公关意识促进购销工作不断发展

佛山市兴华商场

兴华商场创办于1982年，现有营业面积9，600平方米，干部职工1，200多人，是佛山市目前规模较大的集购、吃、玩、娱于一体的多功能国营综合商场。七年多来，在市委、市政府和上级主管部门领导下，坚持社会主义经营方向，强化公关意识。运用公关手段充分发挥公关的内部协调和外部运作发展的职能作用。制定正确的经营决策，开拓产销渠道。闯出了一条多角度经营、多元化投向、多功能服务，批零并重，产销结合的新路子，促进了购销工作不断发展。至1990年底，商品销售额由开业首年的3000多万元增长23，000多万元，年平均递增40％，连续多年被评为市先进集体和商业系统文明经商先进单位，企业信誉和企业素质不断提高。

多年的实践使我们体会到，良好的工商关系是我们事业兴旺发达的保证。因此，建立水乳交融的工商关系是我们公关的一个重要课题。现在我们已与全国及港澳三千多个工商单位结成贸易伙伴关系。我们的做法是：

（一）商场每年都有计划的派出大批人员外出进行业务活动。这些“外交使者”，除了进行购销活动外，还对业务关系单位进行礼节性拜访，加强感情联系和信息交流；仅90年一年，商场就派出了8，050人次外出进行这类业务活动，走访了省内外900多个工商单位，采购商品19，533万元。每年春节寅日刚过，商场几位正副总经理就亲自率队出外进行公关活动。90年2月，商场将主要业务骨干27人分成华中、华东、华南、华北四线外采。在近一个月的业务活动中。走访了近百家工厂，采购了自行车57200辆等一大批紧俏商品。购进金额达2264．4万元。

（二）几年来，商场先后引入900多家工厂代销商品近万种，并腾出场地，为厂家自办展销。1990年，商场在未落成的新大楼一、二层提供1，200平方米营业场地与市经委联合举办“佛山市名、优、新产品联合展销会”，引入市属74家工厂，1万多种名优新产品，历时40天，销售总额（纯零售）达235．9万元，最高日销13．6万元，受到市政府的肯定和工业生产部门的好评。

（三）在工业部门产销遇到困难的时候，我们急生产部门所急，解生产部门所难，及时伸出援助之手，共渡难关，所谓“患难见真情”。可以说，工业部门陷入困境的时候，正是企业发展公关的契机，是最需要全力以赴，为企业“雪中送炭”，排忧解难的时刻。这是商场密切工商关系的一条重要途径。兴华商场利用关系广、渠道多、信息灵的优势，在力所能及的范围内尽量为工厂解决一些资金、原材料及生产技术上的困难，并积极协助工厂推销产品。90年，由于国家采取了一系列调控政策促使过热的经济降温，市场也发生了很大变化，工业部门遇到前所未有的困难。在这种情况下，我们与工业部门密切合作，积极协助他们推销产品。争取资金回笼支持再生产。我们先后与100多家工厂联合举办了音响、彩电、风扇、石英钟等商品展销135次，销售额达2600多万元。我们还将佛山电子集团公司生产的部分彩电、音响产品向全国新兴商场开发联合会成员单位及省外一些大商场作铺底销售，推销额达200多万元。

由于我们真诚与厂企合作，尤其在困难的时候支援了工厂，因此，工厂都将我们作为朋友和贸易伙伴，即使在他们产品好销的时候，仍优先安排给我商场，从而保证了商场的紧俏商品源源不断。90年下半年开始，全国范围内的市场疲软使许多大商场受到了强烈的冲击，兴华商场却能平稳的渡过难关。

此外，商场还通过参加企业集团，在场内设经销点，在场外设分销点和开设分店。大力进行外引内联，不断引进省外名优新产品，将地方产品辐射到省外各地，扩大了企业的知名度和影响力。几年来，商场先后参加了省百货企业购售集团、市工商业联合会、全国新兴商场开发联合会、中国百货商业协会等横向经济联合组织，如投资与江苏省射阳县人民百货商场、扬州商场、杭州小吕宋百货商店联营；在珠海市和北京市分别开设了禅珠商业联营贸易公司和北京分店；在省外的丹东、淄博、上海及省内的广州、江门、顺德等地设立了10个商品分销点，89年销售额达130多万元。

社会主义商业企业的经营目的是满足整个社会和人民群众不断增长的物质文化需要。这是企业一切经营活动的出发点和归宿点，也是任何企业生存和发展的前提。可以说，没有顾客就没有企业。良好的顾客关系乃是企业赖以生存与发展的首要条件，也是企业公关活动的重要任务。商场开业以来，树立全心全意为人民服务的观念，注意增强员工的公关意识，改善服务态度和服务质量，想方设法为顾客提供最好的商品，最舒适的购物环境、最优良的服务，在广大消费者心目中建立了较好的企业形象，促进了销售节节上升。我们注意做好下面工作：

