导游人员的职责和纪律要求

2024-03-31 百科知识版权反馈

【摘要】：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第五款规定：“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。”《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款规定：“导游员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”

第三节　导游人员的职责和纪律要求

导游人员的基本职责是指各类导游人员都应履行的共同职责。各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。

一、导游人员的基本职责

导游人员的基本职责是：

(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

(2)负责向游客导游、讲解，介绍我国(地方)文化和旅游资源；

(3)配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；

(4)反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；

(5)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

在我国，全陪、地陪和领队统称导游人员，他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，但对上文中提出的导游人员的基本职责都必须履行。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国(地区)利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。

(一)海外领队的职责

海外领队是出境旅游团的领导者和代言人，海外领队的具体职责是：

1.全程服务，旅途向导

领队行前应向旅游团介绍旅游目的国(地区)概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。

2.落实旅游合同

领队要监督但更要配合旅游目的国(地区)的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。

3.做好组织和团结工作

领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4.协调联络、维护权益、解决难题

领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。

(二)全程导游人员(全陪)的职责

全程导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。他的具体职责是：

1.实施旅游接待计划

按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

2.联络工作

负责旅游过程中与组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。

3.组织协调工作

协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员及司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。

4.维护安全、处理问题

维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。

5.宣传、调研工作

耐心解答游客的问询，介绍我国(地方)文化和旅游资源，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

(三)地方导游人员(地陪)的职责

地方导游人员是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜；重点之二是导游讲解，这是区别于全陪的。他的具体职责是：

1.安排旅游活动

严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动。

2.做好接待工作

认真落实旅游团(游客)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。(www.chuimin.cn)

3.导游讲解

负责旅游团(游客)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播我国(地方)文化和旅游资源。

4.维护安全

维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.处理问题

妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。

(四)景点景区导游人员的职责

1.导游讲解

负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。

2.安全提示

提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。

3.普及知识

结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的界线不是绝对的。目前许多地方旅行社的地陪也在做全陪，全陪和地陪的划分只是相对的。但无论全陪或地陪，其主要职责都是为游客服务。

三、导游人员的纪律要求

(一)忠于祖国，坚持“内外有别”原则

导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

(二)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

(1)导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

(2)在旅行、游览中，导游人员应当在可能发生危及游客人身、财物安全的情况时，提早向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

(三)自觉遵纪守法

(1)导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画及音像制品。

(2)导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

(3)导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不得偷盗游客的财物。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第五款规定：“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。”

(4)导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

(5)导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款规定：“导游员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”

(6)导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

(7)导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。

(四)自尊、自爱，不失人格、国格

(1)导游人员不得“游而不导”，应做到不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条规定：“导游员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。”

(2)导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

(3)导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

(4)导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

(5)导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

(五)注意小节

(1)导游人员不要随便单独去游客的房间，尤其不要单独去异性游客的房间。

(2)导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

(3)导游人员不得与外国旅游团领队同住一室。

(4)导游人员饮酒不要超过自己酒量的1/3。

导游人员的职责和纪律要求

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