成为电销高手：晓风老师教你技能成长标准化

第四章　电话销售的技能成长标准化

第一节　新人训练

刚刚进入电销行业的新人，最初接触的培训和理念对于自身的职业规划至关重要，在很大程度上决定了他们会不会在这个行业深耕下去。而新人工作习惯的培养和基本技能的训练关乎他们的成长周期，决定他们的成长感受，也在很大程度上决定了他们在这个行业的工作时限。因此，新人的训练，不仅与将来的生产能力有关，还和人员留存率有关。所以，新人的训练，非常重要。

以保险行业为例，新人训练共分为3个部分:保险行业基础知识、电销专业知识、在线实践销售。每个部分内容的作用都相辅相成（图4-1）。

图4-1　新人培训流程图

一、代理人考试培训

（1）培训时间:5天。

（2）培训内容:行业、公司介绍，保险基础知识。

（3）达成标准:代理人资格考试成绩60分以上。

二、专业技能培训

（1）培训时间:两天半。

（2）培训内容:电销概况，赠险、付费险产品知识，电话销售流程，电销的监管及质检制度，数据库管理，基本法。

（3）达成标准:口试通关达标，合理摆放数据，能按质检标准在线销售，明确日后薪资标准及职业生涯规划。

三、新兵强化营培训

（一）新兵强化营培训总述

（1）培训时间:2～5周。

（2）培训内容:在线销售技能提升，学员时间管理，录音分析，数据库存放。

（3）达成标准:学员清晰电话销售流程并能够在线熟练使用，养成良好的时间管理习惯及拨打习惯，实现在线受理。

（二）新兵强化营培训细则

新兵营分时管理如表4-1所示。

表4-1　新兵营分时管理

（三）每天工作内容

1.第一周重点关注:赠险能力、付费险话术和流程熟练、良好的工作习惯

（1）第一天（全天赠险）。

①工作重点:

a.系统操作和结束码存放。

b.三会经营:早会为赠险技巧补充；午会为答疑解惑，夕会为优秀分享。

c.过程管理:重点保证全场拨打氛围，巡场过程中关注每个学员拨打节奏和状态，控制好每个节点的拨打习惯和结束码的正确填写。

d.当天目标要求:半天通时100分钟，赠险量15个；全天通时150分钟，赠险量20个（侧重通时）。

②常见问题及解决方案参考:

a.结束码存放和备注填写不恰当。

解决方案:巡场时及时纠正，个性一对一指导，共性问题在巡场的时候要大声强调几次或者午会统一再梳理。

b.赠险职业不确定，部分职业不知道能不能送。

解决方案:告知职业是否能赠险的简单辨别方法，并在午会时统一说明。

c.对于超龄和低龄不知道如何处理。

解决方案:告诉此数据正确摆放的结束码，督促存完继续拨打下一通。

d.赠险成功的客户不会发送系统短信。

解决方案:一对一指导正确的操作步骤，要求下一个成功的赠险按照标准操作。

e.部分伙伴打完电话就急于交流、讨论或者在线上与客户闲聊。

解决方案:及时制止，给予警告。

f.长时间未接通或者赠险不成功的伙伴表现出着急和烦躁情绪。

解决方案:巡场时一经发现及时安抚，鼓励继续下一个。

g.面对客户不停地拒绝，情绪低落。

解决方案:及时安抚，问明原因，给予鼓励。

h.线上面对拒绝紧张，容易冷场。

解决方案:及时提醒放松打电话，最好线下一对一演练后再上线打电话。

i.喜欢挂完电话后再把信息誊写到电脑上。

解决方案:提醒下一通开始用键盘代替手写，并在巡场时再次强调。

j.打电话语速过快或者缺乏激情与微笑。

解决方案:及时提醒，鼓励大声、开心打电话。

k.话术不够熟练，面对客户问题不能够及时回应。

解决方案:加强线下一对一演练，要求当天下班回家熟练话术，次日通关上线。

（2）第二天（上午全力赠险，下午根据上午赠险达成情况可以尝试连赠带卖）。

①工作重点:

a.三会经营:早会为优秀赠险录音分析，午会为答疑或者小知识点补充，夕会为优秀者分享。

b.过程管理:保证全场氛围，关注学员赠险能力，对于赠险较少的伙伴及时给予帮助和辅导；另外巡场时关注学员数据拨打节奏和数据存放是否合规。

c.当天目标要求:通时170分钟，赠险量20个（主要看是否有进步，是否学以致用）。

d.下午上线之前简单讲下赠险到付费过度的话术，鼓励赠险差距不大的伙伴把握先机连赠带卖。

②常见问题及解决方案参考:

a.部分伙伴单小时赠险过少。

解决方案:简单沟通原因，通过实时录音监听，找到主要原因，及时督促更正，鼓励把握好下个阶段。

b.拒绝多次后表情冷淡或者过于激动。

解决方案:及时安抚、制止，引导正面对待拒绝。

c.电话等待过程中与身边的人说话。

解决方案:及时制止并给予警告。

d.打电话时不够自信，常会说“你方便吗？可以吗？”

解决方案:简单沟通，鼓励自信打电话。

e.部分伙伴面对客户的拒绝坚持不够。

解决方案:及时提醒，问明原因，引导积极去坚持。

f.未接通的电话超时不挂。

解决方案:提醒，并规定好时间，如，40秒不接自己主动挂机，打下一通。

g.离席频繁或者时间过长。

解决方案:第一次给予警告，再犯增加任务量。

h.临近的伙伴打完电话急于分享和交流。

解决方案:及时制止，给予警告。

i.付费险过程中被挂或者碰到拒绝不知如何处理。

解决方案:先鼓励，再告知下次碰到类似情况如何处理。

j.付费险结束码存放和备注填写不当。

解决方案:手把手教正确填写方式，并在下次开会过程中统一说明。

k.部分伙伴备注主观臆断选择结束码，填写负面备注。

解决方案:及时帮其纠正，引导正确方式保存客户信息，填写备注。

l.保费计算不会操作。

解决方案:巡场时一对一指导操作。

m.无法很好地情绪控制:学员面对客户的连续拒绝有疲惫、不安感，表现为延缓下一通电话的拨打，总想与人交流等。

解决方案:简单沟通，给予鼓励，然后继续下一通。

n.面对客户的一次拒绝就放弃付费流程。

解决方案:引导坚持3回合带产介流程，不轻易放弃客户。

（3）第三天（按照分时管理，分阶段达成节点任务，做好每天新客户积累）。

①工作重点:

a.三会经营:早会分时管理（下发新客户积累表），午会要资料之前话术对练（强调开场“3个坚持”），夕会答疑解惑或者分享。

b.过程管理:确保全场每个节点氛围；关注学员每个阶段是否专注于阶段所做之事以及达成情况，及时给予表扬和帮助；巡场时关注学员新介绍客户数据的存放和客户备注填写情况；录音监听总结线上问题。

c.当天目标要求:通时180分钟，赠险量15个，至少3个新介绍。

②常见问题及解决方案参考:

