菲利普克罗斯比：零缺陷思维的重要性

2024-04-06 百科知识版权反馈

【摘要】：零缺陷思维是由美国质量管理学家菲利普克罗斯比提出的。由此克罗斯比才说，一个由成千上万次的个人动作组成的公司，经不起其中百分之一或百分之二的动作偏离正轨。克罗斯比认为“零缺陷”的“零”，是一种不容忍缺陷的心态；是一种第一次就将正确的事情一次做正确的追求。追求产品的零缺陷。

零缺陷思维是由美国质量管理学家菲利普•克罗斯比提出的。他的零缺陷引用了美国两位生化学家的研究成果，两位生化学家说：大猩猩、黑猩猩和我们的DNA极其相似（也就是基因），只有1%的差别，就是这微不足道的1%，把人和动物区别开。由此克罗斯比才说，一个由成千上万次的个人动作组成的公司，经不起其中百分之一或百分之二的动作偏离正轨。一个公司有多少人？每个人每天有多少动作？如果有百分之一的动作偏离了正轨，质量管理就无从谈起。所以我们要追求产品零缺陷。有缺陷的产品就是废品。

“零”到底是什么？在数学上表示“什么都没有”，可老子说：“道生一，一生二，二生三，三生万物。”看来“零”不仅不是什么都没有，而恰恰是万物之源！克罗斯比认为“零缺陷”的“零”，是一种不容忍缺陷的心态；是一种第一次就将正确的事情一次做正确的追求。缺陷呢？我们通常认为缺陷是“欠缺或不够完备的地方”，而克罗斯比认为它是在现状和“客户要求”之间的差异，而非现状和所谓“完美”状态之间的差异。“零缺陷”管理思想强调：任何工作都是一个过程；要以客户为中心，以结果为导向，以事实和数据为基础；建立能满足顾客、员工和供应商需要并有效协调其关系的管理体系。

追求产品的零缺陷。传统观念认为质量管理的目标要把错误减到最少，这本身就是一个错误。

美国电信工业20世纪70年代~80年代中期所坚持的一贯信念就是质量以及质量管理。福特汽车就因为在电视广告里的口号“质量第一”而声誉卓著。而且福特汽车目前虽然面临激烈的市场竞争，销售数字还是持续上升，这足以证明质量不只是一个词或是一句口号。

菲利普•克罗斯比的书《质量免费：确定质量为上的艺术》带动了美国工业追求卓越的新趋势。书中引进了质量管理成熟度指标、零缺点概念以及14个质量升级计划的步骤。(www.chuimin.cn)

他的创新意识和构想被很多企业采用，特别是他已服务了14年的TT公司。他在该公司担任副总裁和质量管理指导。企业一共有3500位员工，每年销售总额超过150亿美元。TT开始把自己设定成全世界质量管理的楷模，它运用克罗斯比的概念，结果降低了制造成本以及服务、保证检验和重制成本，节省的费用高达总销售量的5%。1968年，TT的获利净额已经有3000万美元，到1976年，已累积至5.3亿美元。

菲利普•克罗斯比从担任初级技师，为B-47飞机测试防火安全性的时候开始了他的质量管理工作。经过四五年与错误、故障和冷漠奋战的日子，他找到了一个基本原则，从此确立了他的质量管理系统。这个原则就是:“如果你可以一开始就预防情况发生，那么何必再多花时间寻找错误，进行修理呢。”换句话说，要让每个人都有这个观念：我把事情做好——第一次就做好。

企业还应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。如果企业的产品仅仅具有理所当然的质量特性，只能保证顾客不会不满意，但无法保证顾客满意；只有具有富有魅力的质量特性，产品才会有吸引力，企业才会赢得忠诚顾客。如果企业满足于理所当然的质量特性表现，那么企业的质量管理工作就可能出现事倍功半甚至适得其反的效果。我国有家有名的钟表制造企业在深陷亏损困境之时，其质量部门负责人还坚持认为企业亏损的原因在于产品质量太好、产品太耐用导致的顾客需求不旺，殊不知这位质量负责人所指的质量仅仅是理所当然质量的一个方面，难怪企业无法吸引更多的顾客。

随着时间的推移和社会的进步，原来富有魅力的质量特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引力。例如，早在1908年，通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起，而后从中选择零件重新组装成车，然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。很显然，当时汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性，是一种富有魅力的质量特性，这也是福特公司的N型车和T型车取得辉煌成功的重要原因。然而时至今日，即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性，零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情，不再是吸引顾客的富有魅力的质量特性。因此，任何企业都不能一味地抱着过去的成功模式不放，需要积极寻求并打造富有魅力的质量。

菲利普克罗斯比：零缺陷思维的重要性

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