提升服务质量：强化接待管理

2024-04-13 百科知识版权反馈

【摘要】：严格接待管理提高服务质量——河西地区改革接待服务工作的感受和启示为了进一步提高定西的接待服务质量，提高经济效益和社会效益，我们组织有关人员于1993年6月28日—7月11日赴武威、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、安西三区两市一县考察学习，收到了一定效果。对于培训提高的业务骨干，制定优惠政策鼓励安心宾馆本职工作。通过培训，增强了职工业务能力，提高了服务质量，收到了显著成效。

严格接待管理提高服务质量

——河西地区改革接待服务工作的感受和启示

（一九九三年七月）

为了进一步提高定西的接待服务质量，提高经济效益和社会效益，我们组织有关人员于1993年6月28日—7月11日赴武威、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、安西三区两市一县考察学习，收到了一定效果。

一、基本情况

按照学习考察的计划安排，我们从武威的凉州宾馆开始，共参观招待所、宾馆11个，大体分两种类型：一种是以为当地党政部门服务为主，适应改革开放新形势下接待服务工作的新特点、新趋势的；一种是以涉外经营为主，适应丝绸之路旅游热线发展需要的。前一种重点学习软件建设，主要是凉州宾馆、张掖宾馆、酒泉地区招待所、金泉宾馆、嘉峪关青年宾馆、敦煌招待所等，学习的内容和重点是接待服务管理工作的经验。主要是适应改革开放新形势的新措施，包括餐厅、客房程序化、规范化服务；突出地方特点，饮食以地方风味为主，丰富花样品种，提高饭菜质量的好做法；各岗位、各环节之间相互衔接、配合、协调，以保证整个接待服务机制正常运行的内控办法；正确处理接待与经营的关系，在优质服务为主职能的前提下，强化经营管理、提高经济效益和社会效益的好办法。后一种主要参观硬件设施与环境建设。有武威天马宾馆（三星级，设有总统房一套，房内装有15.88万元盆池）、酒泉宾馆（1992年验收晋升为三星级、硬件建设现值4500多万元，年收入600万元，利润200万元）、嘉峪关长城宾馆（三星级，外形长城形状，190多名职工，310张床位），重点参观了不同档次的客房及布局、餐厅装饰布置，内外环境美化及娱乐场所设置，开阔了眼界。在学习过程中，统一行动，统分结合，各有侧重，总体把握。座谈、观看相结合，整体听介绍与业务分口了解相结合，白天参观学习与晚上总结讨论相结合，听、看、记、想结合，学习人家的，联想自己的，边学习边总结，着重解决回来怎么办的问题。

二、学习感受

这次考察学习，使我们大开了眼界，看到了别人的长处，也找到了自己的不足。所到之处，都程度不同地有以下共同特点。

1.程序化、规范化服务的程度较高。一到敦煌丝路宾馆的门口，就有服务小姐热情招呼，我们感觉到就完全是事先联系好的一样，当把我们引到服务室时，立即就有毛巾、茶水送来，使嘉峪关出发后380多公里的旅途疲劳一下子得到了缓解。房间登记好后，一进房间，服务员又是送水，又是换拖鞋、擦皮鞋，一直到进餐，到最后离开，完全是程序化服务。凉州宾馆随着市场经济体制的转变而转变，制定了各种岗位责任制，定编、定员、定责，实行“四岗制”（上岗、待岗、停岗、失岗），突出一个“严”字（按百分制考核，服务员一杯水送不到扣10分），上下一视同仁，量化管理。我们从进门到离开，整整两天时间，从进房到进餐，从座谈到参观，各个环节程序化、规范化，有条不紊，连餐桌上掉下一根筷子，服务员就会及时更换，我们无不感慨。张掖宾馆制定了一套比较系统的餐饮部工作制度，建立和完善了目标管理责任制，建立了工作程序图，发扬一个“优”字，宾馆餐饮部的工作出现了三个方面的变化：一是由过去的被动转为主动，二是由自由化转为标准化，三是由松散化转为规范化，大大提高了工作效率和质量。