a.连赠带卖阶段没有把握每个赠险成功的客户及时转付费。

解决方案:巡场时强调赠险转换力度，或者一对一提醒、督促。

b.付费险开场话术欠缺。

解决方案:一经发现及时一对一梳理，并在下次录音分析时再次强调。

c.付费开场面对客户拒绝，坚持不够。

解决方案:及时提醒坚持力度不够的员工，鼓励坚持3回合带产介。

d.付费险语速稍快，着急一口气带完产介。

解决方案:巡场时及时提醒放慢语速，注意和客户保持一个节奏。

e.产介完成的客户备注填写不规范。

解决方案:一对一按照标准指导操作，要求下一通开始按照标准填写。

f.两项通话之间间距过长。

解决方案:提醒并及时制止，共性问题在午会强调。

g.碰到客户职业和健康异常问题不知如何处理。

解决方案:告知最简单的回应方式，重点在于带流程，下次会议时简单梳理。

h.付费险话术不够娴熟。

解决方案:鼓励在线上多说，提高自己话术熟练度，回家多练习。

i.线上碰到拒绝容易冷场。

解决方案:问明原因，给予简单回应方法和话术，线下演练通过后再上线。

j.付费整体流程欠缺。

解决方案:及时发现，简单梳理，鼓励按照话术一步一步向前进。

k.产介完成后比较激动，急于交流与分享。

解决方案:及时制止，鼓励保持继续下一通。

l.产介完成后不知如何完成客户备注及回拨。

解决方案:一对一指导正确填写方式，并要求下一个按照标准去填写。

（4）第四天。

①工作重点:

a.三会经营:早会优秀流程录音分析，午会小知识点（如职业健康异常如何处理、保费计算、备注填写）提醒、夕会一对多录音分析（重点是流程和坚持）。

b.过程管理:保证氛围，关注学员付费阶段转换力度和坚持力度。

c.录音监听:及时发现线上共性问题，有针对性地安排一对一辅导。

d.当天目标要求:通时190分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.产介过程中碰到拒绝不知道如何往下带（如:“不需要”、“没钱买”）。

解决方案:告诉简单的回应方式，大胆走自己未完成的流程。

b.碰到买过保险的客户特别是买过本公司保险的客户，不敢去带流程。

解决方案:通过简单沟通问明原因，鼓励一视同仁走流程，做好自己该做的。

c.碰到职业和健康异常的客户不知道如何处理。

解决方案:告知最简单的回应方式，重点在于带流程，下次会议时间统一解答。

d.要资料被拒绝时不知道如何去坚持带流程（如:“暂时不需要”、“考虑一下”）。

解决方案:提醒及时运用“三板斧”去实现二促一约。

e.意向客户资料填写不恰当。

解决方案:手把手指导正确操作方式，要求学员下一次按照正确方式去操作，下次发现操作不当时及时提醒纠正。

f.资料填写部分耗时过长。

解决方案:及时提醒边打电话边写资料，指导标准填写方式，以后发现时及时提醒，给予警告。

g.部分还没有新介绍的伙伴开始着急、情绪低落。

解决方案:及时给予安抚和鼓励，让学员开心去经营下个阶段，把握好接通电话的客户，坚持到底。

h.不会约访和回拨。

解决方案:简单梳理，指导操作，下次会议集中梳理。

i.索要资料话术不熟练，容易紧张。

解决方案:及时提醒，并在次日加强对练索要资料部分话术，回家练习。

j.线上忽略客户反应，只顾自己讲自己的。

解决方案:学会倾听客户反应，简单回应后带流程，次日夕会统一解决如何巧妙进行流程衔接。

k.产介时碰到说自己没钱的客户就不敢去往成交部分带。

解决方案:告诉TSR不要太在乎，简答一笔带过往下带，后期答疑一起解决。

（5）第五天。

①工作重点:

a.会议经营:早会话术对练，午会集体游戏，夕会流程衔接（并下发简单问题处理话术，回家练习）。

b.过程管理及录音监听:氛围掌控，已经成交的录音实时监控，安排后期；未成交的做好辅导记录，安排时间一对一辅导。

c.当天目标要求:通时210分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.线上面对拒绝不够坚持，不敢往下带。

解决方案:及时提醒，给予3个简单的方式去坚持带流程，简单演练后继续打下一通电话。

b.喜欢重复客户问题（如:“你有保险呀”）。

解决方案:及时提醒，举例给予简单回应，如赞美客户。

c.健康告知部分碰到拒绝不敢带流程。

解决方案:简单沟通，问清楚原因，针对这一情况给予鼓励。

d.索要资料时碰到拒绝，不知道如何往下带（如:“身份证没带”）。

解决方案:及时提醒使用“三板斧”方法，并要求下一个开始坚持用。

e.资料填写耗时过长。

解决方案:及时提醒，引导正确的填写方式，要求以后每一个资料填写都是跟客户沟通的时候进行电脑敲打。

f.容易被客户问题带跑（如:“有没有大病险？”）。

解决方案:给予简单回应，学会化被动为主动去带自己的流程。

g.根据主观判断填写客户备注和回拨。

解决方案:及时制止，演练正确的填写方式，并要求下一个按照示范标准填写。

h.健康和职业有隐患的客户不知道怎么处理。

解决方案:告诉简单4步骤，继续带成交部分流程。

i.约好的意向客户不知道如何开场。

解决方案:一对一指导思路，具体话术简单梳理。

j.成交确认部分特别紧张、结结巴巴。

解决方案:站在旁边提醒，给予支持和鼓励。

2.第二周重点关注:流程衔接、索要资料基本技巧及“三板斧”、习惯巩固

（1）第六天。

①工作重点:

a.三会经营:早会热销约访及回拨设置，午会集体游戏，夕会一对一录音分析。

b.过程管理及录音监听:保证每个节点氛围；重点关注学员每一个产介完成的客户有没有热销约访，并安排一对一辅导。

c.当天目标要求:通时210分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1～2人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.碰到要卡号时要看合同的客户不会处理。

解决方案:及时应用“三板斧”，在约访的时候让客户通过网站去了解，热销约访。

b.线上促成的力度不够（如:介绍完公司之后没有立马去索要资料）。

解决方案:巡场的时候及时提醒。

c.太把客户问题当回事（如:客户说“没钱”“现在不需要”就不好意思去促成）。

解决方案:举例子让学员学会化被动为主动，回到自己的流程，线上给予专项录音学习。

d.线上容易跟一个客户纠结时间过长。

解决方案:及时提醒下一步流程，让学员在规定时间内及时约访。

e.线上成交部分引导不够，习惯等客户反应。

解决方案:提醒自信打电话，按照话术内容大声说出下一步该说的。

f.通时不达标的伙伴开始找理由，甚至开始出现抱怨情绪。

解决方案:及时制止，了解原因，给予安抚和方法，如果继续出现则可以选择酌情淘汰。

g.要卡号的时候碰到客户不是六大银行或者不是该号段就不知道怎么办。

解决方案:可以请客户先登记本人其他卡号，继续在线带入流程。目的是加强销售人员熟练掌握在线销售流程。

h.实时转账解释不清，客户不同意实时转账时手足无措。

解决方案:简单解释实时转账功能，要求TSR按照话术为客户解释实时转账，利用热销向前推进。

（2）第七天。

①工作重点:

a.三会经营:早会学习优秀流程衔接录音，午会通过分析录音进行自主学习，夕会分享或者答疑。

b.过程管理及录音监听:保证每个节点氛围；针对没出单的伙伴分批进行录音监听，安排时间一对一辅导。

c.当天目标要求:通时210分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1～2人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.每天指标都很高的学员就是不出单，开始着急。

