创新改变世界，乔布斯注重顾客体验

2024-05-07 百科知识版权反馈

【摘要】：顾客走进苹果零售店，已经不仅仅感受到营销的气氛，也不单单是保持购物的心情，更多的是一种体验和愉悦。乔布斯关注顾客体验，注重每个细节，甚至是店里的光线都不断修改。

8.注重顾客体验

苹果零售店的超级体验

零售店屡见不鲜，每一个人作为顾客也都不陌生。可是又有哪些大型企业发现了零售店也能做出“商机”来呢？大多数都以为开设零售店以及经营零售并没有必要去搞什么新花样，似乎看起来微不足道，可是乔布斯却把它当成了一个课题，现在我们看到了他赢了——截至今日，苹果零售已经迎来了10亿人光顾。苹果零售店已经成为了苹果公司又一大竞争王牌。

顾客走进苹果零售店，已经不仅仅感受到营销的气氛，也不单单是保持购物的心情，更多的是一种体验和愉悦。乔布斯关注顾客体验，注重每个细节，甚至是店里的光线都不断修改。苹果店不仅光线优美，空间也十分宽敞，风格高雅而清新。销售员并不极力劝说消费者购买产品，给了光顾的客人一种轻松随意的感觉。同时，通过精心设计的产品陈设布局，达到一种产品的“自我推销”，与普通的零售店不同，苹果产品的陈设并不注重同类归属、整齐划一的效果，而是在分类和位置上突出产品的使用途径。最热门的产品放在最重要和明显的位置上，这样顾客可以隔着橱窗或玻璃看到华美的产品，在苹果店里，你还可以触摸到商品。别出心裁的是，苹果店特意划分了一处“儿童区域”，爱玩的孩子们就可以在店里玩耍。每当苹果公司推出新产品时，顾客们会在进店和走出店时听到员工们热情地在欢迎和欢送语中加入新产品介绍。这样的“广而告之”，不仅新颖，而且给顾客留下了深刻的印象。

另外，苹果还提供一种全新的购物模式——私人购物，苹果零售店里有专家为你解答你对产品不理解的地方，并进行示范，为顾客提供一种专一的服务，你可以很随意地试用你感兴趣的产品，不必有所顾忌。苹果公司的零售副总裁罗恩·约翰逊和乔布斯一样重视细节，他也有一套销售的策略，体现在苹果零售店里的装修上使用石头、木材这样的材料，意在给人一种亲切又不张扬的感觉，富有人情味。苹果还开展了很多似乎与零售没有关系的服务，比如为儿童提供的玩乐以及举行夏令营活动，开展音乐会、晚会。走进店里的顾客可以查看电子邮件，视频聊天，甚至可以得到附近餐馆的菜单。可谓人情味十足，使顾客进店里就成为一件快乐和享受的事情，游客逐年增长。

在很多零售商店都举步维艰的时候，苹果零售店却收获颇丰，2010年苹果的零售额已经达到117亿美元，占总销售额的百分之十五，这并不包括网上的零售额。你很难想象设立零售店的初衷是为了保证苹果公司的继续生存，但是如今已经成为各大企业争相模仿的天才销售方式。

苹果如何赢在零售(www.chuimin.cn)

在2001年，苹果特立独行地开设了第一家零售商店。开店之初，很多人对此不看好，对苹果发展零售态度并不乐观。如今十年过去了，苹果零售店为企业赚取了很大比例的资金，成绩斐然，吸引世界各地的电子企业争相效仿。乔布斯说过，企业战略起步于顾客走进店面，打量产品包装，打开包装然后试用产品等等细节。那么，看似不起眼的零售店，苹果究竟赢在何处呢？到底有哪些秘密存在呢？

我们知道管理对于企业很重要，对于销售，拥有怎样的员工是决定这个店铺运营是否顺利的一大因素。由于销售人员是直接与消费者接触的终端人员，对销售人员的管理就是零售中很重要的一部分。苹果店里的销售人员给人一种很舒适的感觉，让人愿意接近。

苹果的店员是从众多求职者中选拔出来的优秀人才，苹果公司对这些店员进行培训，包括了如何与顾客交流，产生互动。让顾客切实感受到舒服的同时，又提供了有用的方式解决客户的需求，运用个性的欢迎词语热情地迎接客户的到来，温和地感谢顾客的光顾作为告别。顾客讲话时认真地倾听，并适当地做出反应，比如应答和微笑点头示意，显示出对顾客的尊重。在展示了产品的同时，心中不只是想着推销商品，更多的出发点是为顾客解决问题，切实让顾客感受到了真诚和轻松，顾客没有“在店员的服务下必须购买”的压力。

苹果公司很注重对零售人员进行培训，而很多企业都忽视了这一点，他们会认为销售人员在日常的工作中有越来越多的经验后就会做得越来越好，就能掌握更多的销售技巧，并通过制定销售额来加大销售人员的工作动力。苹果公司则是对销售量不好的人员进行培训或者安排其他职位来使该员工发挥其优势。

乔布斯一直致力于给顾客全新的舒适体验，让顾客切实感受到苹果给人带来的惊喜感觉，在购买苹果产品的同时享受到专家提供的个人服务，并且没有什么多余的限制条件，你只需在你想去的时间里做个预约，在你进入店里的时候，苹果的专业人士就已经为你专侯了，你免费地享受帮助，解决你遇到的问题，不管多久。乔布斯曾经说过，在苹果零售店里的顾客不再想仅仅买一台电脑，而是考虑买了电脑能做什么。

乔布斯对苹果门店一直有着很大的努力，花费了很多心思在店面设计上，尽管很多零售商似乎学到了这一智慧，但极少会做到像苹果公司那样完善每个细节，比如对店员的一对一的培训学习和纪律上的严格要求；考究样机的预载图及音乐；不同的灯光所出现的不同效果；甚至是产品系在桌子上的线缆都经过精心的选择。乔布斯把自己的这种追求和感觉传递给每一个员工，要求员工真正做到为顾客服务，做的事情关注顾客的感受和利益，为顾客工作，而不是自己的老总。在乔布斯的“控制”下，公司的每一个人都开始关注顾客体验，重视细节。

创新改变世界，乔布斯注重顾客体验

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