2.饮食突出地方特色，饭菜花样多。每到一地，我们都能领略到很多的地方小吃。总的感觉是餐具不断由大变小，质量不断由粗变精，花样不断由少变多。在这方面，我们印象最深的是张掖宾馆，他们对饭菜的品种、花样、质量不断进行创新。一是充分开发地方风味，改单调的主食为地方风味小吃。据介绍，有60多种地方风味小吃登上了宴会、酒席，使宾客既得到了饮食的满意，又领略到了传统的地方美食文化。他们在5月初，主办了首届金张掖美食节，展示了5大类近500个品种的地方风味小吃，获得了较好的经济效益和社会效益。在给我们的餐桌上，各种小吃也是20多种，仅面食就有近10种，一样一点，连青蚕豆、青豌豆、青麦也上了桌，成本并不是多高，却使客人食欲大增，吃得满意，一样尝一口也就尝饱了。二是增加饭菜种类，改变服务方式，开设了中餐、西餐、民族餐和订餐、分餐、点餐、自助餐等，满足了各方宾客的需要。三是对饭菜的花色品种不断翻新，他们定期组织厨师研究菜谱，不但注重饭菜数量、质量，而且追求地方特色和艺术效应。他们说近年已独创出100多种菜肴。

3.注重职工素质的提高。一是注重政治素质的提高。他们都比较重视服务人员的思想教育，把接待服务与当地的经济建设发展联系起来，纳入到地方改革开放、促进经济发展的轨道上来认识，坚持接待服务上台阶、上档次。首先，是思想认识上台阶、上档次。酒泉招待所总服务台悬挂着“思想工作是服务工作的生命线”的标语，我们感觉到不但不陈旧、不多余，而且很新鲜。张掖宾馆不断强化软件管理，针对职工中曾经出现的一些不正常的思想认识，加强思想建设，从而使职工进一步树立了服务观念，增强了竞争意识、效益意识和职业道德意识。凉州宾馆在完善岗位责任制中，始终突出思想教育，上上下下反复动员、宣传。对于待岗、停岗、失岗职工也是加强教育，给以出路，使改革比较平稳。尤其是每年评选先进，树立榜样，选送培训优先考虑的是先进骨干，为职工树立以所为家的思想。二是注重业务素质的提高。凉州宾馆十分重视工作人员业务技能和服务水平的提高，他们采取“请进来，送出去”、岗位培训、考试等多种形式，进行全员培训。考试及格，费用报销，考不及格，费用自理；外出“取经”，基层骨干、先进个人优先。对于培训提高的业务骨干，制定优惠政策鼓励安心宾馆本职工作。张掖宾馆在重视业务培训的同时，还注重引进人才，他们采取增加技术职称津贴、安排住房等优惠政策，引进二级厨师4人、三级厨师6人。现有21名厨师全部进行了培训，其中有17人获得了一级、二级、三级厨师证书。通过培训，增强了职工业务能力，提高了服务质量，收到了显著成效。(www.chuimin.cn)

4.各岗位、各环节相互配合得体。武威宾馆在各岗位、各环节的协调管理方面抓得紧，他们提倡领导在与不在一个样。我们在接触中有一种明显的感觉，宾馆班子团结，中层负责人得力，岗位工作人员顺手。和我们座谈，宾馆安排井然有序，善始善终，参观学习要开门就开门，要介绍有介绍，经理一陪到底。酒泉招待所、张掖宾馆、凉州宾馆等，都是接待处、招待所“两位一体”，“两块牌子、一套人马”，直属地委秘书处和行署办公室管理，“两办”主要负责人直接抓接待服务工作，减少了接待服务中的脱节和失误现象。

在考察学习过程中，我们也普遍感觉到，不管是地区接待单位，还是市级接待单位，在转换机制方面还存在一定困难和问题，人员的老化、各种关系网络形成的一些棘手问题比较突出，在人事、用工、分配等三项制度改革方面的步子迈得不如纯经营性的宾馆大，特别是不如新设立的宾馆的步子大。在开辟新的经营门路创办第三产业方面，凉州宾馆已开始涉足，张掖宾馆开设了早茶、夜宵、歌舞厅、咖啡厅、订餐送货等项目，并发展了速冻食品、半成品，向家庭服务延伸。其他单位还没有起步。

