充分发挥公关作用，努力提升企业信誉

2024-05-28 百科知识版权反馈

【摘要】：酒店自1989年2月6日试业以来，在坚持“顾客至上、信誉第一”宗旨，和“以商务酒店为要求，以中档消费为主导，大小生意一齐做”的经营方针的同时，充分发挥“外求发展，内求团结”的作用，努力提高企业信誉，使酒店形象逐步在国内外顾客心目中树立起来。我们酒店如何运用公关意识，发挥公关作用，提高酒店信誉的一些主要做法是：建立企业信誉，是公关职能的重要内容。

金城大酒店

金城大酒店是佛山市国营商业创办的，集住、吃、行、乐、购于一体的多功能酒店。现有营业面积2万多平方米，干部职工共700多人。酒店自1989年2月6日试业以来，在坚持“顾客至上、信誉第一”宗旨，和“以商务酒店为要求，以中档消费为主导，大小生意一齐做”的经营方针的同时，充分发挥“外求发展，内求团结”的作用，努力提高企业信誉，使酒店形象逐步在国内外顾客心目中树立起来。不少顾客深有体会地说，到金城有“五感”，酒店环境布局给人舒适感；服务热情给人亲切感；食品卫生给人安全感；供应食品给人方便感；价格给人合理适中感。因此，光临我酒店的宾客络绎不绝，营业额不断上升。自试业至今年四月底止，共接待国内外住宿宾客共85，516人次，其中外国和港、澳、台宾客达40，453人次，占47．3％。去年下半年的营业额比上半年增长1．13倍；今年第一季度比去年四季度又增长20．2％。

我们酒店如何运用公关意识，发挥公关作用，提高酒店信誉的一些主要做法是：

建立企业信誉，是公关职能的重要内容。我们酒店自试业起，就与社会公众发生了密不可分的关系，如何主动地同他们保持联系，争取他们的了解和支持，从而树立酒店的形象，是酒店公共关系部门迫切而首要的工作。为此，我们通过大量的公关手段，利用各种渠道，做了一定的工作，并取得了良好的效应。

我们酒店与本地的公众生活在同一社会区域里，很希望在一个友善的社会环境中运作，以保证企业能够正常发展。因此，搞好与社区公众的关系是首要的关键问题。在新闻界朋友的协助下，我们在国内外十多家报纸杂志上，向中外各界宣传酒店的经营宗旨和服务功能。在新春来临之际，通过广播电视向市民拜年问好。在酒店内外广泛散发图文并茂的小册子，向公众传递友好的信息。酒店在基建期间，由于给左邻右舍带来不少干扰和麻烦，遗留下一些不愉快的问题。我们主动上门去做细致的善后工作，并积极替对方解决实际问题，如汽车、单车停放，进出通道等都得以妥善安排，使对方消除误解，对酒店的工作大力支持。在店内，通过出版员工刊物，建立总经理接见日制度，设置员工意见箱等形式，鼓励员工将信息带回他们的家庭与朋友；积极关心员工的生活，如员工饭堂，从设计座位到餐后洗刷，都考虑了减轻员工负担，就餐时间从早上六点三十分开始，到凌晨二时，一天四餐都饭热菜香，品种多样，使员工精神饱满地投入工作；还定期组织生动活泼、形式各异的团体活动，让员工与酒店共荣辱，积极主动搞好本岗位工作。另外，我们还独家赞助了市精神文明办公室举办的“佛山市十大公德好事”的评选活动，推动了社会的精神文明建设。通过提供资金和场地，举办了一个室内装饰美化展览，开阔了观众的视野，丰富了民众的文化生活。并通过参加公关知识咨询日、共青团义务劳动日等社会活动，迅速把酒店的形象向外界传播，很快得到社会公众的承认，达到了提高酒店知名度，确立在社会上的地位这个预期目的。

酒店赖以生存的是我们的顾客，与顾客建立良好关系的有效途径是从维护其利益出发，尽可能为他们提供优良的服务。因此，我们利用双向沟通形式在客房、餐厅内放置顾客意见征求表，建立热线投诉电话，二十四小时总经理值班等方式，与顾客保持多方位联络，听取意见，及时处理服务中出现的问题，促进酒店服务工作不断完善。例如，一位来自广州的客人，在半夜洗澡时，由于酒店设备发生故障，不慎烫伤了小腿，当时客人情绪激动，投诉到管家部。夜班经理马上赶到现场，安抚客人情绪，妥善处理了伤势，并责成工程部马上维修和迅速检查同类设备，以保证不再发生此类事故。翌日上午，酒店总经理和房务部经理亲自上门道歉，派出医生陪同客人去检查身体。使客人非常感动，此后，他每次到佛山都住在我们酒店，成为我们的常客和好朋友。类似投诉事件，我们都高度重视，积极解决。酒店还从各部门抽出人员，组成小分队深入社区厂企，征求意见及建议，研究服务项目的完善与创新。88年10月，我们参加了由市精神文明办公室组织的创文明单位的活动，并把这次活动作为推动酒店工作跃上新台阶的动力。围绕着如何实现“创三优”，动员全体员工编写文明礼貌服务短语。其次，还邀请部分客户到店里来，征求他们对酒店服务工作的意见，用真心实意去获取顾客的支持和谅解。事后，我们对这些意见进行分类整理，针对存在问题制定整改措施。如新增杏花邨风味夜宵服务、票务服务及辅助餐饮服务等都认真加以改进。这种利用公众言论对自身工作进行监督的方法，收到了良好的效果，得到了顾客的好评，也增强了他们在我店消费的信心。同时，我们还开展了在顾客中评选“微笑天使”活动，把选票送到每个顾客面前，让顾客对我们一线的服务员的工作给予评定。在为期一个月的评选时间内，共收到投票近3，000张，其中有美国、西德、马来西亚、新加坡、瑞典等外国客人的选票，也有来自台湾、港澳地区同胞的投票，更多的是佛山、广州地区客人的评议。另外，我们又召开了员工大会，表彰了由员工评议出的优秀清洁工、维修工、优秀经营者及优秀厨师一批，并强调酒店内各工种协调配合的重要性。(www.chuimin.cn)

在广告宣传方面，配合酒店各时期的经营计划，采取了多种方法，力求以独特的方式，给顾客新奇、美观、可信的感觉。利用各种中外传统节日和美食节等机会，对大堂及酒店外景进行美化，以吸引顾客参观和注视。在娱乐节目中，不断推出崇尚格调、轻松健康、高雅别致的项目，并通过表演向顾客推广介绍各具特色的民族习俗，给顾客以超值的享受。

由于我们建店时间短，各方面经验不足。因此，我们非常重视与同行业兄弟酒店的关系，珍惜同行间互通有无，互相支持，共同进取的友谊。与市旅游系统及众多的酒店和旅行社建立广泛密切的联系，经常去拜访参观、学习取经，交流彼此的经营手法与策略，共同商讨研究市场动态，从而加深了友谊，也使我们得益不浅。

在一年多的实践过程中，我们深感公共关系学在酒店中的应用之重要，和自身修养知识之贫乏。因此，提高公关人员各方面的素质和向全体员工灌输公关意识，是我们的当务之急。今后，我们将运用公共关系学的原理，进一步发挥公共关系的各种功能作用，开拓客源市场，把社会主义国营酒家办得更好，更有特色，争取更大的经济效益和社会效益。

1989年6月

充分发挥公关作用，努力提升企业信誉

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