解决方案:及时安抚，强化规律理论，安排时间一对一录音分析，一起找没出单的原因，及时改正。

b.拨打节奏和习惯开始松懈（开始相互交流）。

解决方案:及时提醒，每隔30分钟巡场控制。

c.碰到说卡里没钱的客户不知道如何处理。

解决方案:给予肯定，鼓励约访后继续保持状态打下一个。

d.下班前5～10分钟开始停止拨打，部分学员甚至坐等下班。

解决方案:及时制止，给予警告，下班前5～10分钟TL巡场控制，直到最后一秒。

e.部分学员打电话没有激情，指标开始下滑。

解决方案:提醒加安抚，一对一辅导找原因，给予有效方法。

f.话术开始出现违规禁语。

解决方案:一经发现，及时提醒。

g.有质量的新介绍数量较少。

解决方案:要求TSR把握每一个赠险的客户坚持去付费，加大线上的坚持力度。

h.遇到说自己卡里没钱的客户不知道如何处理。

解决方案:提醒继续把线上流程走完，结束的时候提醒客户存钱或者直接换卡。

（3）第八天。

①工作重点:

a.三会经营:早会成交之前讨论与答疑，午会集体游戏，夕会一对一录音分析（索要资料部分）。

b.过程管理及录音监听:保证每个节点氛围；录音监听，线上是否坚持应用所学，安排时间一对一辅导。

c.当天目标要求:通时210分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1～2人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.对于同业或者有买过类似保险的客户不知道如何坚持和把握。

解决方案:平常心对待，对比突出产品优势去促成。

b.碰到说自己没钱或者有负担的客户，不忍心带流程。

解决方案:鼓励空杯心态去对待每一个客户，不要过分在乎客户的拒绝。

c.2～3个回合沟通后主观臆断客户意向。

解决方案:及时沟通，引导正确的方式去对待每一个客户。

d.线上引导性不够，只顾解决问题，不顾回流程。(www.chuimin.cn)

解决方案:及时提醒下一环节该走的流程。

e.基本问题处理应用不熟练。

解决方案:线下加强演练，线上把握每一个客户，达到话术熟练。

（4）第九天。

①工作重点:

a.三会经营:早会索要资料基本技巧及“三板斧”强化，午会集体游戏，夕会一对一录音分析（索要资料部分）。

b.过程管理及录音监听:保证每个节点氛围；录音监听，线上是否坚持应用所学，安排时间一对一辅导。

c.当天目标要求:通时210分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1～2人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.对于客户的问题过于纠结，容易被带跑。

解决方案:及时提醒，分时间段强化流程。

b.对于同行不知道如何坚持和把握。

解决方案:平常心对待，对比突出产品优势去促成。

c.在连续索要资料不成功的情况下，不敢继续索要客户敏感资料。

解决方案:鼓励空杯心态去对待每一个客户，每一次接通电话的客户就是新的开始，做好自己该做的。

d.开始主观臆断客户意向。

解决方案:及时沟通，引导正确的方式去对待每一个客户。

e.不知如何应对不接受付款方式的客户。

解决方案:给予鼓励，把自己该坚持的做到之后热销约访，把握好运气继续打下一通。

f.个别没有出单的学员开始怀疑自己的能力、怀疑话术的合理性。

解决方案:线下一对一辅导，沟通了解原因后及时给予安抚，通过录音分析帮其找到原因，一步步改进向前。

（5）第十天。

①工作重点:

a.三会经营:早会索要资料部分录音分析，午会自主录音学习，夕会交流与分享。

b.录音监听:重点听所有人索要资料部分，总结问题，及时给予辅导。

c.当天目标要求:通时210分钟，赠险量15个，3～5个新介绍，1～2人破零。

②常见问题及解决方案参考:

a.没出单的伙伴开始没有激情、不自信。

解决方案:及时安抚，给予鼓励，或者统一看激励视频。

b.面对客户的拒绝过于啰唆，滔滔不绝讲很多。

解决方案:及时提醒，简单处理完后立马回到下一步流程。

c.索要资料部分不自信，铺垫过多。

解决方案:巡场提醒，录音分析时强调，给予方法。

d.部分开始挑数据打，如避开打了2次未接或者拒绝的客户。

解决方案:及时制止，给予引导。

e.对于约好的客户不接电话或者回访时再次明确拒绝，存在抱怨心理，抱怨数据的质量。

解决方案:及时安抚制止，告知大数法则，本着“条条道路通罗马”的精神打下一通。

f.索要资料部分“三板斧”应用不熟练，跳着说或者漏说。

解决方案:及时提醒，要求从下一个付费险开始，索要资料部分也要逐步按照要求使用“三板斧”的促成方法。

g.约好的意向客户不接电话，影响打下一通电话的心情。

解决方案:及时开导，鼓励把握好自己的时间点，做自己该做的。

3.第三周重点:二次回访、补充索要卡号技巧、出单

（1）第十一天。

①工作重点:

三会经营:早会二次回访及回拨话术，午会集体游戏，夕会一对多录音分析。

②常见问题及解决方案参考:

a.不管怎么坚持客户就是无法促成。

解决方案:通过互动进行需求激发，争取促成。

b.部分付费险流程开始混乱。

解决方案:及时安抚，引导平常心态对待未成交的客户。

c.索要资料部分不自信，铺垫过多。

解决方案:巡场提醒，录音分析时强调，给予方法。

d.部分开始挑数据打。

解决方案:及时制止，给予引导。

e.约好回访的客户不接电话或者直接拒绝，后面就不愿打回访电话。

解决方案:及时安抚，给予鼓励，引导学员做自己该做的，不要太在意客户的态度。

f.被二次回访的客户拒绝后不知如何处理及应对。

解决方案:按照所教话术坚持3回合带促成，然后热销结尾。

（2）第十二天。

①工作重点:

三会经营:早会二次回访录音分析，午会录音学习，夕会交流与分享。

②常见问题及解决方案参考:

a.高意向的客户回访时不接电话或者拒绝，开始抱怨数据和客户。

解决方案:及时安抚，引导平常心对待每一个客户，不要把希望放在某一个客户身上，学会去放大自己意向及客户的数量。

b.容易自我设限，总觉得客户没说要加入就不去带成交部分。

解决方案:放空心里想法，简单按照所教去经营好每一条数据。

c.打回访之前总是花时间酝酿怎么说。

解决方案:提醒回访话术的流程，按照标准去说，不要花时间专门停下来想话术。

d.对于一个高意向客户，一天打4～5通。

解决方案:及时提醒，引导正确方式经营客户。

（3）第十三天。

①工作重点:

三会经营:早会索要卡号资料部分补充，午会集体游戏，夕会一对多录音分析。

②常见问题及解决方案参考:

a.索要卡号时，客户不相信，非要看合同。

解决方案:让客户去查询相关网站。

b.实时转账时不同意或者余额不够。

解决方案:用促成“三板斧”中的公司介绍和增值服务介绍引入成交流程，随时提醒客户账户余额足够方可办理。

（4）第十四天。

①工作重点:早会索要卡号部分优秀录音分析，午会自主录音学习，夕会分享与答疑。

②常见问题及解决方案参考:

a.没出单员工线上容易逼迫客户做决定。

解决方案:及时沟通，给予安抚，引导二促一约去经营客户。

b.在索要资料时客户突然反悔或者挂机。

解决方案:给予肯定的同时，帮助放松心情打下一通，一对一辅导时找到客户挂机的原因，与下一个客户沟通时要及时调整。

（5）第十五天。

工作重点:早会视频学习，午会集体游戏，夕会总结。

4.第四周重点:激发需求、促成、出单

（1）第十六天:不同年龄段激发需求。

（2）第十七天:激发需求录音分析。

（3）第十八天:风险激发。

（4）第十九天:不同促成方式。

（5）第二十天:荣誉PK。

5.第五周重点:阳光心态、流程再次梳理、出单

（1）第二十一天:成长与困惑。

（2）第二十二天:上期新人分享。

（3）第二十三天:激励视频赏析。

（4）第二十四天:整体流程再次梳理。

（5）第二十五天:数据管理。

（四）新兵强化营培训评估表

新兵强化营培训评估表如表4-2所示。

表4-2　新兵强化营培训评估表

（五）新兵强化营满月面谈会

新兵满月面谈会的内容及达成标准如表4-3所示。

表4-3　新兵满月面谈会的内容及达成标准

第二节　高手历练

进入电销行业的坐席人员希望成为高手，管理者希望多培养高手。那么电销高手的培养究竟有没有规律可循呢？答案是肯定的。下面将从几个方面阐释“高手是如何炼成的”。

一、高手的定义

要做高手，要培养高手，首先要明确高手的定义。

（1）勤奋度:付出的辛苦比别人多，做得比别人多。如果你现在取得的成绩，是靠公司的特殊资源，而且你做得很少的话，那么你有失高手的称谓，因为我们的高手，应该是持续的。

（2）竞争感:比别人强大。曾经我带了一个员工，他之前的主管在定目标的时候问他，你一个月做多少业绩？他说，我做多少不重要，重要的是，我永远比第二名多一万块钱。这就说明，他自己一定要成为第一名。所以强大的心，不是别人给的，是自己给的。

（3）责任感:责任最大。比起其他保险销售渠道，电销的平台实在是太容易了，所以你只要多付出一点点，就很容易快速地成为高手。

在我既往的职业生涯当中，带过的第一批团队，至今还有5个人在做销售坐席，大约一月产能是100万元，打电话的时间已经有7年了。很多人都问，为什么孙老师一直值得让人尊敬？可能是因为我带的人都是持续在这个行业平稳地做业绩，而不像很多高手是昙花一现的，所以和我定义高手的3个属性理念是相关的。

而同样，我所带过的团队，有很多人原来最高的产能在六七万，我走过的地方能做到30万元。我2013年带的一支团队，原产能只有五六万，经过我的训练之后，我们曾经做到16个人500万元的业绩。这说明高手是可以打造出来的，什么人才值得打造也是有选择条件的，每个主管都希望打造出一批工作习惯好，输得起，肯担当的销售绩优高手。

会有人问，为什么卖不出高额的保单呢？

一个白板的销售人员，从入行到成为高手，要经历两个阶段，第一个阶段是从你不敢说到敢说，第二个阶段是从你不敢想到敢想。作为高手，一定要突破不敢说这个环节。那要不要敢想呢？我认为在电话销售的领域当中，在我们这种自建白名单的情况下，每月承保150万元都已经不足为奇，因为产品线越来越多，年金类保险也促进高件均保费的产生，所以销售人员只有敢去想，才能创造更高的业绩。

二、高手对数据的经营

数据经营有几个步骤，首先是获客数据，获客数据之后，我们要做产品介绍，产品介绍之后，再做2～5次的回访经营，真正的成交，无论是面对面的销售，还是各种销售，都需要经历这个过程。我之前接手一些团队，他们都说数据不好，质量不好，但是我只稍做调整:我要求所有人，在3个月之内，把他手里的数据拨打7次。当然，我坚持到现在，可能4个月的时间，他们也只能打5次，但已经足以，业绩已经翻倍了，至少翻了2倍以上。所以，真正的销售，真正的成交，是2～5次的回访，所以重点体现了经营。包括回访中我们要说什么，一次回访说什么，二次回访说什么，三次四次说什么，每一步都有标准的话术。接下来是稳单的环节，其实稳单是用服务推售的环节，因为真正的销售和后期的维护都是从服务开始的，所以稳单是服务行为，很多人对数据开发的概念是，如果客户经济能力尚可，感觉与客户沟通还可以，然后今天销售给客户一张保单，明天再加一张，这个客户累计销售了9张保单，总累计保费5万元，大家觉得，还不错嘛，最起码这个数据开发了。但是大家有没有想过？现在都提大数据，大数据时代意味着什么？意味着客户的体验是否好？试想一下，如果一个客户，一张保单，就是年化保费5万，他有什么感觉？他自己的自身价值应该还不错，我们提供相应增值服务给客户，客户体验会非常不错。当你把9张保单累计加保给客户，年化保费也是5万元的情况下，客户的感觉是，我被销售了。客户的感受是很差的。所以真正的高手，应该是慢慢经营你的数据，最后找到你的核心客户，经营他，进行深度挖掘。所以我经常说，对一个客户不断加保N张保单的人，我认为是初级的野蛮销售。

三、高手与客户的沟通技巧

所有销售15分钟的话术中，客户心理是有一定的波动点的，有几个关键的波动点。

第一个转换是在3分半钟到5分半钟之间，前期接听电话的客户是比较感性，还有点好奇心，但是到了3分半钟到5分半钟之后，客户就从感性转到了理性。这个时候会问，这到底是什么呀，你想我做什么呀，主管意识呈现就是客户进入理性分析阶段。那这是他的第一个心理转换。

第二个转换是在8分钟到12分钟之间，即客户心理的“空窗期”。前面说过，在这个时期，客户对产品产生了兴趣，但还未产生付费的冲动，因此，经验提醒我们8～12分钟之间尽可能不再推销产品，而是介绍品牌及服务，即减少销售推力，加大销售拉力。并进一步利用品牌及服务增加客户信任度。