（一）把好商品质量关，让顾客买得满意，用得放心。商场建立了从商品购进、验收、出售及售后的质量把关制度。近年，假冒、伪劣的商品充斥市场，我们坚持维护消费者利益，商品一定要有质量检查证、厂牌、厂名，食品有卫生许可证、有效期才能出售，防止伪劣、变质商品上市危害顾客。我们还不时举办产品质量咨询有奖销售活动，鼓励顾客对商品的质量提出自己的意见。89年8月，我们与常州自行车二分厂联合举办金狮牌20时、24时自行车质量跟踪展评，展销期间，提供各款自行车让顾客试骑，三天就收到顾客评议书134份。90年中秋节，我们与30多家月饼生产厂联合举办月饼质量意见征询有奖销售活动，凡购买一盒月饼，即可获意见征询表一张，凭表抽奖，即抽即奖，受到顾客的欢迎，首天月饼销售就高达2．5万元，最高一日达16．1万元，全期共销月饼32．96万个，125．8万元，分别比88年增长45．8％和78．2％。

（二）定期征集消费者意见，免费为顾客提供各种方便服务。商场成立了由社会各界人士组成的“服务质量促进委员会”，每半年一次到邻近居民委员会召开消费者代表座谈会，在场内设立6个意见箱，每个柜台摆放供顾客提意见的表格，指定一名场部副总经理亲自负责信访工作，收集顾客意见，90年共接待、处理顾客来访来信210件（次），件件有登记、有回复，尽量满足了顾客的要求。例如：一位顾客来信投诉在我商场购买的一个价值200多元的大挂钟，使用不到一个月，维修了2次仍然走时不准，要求退货，商场即派出有关人员上门了解，确属商品质量问题，便同意了这位顾客的要求，为他办了退货手续。90年，我场所属各部门先后免费为顾客维修商品3，210件（次），送货上门3，800次。

（三）美化营业场所，实行敞开式销售。随着社会的发展，公众的参与意识越来越强。为了满足公众的这种心理变化，兴华商场采取提供最佳购物环境，方便顾客选购的策略，每年都投资近百万元进行营业场所改善和美化工程。88年还花了20多万元安装了一部电梯供顾客使用。90年，我们为了更加方便顾客选购，大胆对封闭型的柜台销售方式进行改革。先后在四楼开设了服装自选商场，在三楼开设了针织品广场、纺织品广场、文体广场和家居广场，在二楼开设了百货自选商场，将75％以上商品敞开摆放，让顾客看得见、摸得着，自由挑选，很受顾客的欢迎。来场参观选购的顾客大大增加，销售由淡转旺。如服装商场开张头14天，零售额高达137．7万元，平均每天10多万元。针织品未敞开销售前，平均日销额为3万元左右，敞开后上升至5．4万元，销售方式的转变也为商场带来了较好的社会影响。(www.chuimin.cn)

（一）积极组织和参加各种社会公益活动。关心社会、关心公众、追求社会效益，使社会公众心理获得满足的同时，企业形象变得更加丰满，因而也就自然会获得公众最直接的支持。每年，我们都拨出一定数额支助社会公益事业。如赞助儿童福利基金会、体育运动基金会等。90年，商场先后赞助了“企业家兴华杯篮球赛”、“兴华常青杯篮球赛”和“世界杯中国羽毛球公开赛”等。最近，商场与市报社、电台等八个单位联合在本场音乐歌舞厅举办“兴华乐”民歌大汇唱活动，共有200多名业余歌手报名参赛，反响热烈，收到良好的社会效益，进一步提高了企业的知名度和信誉度。

（二）密切注视消费动态，积极组织适销对路商品，增加花色品种，满足不同层次的消费需求。为此，商场建立了花色品种目标管理制度和指标，使经营品种在短短七年当中由开业初期1万来种增加到4万2千多种，对大件高值耐用消费品，我们注意以款多、质好、价平取胜。一般商品则注意规格、门类的连带性选择。例如卖鞋的带卖鞋带，自行车带卖零件等。系列经营的商品就有亚仙奴运动鞋系列、安安美容护肤用品系列等。在与人民生活息息相关的小商品经营上。商场采取专柜经营，建立商品目录，合理制定定额以及设缺货记录部等管理措施，使小百货的经营品种达3，900多种。

（三）运用传播媒介引导顾客消费，开辟多样和开放的消费领域。如刊发信息、广告、召开新闻发布会等，将企业的最新经营情况公之于众，引导顾客选择购买。仅90年一年，我们就在省、市报纸、杂志、电台等传播媒介上刊发广告、信息80多条，支出金额16．4万元。90年初，我们邀请佛山报社、电视新闻社、电台等单位参加兴华商场召开的春节市场供应信息发布会，将春节投放市场的商品数量、品种特色及销售办法向全市人民公布，新闻界对此作了报道，引起了市民的注意，收到较好效果。春节前后15天，全场销售达1，110．8万元，比88年同期增长39．7％，节前连续三天零售超100万元、最高记录达113万元。

