导游人员培训、考核与管理的实施方法

2024-03-31 百科知识版权反馈

【摘要】：我国导游人员的培训主要依靠在职培训。因此，要加快导游队伍的建设，必须加强导游人员的培训工作。1989—1996年，全国导游资格考试按旅行社类别进行分类考试，当时的一、二类旅行社导游资格考试由国家旅游局负责；三类旅行社导游资格考试由省级旅游局负责组织。

第五节　导游人员的培训、考核与管理

一、导游人员的培训

1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”这说明高质量的旅游取决于旅游接待部门提供的高质量的服务，而高质量的服务则取决于高质量的员工。我国导游人员的培训主要依靠在职培训。在职培训分为两个方面，一是旅游接待部门有计划有组织地安排导游人员参加培训；二是有意识地安排导游人员接待不同类型的游客，使其在实践中锻炼，在实践中总结提高。

(一)导游人员培训的重要性

1.适应市场竞争的需要

国内外旅游市场的竞争非常激烈，在国际旅游市场上，竞争已不再主要表现为产品价格的竞争，而是把提高服务作为竞争的主要手段，因为旅游产品是一种服务性产品，其质量主要表现为服务质量。

导游人员是旅游服务的提供者，而且为游客提供的是旅游全程服务，其服务质量的高低直接关系旅游产品质量的高低，对游客的影响最直接、最深远。优质的导游服务可以提高旅行社声誉，劣质的导游服务则会败坏旅行社的名誉。所以旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中取胜，关键在于不断对包括导游人员在内的旅游从业人员进行有计划有组织的培训。

2.导游人员知识更新的需要

为了做好导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。因为目的地国(地区)的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化；客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况也在不断发展、变化中；游客的文化层次也在不断提高中，求知欲更加强烈。

3.导游队伍建设的需要

我国的旅游业虽然起步较晚，但发展速度却令世人瞩目，这就对我国导游队伍的建设提出了新的挑战。同时，我国的导游队伍是一支很年轻的队伍。随着时间的推移，导游队伍随时可能出现青黄不接的现象。许多新加入这一行业的年轻导游，在就业前接受过导游服务专业训练的人为数不多。有些导游人员缺乏专业理论知识，不懂游客的心理和审美情趣，导游艺术也不够讲究，导游内容千篇一律。还有的导游人员对我国的历史、文化、地理等情况缺少起码的了解。导游与导游之间的水平差距显而易见。因此，要加快导游队伍的建设，必须加强导游人员的培训工作。

(二)导游人员培训的内容

1.理念或价值观的培训(即职业道德培训)

它主要阐述导游人员在导游服务过程中，在处理各种关系时应提倡什么，反对什么，并进一步探讨为什么提倡？为什么反对？这样就会深化一个行业的理念或一个企业的价值观理念。价值观决定着一个群体和个体的行为，因此，培植、树立企业的价值观理念是培训的第一课，也是最重要的培训内容。

2.专业基础知识的培训

导游角色的特殊性要求导游人员必须掌握多方面的知识，导游人员可以不是专家，但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次。如旅游心理学、旅游地理、中国历史、中外风俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等。培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。

3.语言素质的培训

语言是人际交流的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至二门外语。国内导游人员则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽南语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么，就补什么。没有过硬的语言表达本领，导游服务就很难生动、形象。

4.能力素质的培训

导游能力的高低一方面取决于导游人员所受的教育程度，另一方面取决于他对实践经验的思考与总结。导游人员的能力素质的培训应主要注重以下三个方面：

(1)专业技术能力。这种技能就是导游接待服务的操作技术，也称导游业务技能，它包括技术技能与心智技能两方面。其中，技术技能是导游人员能按照规范化操作程序操作的技术性工作能力，如办理出入境手续、住宿手续、兑换外币等；心智技能是指工作中没有规范化的操作程序，只能凭经验、知识、才智随机应变、灵活操作的能力。

(2)处理人际关系的能力。一个优秀的导游人员往往具备许多待人接物的技巧，能理解人，善于领会别人的言语和行为所表示的意思；能够容忍别人的过失；善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点；能团结人，能使自己所带领的旅游团队成为一个团结愉快的集体。

(3)组织协调能力。这是导游人员能力培训中须特别强调的一环。事实上，游客的“一次心情愉快的旅行”或导游人员的“优质导游服务”，无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游人员。

此外，导游人员能力的培训还要注重导游人员观察力、记忆力、应变能力、自控能力和推销能力等。实际上若仅从狭义的导游服务培训而言，其内容就是服务态度、服务技能和相关服务知识三大板块。

(三)培训的方式

培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法，一般情况下，导游人员的培训方法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。

1.课堂讲授

课堂讲授是把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统的讲授。此方法适用于思想道德教育、法律法规学习、导游基础知识传授和理论学习。

2.直观教学

直观教学是通过声像资料和现场示范等方式进行教学。主讲人根据声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