销售推力是什么？介绍产品永远都是推力。销售拉力是什么？品牌和服务。举个例子来说，大家一定都买过手机，去商店买手机之前，你所了解的一定是手机的性能或外观，比如说这个手机很好看，或者说各种性能还不错。但是，当你到了店里，打算购买时，你会发现，你所买的手机有可能不是当初你想买的那一款亦或那个品牌。在你掏钱的那一刻，一定是被对方所引导了，那引导你的是什么呢？是品牌和服务。我之前有个学生，他本来想买魅族的手机，被其外形所吸引，到了店里之后，店员问他，“你是做什么的？”他说，“我是一家公司的主管，管十几个人。”店员说，“呀！这么小的年龄可以做到这个位置，真是不简单！那你应该是商务人士，我觉得魅族是学生用的款式，你应该去买HTC。”这个学生觉得有道理，于是多花了1 000元钱买了HTC。这个例子就说明了，销售的推力永远是产品，销售的拉力永远是品牌。客户在购买的瞬间，往往是因为你的服务或品牌而购买，而不是因为产品。如果你的落脚点还在产品上，那客户的结果就是我要比对，我要看看。有人说8分钟到12分钟，你不让我出单，你让我做什么呢？很简单，不提产品，不提敏感性的促单行为，不逼着让他说“Yes”or “No”，说什么都行。讲服务，讲品牌，介绍你自己。所以我们要顺利地度过这个时段，目的很简单，我们要淡化销售痕迹，创造沟通氛围！

所以，在15分钟的沟通里，这两个时间点是非常关键的。

客户2～5次的回访，加上第一次的新客户介绍，这时与客户的沟通次数也已经达到6次以上了，加上白名单赠险，至少就有7次的追踪。公司发给你的是资源，这个资源涵盖了数据、工位、基本法。其中一个资源就是数据了，对于一条数据若你能有7次循序渐进的沟通跟进，那你对得起这条数据，对得起你的时间。因为，电话销售就是时间管理，每个人都要讲究效能。效能的概念就是投入和产出的最大平衡，公司的投入产出是有平衡点的，自己也是，今天我们在这里上班，辛辛苦苦浪费我们的时间，讲电话浪费我们的气力，这样的付出是不是要有产出呢？产出不一定就是保单，产出也可能就是你要达到的效果，这也是我们常常讲到的效能最大化。

第一次与客户接触，应该是从产品开始，大家有机会可以听一些老手的录音，会发现，他们永远是按照流程来跟进的。举个例子，我前几天听到这样一通录音，这个同事在和客户沟通，他一共用了5通的时间，前2通半都是在给客户介绍产品，因为客户很忙，不给他机会，他一直在说产品，2分半钟之后，客户问了他相关产品的内容之后，他就用自己的方式把客户带入到健康告知的环节了。因为我们的流程应该是产品介绍、健康告知、办理流程、公司服务的推进，然后成交。对他来说，流程已经化为无形当中了。当客户问了产品相关内容后，他做的下一个步骤就是去带健告。当健告做完了，他没有让客户马上去购买，而是用服务去引领，向客户推售服务。当客户对服务产生兴趣，他就成交了。这是成功销售的初级销售人员水平。什么是高手的水平？应该引导他，劝全家人购买，然后才成功销售。

那他成功销售之前，是不是该定额度了？告诉大家，成功的销售人员，决不在这个时候定额度，真正的高手是在客户资料收齐之后，再定额度。所以，高手和普通员工的区别就在这里。

介绍产品才是相信的开始。如果我到你家来销售产品，穿得西装革履，我敲门之后，拿了一个很漂亮的盒子，你根本看不见里面是什么，我说小姐你好，我要卖一个东西给你。然后客户当时的反应是，“你到底要干什么”。这就是防备心理的表现。如果背包里有一大堆纽扣，然后敲门之后说，“纽扣你需要吗？”客户这个时候想的是，“这个纽扣，我到底要还是不要”。解决相信的概念，应该是降低客户对我们的怀疑和防范，所以产品是我们最首要的沟通桥梁。因此，第一次与客户的有效接触都是从产品介绍开始。

产品介绍要怎么开始呢？从开场白开始。今天有一个同事打了一天的电话，出了一单，很开心，后来我回听他的销售全程录音发现，他只挑愿意听他讲话的客户介绍，而拒绝的客户，他从不坚持，这样的员工，你认为他成功了吗？很明显，他缺乏主动能力，也会比其他人少成功的机会。因为，练武功的第一步，他没有练成。第一步是什么？无论什么情况下，你都要创造机会讲话。电话销售，真正的高手本领，不是你说了什么，而是你挂了电话，客户下次还愿意听你说。所以这是我们在技能辅导上对高手的一个小小要求。

所以我们一定要学会，当第一次打电话过去和客户交流，无论客户要听还是不要听，至少要创造3次机会讲话。这3次讲话，都是有技巧的。要根据客户的心理变化，来改变我们的推售行为。高手就是不管面对怎样的客户，都至少可以处理3次拒绝。

四、技能提升三维度

1.如何面对成长期的两次低迷期

销售人员从白板新人到成为成熟的销售人员，大概经历十个月的时间，在这期间一般会经历两次较为明显的低迷期。一次是新人上线一个月左右，低迷的表现集中在线上面对客户问题不能明确回答，甚至在促成的动作上绕来绕去不敢切入正题。这也是由于新人在与客户沟通中经常被客户拒绝，并且不能顺利按照销售流程话术进行介绍。此次低迷期实属销售人员成长过程中的正常表现。提升自信的最好办法是回听自己上线成交的第一通录音，一般新人的第一单成交录音几乎都是按流程话术念下来的，也就是我们常提到的概率行销。从回听录音中认知电话销售的成功法则之一就是“量大和简单”。明确这个规律之后，再从第一通成交录音中找回自信，很多销售人员因此很快突破了这次低迷期。

第二次低迷期一般发生于销售人员在某月或某段时间业绩达到高点之后，一段时期业绩持续低迷，销售人员心理上也希望可以做好，然而成功几率却变小，第二次低迷期的突破需要主管配合销售人员共同调整。常用的方法是主管提前存储销售人员表现好的时期录音，和销售人员一起分析其成功的共性内容，一般从心态、习惯、技巧三方面分析。特别是接下来目标设定中还是参照前三月体能业绩水平设立合理的数值，从心理上减轻该员工的负担，创造轻松打电话的内外环境，相信这样可以帮助二次低迷的销售人员打出更高的行销概率。

2.如何做到绩效提升事半功倍

1）提升件均

产品健告前不提金额。很多新人电话销售人员在产介完以后，会问客户，“一个月××元，这个额度还合适吧？”接下来很多电话就会出现和客户纠结“一个月××元真的很少”，“这个钱对您来说就是零花钱”，“那您看每个月多少钱比较合适？”等。从而使我们的流程跑偏，落脚点到了金额上。而健告前，客户对产品还没有特别了解，我们应该竭尽全力让客户了解到我们保障的亮点，用我们的产品、服务吸引客户，而不是急于用钱去衡量客户。

