全球全面质量管理模式及其贡献

2024-04-06 百科知识版权反馈

【摘要】：在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有约瑟夫朱兰、菲根堡姆、菲利普克罗斯比等。他所提出的“质量三部曲”和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。

在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有约瑟夫•朱兰、菲根堡姆、菲利普•克罗斯比等。

一、约瑟夫•朱兰

在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物就是约瑟夫•朱兰。

约瑟夫•朱兰出生于1904年，曾获明尼苏达大学电子工程学学士学位，后又获得芝加哥洛约拉大学法学博士学位。朱兰作为质量管理的权威人士，在将质量观念引入公司业务这一过程中，对高级管理人员的作用产生了相当重要的影响。他的质量管理手册》于1951年首次出版，至今仍是这一领域中重要的国际性参考著作，对现在盛行的EO质量认证体系有深远影响。朱兰的质量管理思想同样在管理史上留下了不可磨灭的印记。我们现在使用的EO质量认证体系的雏形就是朱兰先生建立起来的。他所提出的“质量三部曲”和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。

“质量是一种合用性，而所谓‘合用性’是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”“事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种全新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给企业经营提供了一种新的管理方法和体系。”

朱兰所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累托原理引入质量管理。

1951年，他出版了《质量控制手册》一书。该书被公认为质量管理领域内最权威的著作，因此被称为“质量管理领域中的圣经”。日本人立刻闻风而动，邀请朱兰访问日本。访日期间，朱兰研究了日本的管理实践，并以他所说的“质量管理”方式培训管理者和工程师们。朱兰主张，质量计划、质量控制和质量改善要三位一体，为了简化和便于通过一览表进行检查，朱兰提出了“质量计划路径图”，指出实现有效质量管理的9个步骤。

第1步：识别出谁是顾客。

第2步：确定这些顾客的需求。

第3步：把这些需求转化成我们的语言来表达。

第4步：开发出一种满足这些需求的产品。

第5步：尽可能完善产品的功能，以满足我们和顾客的需求。

第6步：开发出可生产该产品的过程。

第7步：尽可能完善该生产过程。

第8步：证明在操作条件下，该过程可以生产出该产品。

第9步：把生产过程转变成经营过程。

质量计划路径图简洁的表达方式，能使人更加清楚地了解质量控制流程，从而使日本企业的质量管理上了一个新台阶。日本天皇因此授予他二等圣宝勋章，以表彰他为提高日本质量控制水平以及促进美日友谊所作的贡献。该勋章代表了日本给予一个外国人的最高荣誉。

二、朱兰的“突破历程”

在建立这些基本理念的基础上，朱兰博士提出了管理中所谓的“突破历程”，采取历程中的具体措施可以全方位地、有效地改善质量管理。这些历程包括：

1.突破的势态

管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现，要去证明此需要，必须收集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。

2.突出关键的少数项目

在众多问题中，找出关键性的少数。利用帕累托法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。

3.寻求知识上的突破

成立两个不同的组织去领导和推动变革——其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权做试点改革、协助克服抗拒的阻力及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责刨根问底、分析问题。

4.进行分析

诊断小组研究表象、提出假设并通过实验找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任（若是操作人员的责任，必须是同时满足三个条件：操作人员知道他们要做什么，有足够的数据明了他们所做的效果，有能力改变他们的工作表现）。(www.chuimin.cn)

5.决定如何克服变革的抗拒

变革中的任务是必须明了变革对他们的重要性。仅靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策的内容。

6.进行变革

所有要变革的部门必须通力合作，这是需要说服功夫的。每个部门都应清楚地知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果以及估计变革对员工的冲击及影响。必须有足够时间去酝酿和反省，并提出适当的训练。

7.建立监督系统

变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发事件。正规的跟进工作异常重要，应足以监督整个过程及解决突发问题。

三、质量环

朱兰博士提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。

四、80/20原则

朱兰博士尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他根据大量实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准中，与领导相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“80/20”原则所反映的普遍规律。

五、生活质量观

朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等；朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的是为了不断满足人们日益增长的物质文化生活的需要。

朱兰所概括的质量管理成功要素虽然被推崇为全面质量管理的重要指引，但他并没有直接提出过全面质量管理的概念，提出它的人是菲根堡姆。

最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management)的是美国通用电气公司质量管理部的部长菲根堡姆博士。1956年，他在《哈佛商业评论》上发表了论文Total Quality Contro，首次提出了TQC(即全面质量控制的概念），这是全面质量管理（TQM)的前身。1961年，他又出版了《全面质量控制》一书，该书强调质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门要做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念以后，世界各国相继对它进行了全面而深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了四个阶段。

1.日本从美国引入全面质量管理

1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学到了这种全新的质量管理思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

2.质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术

20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

3.全面质量管理的内容和要求得到标准化

随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了E09000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的B09000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

4.质量管理上升到经营管理层面

随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多这方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业接受。

在朱兰、菲根堡姆等人的推动下，全面质量管理思想开始渗透到各个行业，各国纷纷开展全面质量管理，其中成就最突出的当属日本。

日本从第二次世界大战的战败国一跃成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切都应主要归功于全面质量管理。

全面质量管理不仅仅是一个项目，而且还是一种经营管理方式。企业内所有人都必须直接参与，并做出承诺。正是这种牵一发而动全身的性质制约了全面质量管理的实施，使得近半数开展质量控制努力的公司以失败而告终。他们遇到的最大困难是改造公司文化，克服人们的消极态度。但无论存在多少障碍，管理者都必须清楚：在全球化经济的今天，质量是一张门票，只有有了入场资格，才有机会同无数已经达到质量要求的对手展开角逐。如果没有质量，一切都将与己无缘。

全球全面质量管理模式及其贡献

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