3.专题研讨

专题研讨是给受训导游人员提供一些导游中的实际案例，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

4.实践培训

实践培训是在有丰富经验的导游人员的指导下，受训导游人员进行导游上岗实践，以掌握导游操作程序和服务技能，积累实际经验。

二、导游人员的考核

(一)我国导游人员资格考试背景情况

1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点导游资格考试制度，1989年在全国推广。1989—1996年，全国导游资格考试按旅行社类别进行分类考试，当时的一、二类旅行社导游资格考试由国家旅游局负责；三类旅行社导游资格考试由省级旅游局负责组织。1997—1998年，全国导游资格考试按旅行社业务范围进行分类考试，国际社由国家旅游局负责，国内社由省级旅游局负责。1999—2000年又作了改革，按语种进行分类考试，外语导游资格考试由国家旅游局负责，中文导游考试由省级旅游局负责。从2001年起，国家旅游局将考试权力下放，国家旅游局制定政策，省级旅游局负责导游考试的培训、命题、发证等管理工作。

【小资料】湖北省导游资格考试内容

包括导游综合知识和导游服务能力考试。“导游综合知识”为笔试，分“导游专业知识”和“导游相关知识”两部分，考试时间各为120分钟。“导游专业知识”包括：导游业务、全国导游基础知识和湖北导游基础知识。“导游相关知识”包括：政策与法规、职业道德、时事政治(前一年9月至当年8月)。“导游综合知识”计算总分，不计算单科成绩。“导游服务能力”为口试，即现场导游，主要内容为：①导游讲解能力；②导游规范服务能力；③导游特殊问题处理及应变能力。外语类考生必须用所报考语种的语言进行，并加试口译(中译外和外译中)。抽签景点10个，其中全省指定5个为：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山，各地另外自定5个。

(二)导游考核的A.S.K原则

导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。由于导游服务工作强调实践性，所以考核就不是一般考试能完成的。导游人员考核的另一个特点是长期性，它不是一次能完成的。由于旅游业是知识密集型的行业，所以要经常对导游人员进行考核以适应旅游业日新月异的变化。

国外不少旅游管理专家在考核导游员时，坚持A.S.K的原则。“A”(Attitude)即导游人员的工作态度，“S”(Skill)是指导游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知识的深度和广度。

(三)导游人员的考核方式

一般来讲，考核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。考核可在全旅行社范围内进行，也可分部门进行。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。

新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两方面。在职导游人员的考核，分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。兼职导游人员的考核，包括聘用时的审核和导游工作的考核。

三、导游人员的管理

(一)计分制管理

为了加强对全国导游人员的管理，全面提高导游服务质量，国家旅游局从2002年4月10日起，在全国范围内推行对导游员的计分管理制度。

为确保该制度的施行，国家旅游局启用了IC卡式导游证，卡内储存导游员的姓名、性别、民族、学历、语种、出生年月、家庭地址、身份证号码、导游证编号、导游资格证号等基本情况和违规计分情况，可凭借手持读卡机等电子设备读取其内容。国家旅游局于2002年4月1日起，在部分地区试行IC导游证，2003年4月1日起在全国实行。

导游员计分办法实行年度管理10分制。

【小资料】导游人员27种扣分的违规行为：

1.扣除10分的行为

有损害国家利益和民族尊严的言行；

诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；

有殴打或谩骂旅游者的行为；

欺骗、胁迫旅游者消费；

未通过年审继续从事导游业务；

因自身原因造成旅游团重大危害和损失。

2.扣除8分的行为

拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员；

擅自增加或者减少旅游项目；

擅自终止导游活动；

讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；

未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。

3.扣除6分的行为(www.chuimin.cn)

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；

因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团；

讲解质量差或不讲解；

私自转借导游证供他人使用；

发生重大安全事故不积极配合有关部门救助。

4.扣除4分的行为

私自带人随团游览；

无故不随团活动；

在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；

不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

5.扣除2分的行为

未按规定时间到岗；

10人以上团队未打接待社社旗；

未携带正规接待计划；

接站未出示旅行社标志；

仪表、着装不整洁；

讲解中吸烟、吃东西。

(二)年审管理

导游人员必须参加年审，通过年审能够比较清楚地了解导游一年来的基本情况。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

年审之前，导游人员必须参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天(56小时)。年审培训考核合格后，由负责年审培训的部门在导游人员的资格证书或等级证书上加盖印章，作为导游人员向年审管理部门申请年审的依据。没有参加年审培训或年审培训不合格者，不予通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

(三)等级管理

导游人员的等级管理是导游员管理的一个重要方面。依照规定，高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定；中级和初级导游人员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定。2005年7月，《导游人员等级考核评定管理办法(试行)》也正式执行。

(四)旅行社管理

由于导游人员的导游服务质量关系到旅行社乃至国家旅游业的声誉，旅行社必须加强对导游人员的管理，其管理主要包括如下几个方面。

1.加强培训与考核，确保导游人员的素质

导游人员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素，因此旅行社应不遗余力地提高导游人员的素质。

2.实行合同管理，强化导游人员的责任感

劳动用工合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。旅行社对导游人员实行合同管理，根据劳动合同的规定对导游人员承担的义务进行检查、监督，这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。