到确认的时候，金额由客户说出来会比较好，一个人的实际支付能力，会比预计多40%。

2）托单

（1）面对结婚客户，就可托家人。此为本产品的纵托单，一个产品可以销售给全家人。

话术举例

“您应该很清楚，您来买保险是为了家庭的责任，那么您也应该给您爱人买一份，也让您得到一份后续的生活保障，问一下您爱人多大年龄，帮您算一下。那做一个和您一样的，每个月再多交××钱就可以了，帮您直接登记，可以吧，您爱人的手机号告诉我，我拨打电话给他。”

（2）横托单，一个客户可以同时销售多个产品。

话术举例

“恭喜您！顺便和您说一下，您对意外如此重视，现在癌症又如此高发，如果您每月再多交××元，癌症风险也会有更高的保障，如果因为癌症住院，公司双倍给您钱，如果您单独去买，金额要比这个高得多，我们只是给客户提供一款打包服务，希望客户保障全面，并且只有我这个级别才能做，别人还做不了，相当于您每天只多给自己积累了十几块钱，但却在癌症方面多了十万的保障，蛮划算的，现在就帮您一起申请？”

3）产品升级

客户在签收保单后的10日内一定致电，要稳单。

（1）线上成交后第二天打电话。

话术举例

“快递已安排了，请您注意接听快递电话，单量有点多，要看快递安排，已经超过我们预期了，所以快递会比较紧张，当然也和您说一下，我们的快递，是××的快递公司，他们的学历有点低，如果他们态度上不合适，请您多包涵。”

（2）客户收到合同要打电话。

话术举例

“您收到合同了是吧？我帮您登记一下。”

（3）原产品升级，让客户知道他不是我们最高保额的客户。

3.如何对承保客户深度挖掘

（1）原产品升级。

（2）增加交叉产品。

（3）新单成交一托多。

（4）推销高保额。

（5）销售思路转型。

（6）客户深度经营。

五、录音纤体

分时管理标准化介绍中，明确了电话销售人员每天工作最重要的是时间管理，线上时间每一分钟都很宝贵，如何高效沟通，用最简洁的话术达到最显著的效果，同时尽可能每天接触更多客户，是一个电话销售人员制胜的关键因素。

在录音分析中，发现有很多销售人员线上话术繁琐却效果不佳，因此，下面通过录音从不过多介绍产品，要重点讲服务，用权威话语引领观念，不急着催缴费，不急于促大单四个维度进行对比分析，以帮助销售人员提高线上效能，我们称之为“录音纤体”。

1.不过多介绍产品

区分产品形态和产品卖点，报价时说一遍形态，其他时候，根据不同流程点，根据客户的不同异议处理，有针对性地回答某个特点，或者突出某个优势点。客户同意买，不全是因为产品，你了解了客户的主要购买理由，你的单子就稳了。

不过多介绍产品本身，是要求不要向“唐僧”一样，一遍又一遍做产品说明书。要用销售策略，让客户记住他能得到什么，有一个坚定的购买理由就行。比如服务，比如理赔，比如从众。

少说产品，那说什么？①客户爱听什么，我们就说什么。如:客户不爱听保险，我们就说服务。②根据销售流程和氛围，揣摩客户的购买意愿，决定我们该说什么。比如，客户觉得好，我们要说你不一定能买，可以设槛（健康告知），或者及时走流程（要敏感资料试探诚意）；比如，客户觉得一般，我们要说其他人都是这么办的（从众）、专家说必须这样（权威）等；比如，客户说还要考虑，我们就全力包装一个产品亮点。

如对比案例（一）（表4-4）和对比案例（二）（表4-5）。

2.要重点讲服务

销售拉力:服务（增值、后续理赔等）、公司品牌——创造沟通氛围利于成交。

销售推力:大力描述产品形态、特点——售卖痕迹过重，陷入买与卖的双方关系中，无法成交！

对比案例（一）——巧用后续理赔（表4-6）。

表4-4　不过多介绍产品对比案例（一）

表4-5　不过多介绍产品对比案例（二）

表4-6　重点讲服务对比案例（一）

对比案例（二）——巧用增值服务（表4-7）。

表4-7　重点讲服务对比案例（二）

3.用权威话语引领观念

如何用权威话语引领观念？

观念引领不是劝说，更不是教育，而是引用资讯及第三者故事创造从众消费心理。借用专家、权威理论，名人案例等，可增加美誉度，激发客户购买欲望；陈述客观事实，不带销售人员主观色彩，增强客户信任度。

对比案例（一）——陈述客观事实（表4-8）。

表4-8　观念引领对比案例（一）

对比案例（二）——运用第三者影响力创造从众消费心理（表4-9）。

表4-9　观念引领对比案例（二）

4.不急于催缴费，不急于促大单

对比案例（一）（表4-10）。

表4-10　不急于促大单对比案例（一）

对比案例（二）（表4-11）。

表4-11　不急于促大单对比案例（二）

以上案例都是从现场的销售录音中收集来的，也发现成熟的销售人员，善于用流程话术贴近客户，更善于运用热销，设门槛等技巧带客户进入流程话术沟通环节。而对客户于各个流程指出的异议问题，成熟的销售人员更善于用第三者影响力等技巧性回答内容抬高客户价值，并化被动为主动，带客户进入下一个销售流程。最关键的是用很少的语言，达成最理想的效果，尽量淡化销售痕迹，努力创造沟通氛围，这也许是电话销售的语言特点吧！找到成功规律，随风入夜，润物细无声地一点一点效仿，微改变也许就会有大进步！

第三节　电销主管成长

今天的成就，让我有了一颗感恩的心。作为一名一线销售人员时，我很感谢甚至感激这个行业，是电销业，让我懂得“变则通”，逼迫自己改变，让我快速成长。从事电话行销的重点是改变自己，这也是电话营销成功的箴言。当你改变自己，你会发现，其实前途已经在你不经意间刻下了两个闪烁的字，那就是——成功。因此在我经历电销生涯的10年中，我看到很多人刚刚进入这个行业时是懵懂的新手，但是经过两年的磨练后，他们真的可以展翅高飞了。你会发现，他们都努力改变了自己，让自己更加适合这个行业，让自己愈加散发人格魅力。在给储备主管、在职主管、高级经理讲课的时候，我都会强调人格魅力。比如在电话行销的录音分析中，我会说“客户不是被这个产品吸引，也不是被公司吸引，他们是被电话销售人员的人格魅力吸引了，所以成单了”。因此对于将要成为团队主管的人，打造自己的人格魅力是很重要的一课，不单可以从电话线上签单赚钱，还可以影响你周围的人，并且让你周围的人和你一样成功。

同样，新人对于行业的根植和老员工的持续成长也需要主管像领头羊一样去指引和影响。主管的角色在电销团队中非常重要。下面我们来分享一下在电话行销当中，优秀主管的一些岗位职责。通过日常的工作我们总结发现，优秀的主管职责不宜过多，因为职责太多就很难复制和传承。所以我们对主管的岗位职责进行了相应的优化，概括起来电销主管的岗位职责仅有以下的三部分。