一个企业要想生存、发展，必须具有高度的竞争能力，而从现代管理科学的观点看，健全的组织机构，高度的组织效能以及全体职工的协调精神，乃是企业具备竞争能力的基本保证。因此，我们在开展公关活动中，除了注意公关的外部运作外，还十分注意企业内部的协调。运用各种方法促进企业内部的团结与合作。我们广泛开展“教、培、练、帮、通”活动，在企业能力范围之内多办实事，少讲空话，使每个职工都以主人翁的姿态进行工作，关心企业经营，重视企业利益，珍惜企业的信誉和形象，从根本上改善企业素质，使企业始终保持勃勃生机。

“教”。是根据各个时期的工作中心，结合职工思想实际，有针对性地开展思想政治教育，稳定职工思想。我们针对商场青年职工多的特点，先后开展了“干商爱商”、“假如我是顾客”、“做一名顾客信得过的售货员”等教育，使干部职工树立全心全意为人民服务，自觉维护消费者利益的思想。87年，我们在广泛征集群众意见的基础上，确定了“团结、协调、进取、尽责”的企业精神。激发全场职工的敬业精神。同时通过总结先进典型事迹，编写场歌演唱，举办征文，演讲比赛等，在职工中广泛宣传。此外，我们还开展“兴华爱我，我爱兴华”的教育活动，使干部职工进一步确立“以场为家、以职为本、以岗为责”的主人翁精神，把发展企业经济为己任，同心同德，促进企业的发展。

“培”。近年来，商场致力于智力投资，积极开展对干部职工的培养和轮训工作。从86年起，我们把专业人才培养列入目标管理规划，每年输送10名员工到大、中专业学校学习，目前，已有35名大专毕业生在各个岗位上发挥积极作用，还有近30名员工分别在职大、电大、商校进修学习。87年以后，我们分期分批对450名售货员、80名服务员和132名后勤人员分别进行岗位专业知识和实务技术培训，还聘请了暨南大学经济学院、省经济管理干部进修学院的教授和本场会计师，专门对全场65名中层干部和62名科室人员讲授现代化商业经营管理专业知识。

“练”。我们结合中心工作和职工实际情况，在教育、培训的同时，坚持开展岗位“练兵”活动。我们规定每星期一、二早上营业前一小时为全场员工业务学习时间，由各基层单位组织学习内容，加强岗位练兵，提高业务技能。90年，我们开展了“商品知识一口清”、“包扎技巧”、“打算盘”、“量布”、“卷布”、“毛巾毛毡折叠造型”和摆设餐具等13个单项业务技术比赛，108名员工参加了比赛，有效地提高了专业工作水平。91年初，我场美工组集体设计制作的两个橱窗“电子腾飞”、“千家万户”获得了佛山市首届商业橱窗大赛的最高奖：金奖和银奖。

“帮”。几年来，我们在可能的情况下，尽量帮助职工解决工作、生活上的困难。先后建起了职工饭堂、托儿所，每年为相当部分职工解决住房困难；密切与附近学校联系，使商场100多名职工子弟就近入学；还设立了图书室、文化室、医疗室等等；对结婚、生日的职工发给一定数额的贺金。与此同时，我们每年还举办各种座谈会，如采购员家属座谈会，离退休干部职工座谈会，先进工作者座谈会以及先进职工座谈会等，听取他们对企业的意见，锐意改进企业工作。还定期不定期开展家访活动，把企业的关心和温暖送到职工的心坎上，使职工深受感动。不少职工家属说：“兴华商场领导真好，我们的子女在兴华工作，从心眼儿里放心。”

“通”。商场非常注意干部之间、职工之间、部门之间的双向沟通，提高领导决策透明度，增强职工对企业管理的知情度、关切度和参与度，推动企业各项工作开展。为此，商场成立了由场部领导和职工代表组成的“企业管理委员会”。制定了《商场职代会实施细则》、《民主管理工作规范》，开展职代会民主评议干部活动。几年来，商场领导班子坚持每年向职代会述职，由职工代表评议。70多名中层干部也分别在职工中述职评议，发挥了职工在企业中参政议政作用，提高了干部自觉接受监督的自觉性。商场还经常开展多层次、多方面的民主对话活动。如总经理与中层干部对话；分场经理与柜组骨干对话；班组长与组员对话；一线与后勤对话以及每月一日的总经理接待日等。促进了各方面的沟通，使企业内部保持比较宽松、和谐、民主、团结的局面。由于领导与职工关系融洽，职工把自己的命运与企业的命运紧密地联结在一起，积极地为企业发展出谋献策。去年，商场职工共提合理化建议95条，其中有40条已被商场采纳。

几年来，我们尝到了运用公关，促进购销发展的甜头，今后，我们将不断强化公关意识，把购销工作不断推上新台阶。

1989年6月