3.强化导游人员的检查、监督机制

由于导游人员常年独立工作在外，旅行社应多采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督，它不仅有利于加强对导游人员的管理，而且也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。这些措施除国家旅游行政主管部门制定的《海外旅游者意见表》和由导游人员填写的陪同日志外，一些旅行社还制定了旅游团领队评价表，定期到有关接待单位听取意见或不定期地派专人到现场进行检查等。

四、建立开放而有序的导游人才市场

导游人才市场，是指按照社会主义市场经济规律，在国家政策指导和宏观调控下，自觉地运用市场手段来调节导游资源，促进导游资源的充分合理使用的市场调节机制、市场活动、劳动关系和中介服务的总和。目前主要的做法有：发展导游服务中介机构，对导游人员实行专业化管理；实行导游人员注册备案制度；导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游人员的服务质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制；建立全国导游人员信息库，实行导游信息资源的社会共享以利于导游人才资源的合理使用和流动等。

【课外阅读】

导游情绪失控在云南丽江砍伤20人

中国旅游名胜地云南丽江市政府部门昨日证实，4月1日下午4时，丽江古城四方街发生一起导游持刀伤人恶性事件。吉林省某旅行社一男性导游因与其他导游发生争执，挥刀连伤二十人，其中多为游客及导游。目前，凶手已经被拘留。

起因似乎是与同行争吵

4月2日上午10时，丽江市公安局召开了有关吉林导游徐敏超在丽江古城持刀伤人一案的新闻发布会。会上，市公安局新闻发言人、副局长谢家刚介绍了目前对案件的调查结果。

根据犯罪嫌疑人徐敏超交代以及案件初步调查，犯罪嫌疑人徐敏超，男，汉族，1982年3月18日出生，大专文化，工作单位系吉林市雾凇旅行社。4月1日，犯罪嫌疑人徐敏超带领40人的吉林市“夕阳红”旅游团队于当天15时从大理乘车到达丽江。随后，犯罪嫌疑人徐敏超与昆明大家旅行社导游彭某因旅游地点改变而发生了争吵，随后两人分开。之后，犯罪嫌疑人徐敏超跑到一个经营玉器、银器等旅游商品的个体商铺，声称借刀。商铺女主人的妹妹随手将一把生活用刀拿给他，犯罪嫌疑人徐敏超接刀后顺手捅伤商铺女主人的妹妹，之后持刀逃窜，沿途见人就砍，先后砍伤20人，其中外省籍贯游客15人，本地居民和在丽江经商人员5人，据公安人员调查了解，犯罪嫌疑人徐敏超在团队游览途中，曾向本团游客谈到自己父母离异的情况。

北京受伤游客觉得倒霉

67岁的刘珠还是安徽师范大学退休教授。她和11名年龄都在60岁以上的老同学、老朋友从安徽自行组团前往云南旅游。4月1日下午4点30分左右，刘珠还在丽江古城东大街上行走。当她走到一家卖珠宝首饰的“百年老字号”门口时，一男子突然从她身后飞奔而来。刘珠还称，她当时并没发现她被砍伤了。她老公将她从地上扶起来后，她赶紧跑到附近一间铺面躲了起来，此时她才发现她的面部受伤了。而在丽江市人民医院，一位受伤的北京游客闫小姐称，没想到这样的倒霉事会落到她头上。昨晚，记者在古城采访时，已见一队身着迷彩服的治安员正在巡逻。

“发疯男子”好像是疯了

这个名叫徐敏超的男子为什么要砍人？目前人们最普遍的看法是：他疯了。

古城东大街上卖珠宝的“百年老字号”的两名女员工说，徐手提大刀沿东大街从北向南一路疯杀乱砍，见人就杀，见人就砍，当时，街上的人纷纷躲避，一些人为了逃命，从别人的身上踩过去也不顾，整个街上的人像是被龙卷风刮起来乱跑一样，见门就钻，20多名游客一下子就把她们家的铺面塞得满满当当，把店里玻璃柜台踩碎踏破，把珠宝首饰踢得满地都是。正在此时，一名老太太(即刘珠还)从她家铺面前经过，徐敏超一下子就把刘扑倒在地，然后一阵乱刀猛砍。在砍伤刘珠还后，凶手继续沿着东大街自北向南逃窜。

资料来源：www.cd110.cn，2007年4月4日13∶03∶50，转自《云南信息报》.

【实训项目1】课堂讨论：你为什么要做导游？

实训目的：了解学生对导游这个职业的认识。

实训内容：学生在课堂上当众阐述自己的观点，要求真实、可信。

教师主要观测点：

(1)观察学生对导游行业的正确认识。

(2)考查参与学生的语言表达能力和普通话水平，为后续训练搜集信息。

【实训项目2】课堂讨论：比较文花枝和徐敏超

实训目的：通过讨论使学生掌握导游人员的素质要求和导游人员的职业道德与修养。

实训内容：课堂阅读，分组讨论，各组提出自己观点。

教师主要观测点：

(1)观察学生对两类现象的正确认识，看问题的角度和思路。