一、电销主管是公司文化的传播者

电销主管是公司文化最得力的传播者。为什么要这样讲呢？大家试想一下，我们如果带着这样的一群人，假如他们没有被我们影响到热爱这个行业和这个公司的情况下，请问他还能虚心地接受所要传递的信息和知识吗？同样，公司文化代表着什么呢？不仅仅代表了我们的司歌、司训，也不仅仅代表了我们工作过程中公司给予的福利，还代表了公司在发展一个新兴渠道过程中所遇到的阻碍和困难，以及种种不和谐的条规。那么，我认为一个优秀的主管不仅要对公司的文化有深入的了解，还要接纳公司的成长。所以深入了解公司的文化不仅要接纳公司的好，还要规避公司不足的地方。同样，你作为公司文化的传播者，你要做的是带领员工，塑造公司的正面形象。举个例子，电话销售人员的计薪取决于该员工当月的业绩，但是在中间计算的过程中，可能会存在某种差错。一个好的主管是帮助电话销售人员把他的工资核算清楚，然后与人力资源部门进行核对，当你完全核对清楚之后，再将这个结果告诉你们的电话销售人员，由他进行再次核对，那么这样产生错误的可能性就会大大降低，当错误率降低的时候，我们电话销售人员的满意度就会大幅度提高。

在多次离职面谈中，很多初入行业的电话销售人员会向我反馈，“这个公司真的是很差的”，当然我们会比较关注到底差在哪里，然后得到的回答是“这个公司的工资都会发错”。甚至我们在人员招聘的过程当中，我们对于行业的跳槽人员提这样一个问题:“您为什么选择离开上家公司呢？”得到的答案也经常是“那家企业别看他那么大，表面正规，但是经常会把工资发错”。而且更可怕的想法是，这些人不认为公司是算错工资，而是认为做到一定业绩后，公司故意不支付费用，承诺了做不到。因此公司在运营的过程当中，特别是新渠道的拓展过程当中，肯定会有或多或少这样不和谐的状况发生，身为公司的最基层的主管，我们需要做的是传承公司最光辉、最美好的一面给予我们的销售人员，能够帮助公司规避一些不足的地方，这样可以在销售人员心中留下一些公司的企业文化和光辉的形象。

同样，身为电销中心的主管，如果希望您的组员和您一样，达成一致目标，做到龙舟精神的最高体现，那么就要真的把你的形象和公司的形象结为一体，因为你太渺小，而公司又太遥远。我们曾经做过一项这样的调查，我们对离职人员的离职面谈进行了汇总分析，然后发现，电话销售人员对公司文化的理解，都是看他的直接主管是怎样的为人:他的主管如果经常只说不做，他也会认为这家公司就是这样；他的主管如果严于律己，宽于待人，他会认为这家公司真的不错；他的主管如果是素质较高的人，那么他会认为这个公司是一群高素质人才济济的地方，所以他更要不断地自修和进步。特别值得一说的是，当某个主管和我抱怨某个销售人员认为公司不提供机会晋升的时候，那说明你太弱了，因为给你的销售人员的感觉是谁都能当主管，他会认为自己和现在的主管没有任何差距，我也可以担当。因此，一个优秀的主管，如果想让你的员工跟你跑的时间更长，那么你应该做到格局境界高，管理能力高，专业素质高。

可以和大家分享一个我的亲身经历，我之前所带的团队是2007年亲自筹建的，我的团队至今还有很多人在打电话，几乎没有人离开这个行业，很有意思的是，他们没有人认为自己可以当主管，如果有一天你作为主管，一定要加强内化，把自己身上所有能够提升的点全部要竭尽全力地提升，在你工作当中的每一个点点滴滴都要做到最好。我曾经非常自信地说:“我不敢说我是电销行业的老人，但是我敢说，我是电销行业听录音最多的人。”以至于其他团队的员工找到我说“您可以帮我听一下录音吗，看看我存在什么样的问题”。我几乎不用现场听就可以点出他的问题，因为我在之前的工作积累过程中，几乎所有人的录音都听过。给大家讲这个经历的目的只有一点，真的是“台上十分钟，台下十年功”。因此各位主管应该知道，在未来你除了需要担当，还要切记你代表的是公司的形象。所以正面地传播公司文化是主管的基本素质，负面信息控制是主管的必备能力。

二、电销主管是业绩达标的担当者

有人说，考核一个电销主管带队能力的好与坏，工作业绩基本可以说明一切。虽然我不完全认同，但是有一个持久的业绩成长，拥有持久优秀业务的团队，就可以说他的主管真的做得很好。如果有人认同“我可以成为一个优秀的主管，我不用关注业绩，只要让我的人员不流失就可以了”，当然这是不可行的。作为呼叫中心行业，一个有趣的概念就是每一个坐席都有成本投入，例如我现在承包下一个很大的楼宇，我把楼宇拆成5 000个档口，每一个档口都会产生一定的成本。所以主管就是自己的BOSS，因为你们团队所占用的席位是需要有成本投入的。由于每一个席位都有成本，所以每一个时间段都应该有产能，这是与传统行业所不同的地方，这就是呼叫中心行业的特别之处。我在原来的工作中，晋升到UM（高级经理）的时候，公司给我一个上任函，上任函上面清楚地标注着我的工作职责:帮助销售总监实现公司下达的业绩指标。由此可见作为业绩单位，作为一个公司基础团队的管理者，你的目标特别明确，就是实现业绩目标，以至于在这个行业，业务目标就是高级管理者和高层追求的目标。虽然听起来有些残酷，但是市场现状和他在公司所处的位置，要求他必须达成，因此作为团队中最基础的小细胞团队的管理者，你们要做的事情就是要实现目标，包括团队业绩目标和人力目标，这是团队必须要做的事情，所以义不容辞，大家都要担当，也是所有工作的重点部分。

对于完成业绩目标，有一个非常有趣的事情，因为业绩目标是一个结果，达成的是一个结果，往往各位主管都是来自一线员工，他们会发现过程比结果更重要，也更快乐。所以我们要做的是业绩目标当中的过程管理，因此要特别强调现场管理，电销主管的工作描述涉及到月度计划、月度分析、周单元经营，这就相当于把一个目标划分为中期目标和短期目标，最后还是落实在每一天的工作当中。我强调过管理者有5项特别重要的工作:①会议经营；②会议辅导；③PRP；④走动管理；⑤报表分析。包括我在之前工作当中制订标准化手册的时候，也是把上述5项工作内容作为关键指标，我们除了为管理者设立了12项日行事例必须做的事情之外，其实有80%的时间会放在这个部分，并且在这个部分我们达成的目标愿景也是至少要实现我们80%的精力投入，只有这样日现场管理才会有一个好的结果。这就类似于销售人员的管理，我们的日管理做好了，那么员工的进步就彰显了，因为是一天一天地完成，最后汇总出来的一个结果就是一个非常好的业绩目标达成。