三、今后打算

我们必须以“宾客是上帝，友谊是纽带，质量是生命，服务为第一”为宗旨，在全面抓接待服务各方面工作的同时，集中主要精力，重点加强餐饮工作，把努力提高餐饮服务质量作为接待服务的首要任务来抓，真正达到“两高一优”，即通过高标准的要求、高质量的饮食，达到优质服务的目的，以此带动整体接待服务工作，具体要抓好以下几个方面。

1.完善各项制度，使内部管理逐步走向规范化、标准化。一是要借鉴兄弟地区的经验。对现有目标管理责任制进行完善，尽快形成一套适合区情、所情的新的更科学的管理办法。经理同管理中层签订责任书，管理层又要将各项指标层层分解，落实到人头，形成自下而上一级对一级负责，自上而下逐级监督实施的循环，半年检查一次，年终全面考评。二是建立工作程序图，使每个岗位操作有规范，工作有目标，技术有尺度，考核有依据，促进班组标准化管理。三是建立比较完整的手续，从采购、保管、配料到加工制作、销售，各环节严格把关，填写单据，健全手续，实行监督，减少漏洞。四是实行成本当月核算，季度分析研究，科学决策，科学经营。

2.不断创新改革，在突出饭菜地方风味上下工夫。随着经济的发展，人们对膳食结构也提出了新的要求。这就要求我们，要充分挖掘地方风味，突出地方特色，逐步增加花样品种，改单调的主食为地方风味小吃。以临洮、陇西为重点，由两所各派1名厨师，利用1～2个月时间摸清区内各种较有名的传统风味小吃，分类分季节选用，如荞粉、荞圈、甜醅、酿皮、烤洋芋、煮包谷等。同时要增加饭菜种类，对饭菜的花色品种不断翻新，定期对菜谱进行研究，不但注重饭菜的数量、质量，而且要追求特色和艺术效应。要改变服务方式，满足各方宾客的需要，向居民家庭延伸服务。

3.抓好人员培训，提高业务技能和服务水平。工作人员业务技能和服务水平的高低，直接关系到接待服务质量的优劣。要采取“请进来，送出去”、岗位培训等多种形式，狠抓工作人员的业务培训工作，要有选择地学习地方小吃的制作方法，由简入繁，由少到多，逐步增加。眼下能做的就做，暂时做不了的，在把好食品卫生关的前提下，定点定做，力争尽快形成自己的特色。要结合全员业务技术基础培训，着重抓好小餐厅厨师、服务员和重点楼层服务员的重点培训。要结合每年春秋的定期培训，有针对性地做好重要会议、重要接待服务的培训。要鼓励技术人员参加有关的竞赛，还要制定增加技术职称津贴等优惠政策，鼓励技术人员努力晋级，从而使技术培训工作经常化、制度化。

4.严格把好食品卫生关，改善重点接待条件，保证饭菜质量。要把饮食质量作为餐饮服务的一项重要工作来抓，要经常组织职工学习《食品卫生法》，在具体工作中严把“三关”：一是把好人员关，工作人员定期检查身体，坚持在上岗之前进行服装及工具的卫生检查。二是把好环境卫生关。厨房做到“四无”（无害、无尘、无烟、无杂物）。三是把好原料和成品质量关，做到“四不”（过期、变质的原料不进，不新鲜的菜肉不购，器具没经过消毒的不用，过夜成品不准销售）。提高重点接待的硬件水平，每年计划筹措1．2万元资金，专门用于添补改善，逐步配备各类餐饮具，特别是小餐厅的各种高档餐具。在财力允许的条件下，分轻重缓急逐步改造设施，改善接待服务的物质条件。

5.加强组织领导，加强思想教育，保证接待服务工作上台阶。首先要从领导做起，认真总结接待服务工作经验，牢固树立以所为家的思想，适应新情况，研究新问题，要求下面做到的，领导首先做到，加强团结，早到晚归，坚持一个“勤”字。要充分发挥中层管理人员在基础工作和重点接待服务中的骨干作用，要挑选具有一定实际经验和业务工作能力，责任心强，在群众中有威信的同志担任中层负责人，放手放权，让他们大胆工作，施展才华。要加强各部门、各环节之间的衔接、配合、协调，做好后勤保障工作，着力解决好接待服务过程中的脱节问题。要加强职工思想教育，培养良好的职业道德风尚，提倡全心全意为人民服务的无私奉献精神，确保接待服务工作“上台阶”。

提升服务质量：强化接待管理

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