三、电销主管是团队发展的建设者

电销主管同时也是团队发展的建设者和传承者。为什么要这样介绍呢？一个主管，特别是一个新的主管，辅导第一批员工时拥有200%的热情和投入，当带第二批员工的时候，可能就仅有150%的热情和投入，你的热情和投入会随着工作的时间，逐渐递减，所以当你带到第五批、第六批员工的时候，你还会有100%的热情吗？你会觉得疲惫不堪，甚至可能会产生厌倦的心理。这是人之常情，所以作为主管你没有过错。过错是在于我们没有把这个团队做到持续经营，这是一种比较可怕的现象。所以反过来讲，当你成为主管的时候，持续建设和经营对于你的工作来讲是非常重要的。哪怕说你这个月的业绩只比上个月的业绩增长了10%，那么其实通过长期的积累，一年后你会发现，你的业绩肯定是以250%的速度在递增。如果你不能把你的团队打造得很好，只是注重每月的业绩挑战，如30%、50%、60%这样的挑战，经验论证，这个团队的成长已经走向了终点。因此当你走上主管这个岗位的时候，你会发现你真的是团队发展的建设者。作为主管，你是这个团队的带路人，跟着你，不仅要让你的团队成员有更好的收入，并且还要让他们快乐，让他们成长，所以说主管这个岗位特别重要。我在呼叫中心培训网做项目的时候，看到一个很优秀的主管，他的团队业绩一直排名前列，团队氛围融洽，人员流失率连续几年为零。我问他是如何做到的，他说:“很简单，这里有我的兄弟，我的天下和他们的梦想！我要带着我的弟兄们为家人而战，为生存而战，为梦想而战！我有责任让我的团队更加优秀！”

大家已经感同身受，在你的团队中一定会有这样的主管，他一直带新人，带了一批又一批，新人不断地更新，那么这个主管会非常疲惫，而真正良性的建设是当一个团队走向一年半或者两年的时候，他团队的人员架构已经形成，他的新人会由老人来带，这样的主管是在帮大家做真正的团队建设，在帮助大家培养责任的同时又关心大家心灵成长，并且帮助员工规划未来，这才是一个成功的团队。所以现在不管谁和我介绍他的团队如何如何好，我都会客观地评估他的团队是否具有长远发展的可能性。因此大家准备走上主管岗位的时候，一定要记住“一时的英雄不是英雄，一世的英雄才能名垂千古”。带一个团队半年的优秀不是优秀，带一个团队两年以上，并且能把他交给下一任主管，这个团队仍然存在，他才是真正的优秀。之前你的付出没有任何损失，还会有额外的收益，包括你个人未来职业的发展。

怎么做呢？其实很简单，需要团队成员养成良好的工作习惯，大家有很好的基础，并且在接手团队的第一天，就要告诉所有的组员，进入电销要做好两年的规划，在这两年中追求成长，而不是成功。首先要求的就是培养工作习惯，假以时日，人才沉淀下来，成功壮大也是指日可待的。团队发展的目的是为了让一个团队跟着他的主管顺畅地做到两年，以电销的发展来看，如果你带的团队人员稳定，业绩稳定，那么两年后，我相信你可以做到UM。你会把你的团队成功复制，变成一个大的区部。在这个过程中，需要做的是人员、制度、文化的组建。

1.团队人员组建

首先要搭建合理的架构，同时给不同的人相应的责任，所以在我接触的电销团队中，一直致力推行“筷子文化”——一支筷子不需用太大的力就可以折断，但如果是一捆筷子就算用很大的力道也很难将其折断。“龙舟精神”是指在赛龙舟的过程中，不是仅靠几个有力气的人就可以取得第一名的，往往严丝合缝、整齐划一的团队才会成功。怎么样才能使我们的筷子文化、龙舟精神在团队中得以发展呢？最简单的办法就是让团队的每一个人都觉得自己有用，明确在团队里的分工与责任。

这里给大家分享一个案例，我带的第一个团队至今还存在，而且团队中80%的人仍然在公司的电销部门工作，当时有两个员工是团队中能力最弱的，“弱”指的不是人品，而是业绩，他们两个年龄最小，一个男孩一个女孩，男孩特质是线上不敢促单，一听客户提问就很紧张。女孩的特质是表达能力差，让她描述一件事情，经常令听者不知其重点，可以说这两个人完全不具备电销中心员工的基本能力要求。但是他们很勤奋。当时在我的团队里，我给这两个员工安排了两项工作，男生只负责13:00-13:10的体操带动，由他来带头领操，并且包括定期更换动作也由他来负责。女孩子的特点是非常爱笑，给她的工作是让她帮助收集团队的乐捐款，管理团队的财物，这样也发挥了她的专长。对于这样的两位员工，给了他们相应的工作和职责，他们还会轻易地离开我们吗？并且在工作中，这两位同事从来不迟到也不请假。所以在团队中设定每一个人的职责，哪怕与业绩没有关系，但是达到的效果一样。试想一下如果当时我因为两个人的业绩不好而把他们开除掉，那么剩下来的员工会认为，这家企业就是要业绩，只要没有业绩或者没有贡献就不要，反而会使他们认为管理团队太现实、太势力，会严重影响团队的文化建设。幸好我当时把所有的人都留下来了，并且理念就是，只要你勤奋、努力，就一定可以跟着我们的团队成功。那就是我们说的团队建设中的人员搭建，搭建过程中，从主管的角度分析，我们唯一能做的不是追业绩结果，而是给他们创造成功机会，那么这个团队肯定会成功。

一个团队的人员结构怎么才合理呢？以一个12人的团队举例，合理搭建是指团队中至少有3个人是TOP，但是业绩的总产能不能超过团队总产能的50%，这是需要控制的，如果当月其中一个人很想突破自己，就要做到团队业绩的大比，要做到合理引导，当月树立成为标杆，并且及时在下个月归位。如果这个团队中的3个人产能超过总产能的50%，这个团队就会走入一个恶性的结果，因为团队的命运掌握在这3个人手里。持续稳定的发展和销售人员成长规律是很重要的。新人的人数应该是2～3人，持续培养新人才能起到流水不腐的作用。那么新团队怎么搭建呢？前期全部都是新人，你唯一能做的就是在团队中找到标杆，并让每一个人都有作用，让团队良性发展。业绩真正的贡献者是中间的6～7人，这是我们团队的中坚力量。小团队是这样，大团队依然是这样，一个500人的团队想要顺畅地发展，需要把员工分成3个层级，按百分比进行人力折算，这样就很清楚，我们针对这3个层级分层培训就可以了，所以这个团队就像龙舟团队一样，步调整齐，发展非常迅速。并且在我之前接触的团队中，把人均产能从1.5万元做到4.5万元也是用了同样的道理，所以这指的是合理搭建。在未来的团队管理过程中，要学会一点点地培养，并按这样的模式进行团队搭建，这就需要管理者具有较强的团队掌握能力，并且要实现人格魅力的培养，包括远见卓识。

2.团队制度组建

我们在经营团队的过程中要有一定的制度，制度不是管理者去制订的，而应是自然产生的。例如，一个管理者在带领团队的初期，几乎每晚都是20:30—21:00离开团队，他做的事情不是让员工出业绩，是让员工补时长数量。当时他刚刚成为管理者，自我管理能力比较强，觉得告诉员工如何去做就可以了，但发现还是有些问题，又没有更好的方法帮助他们，所以当时只能要时长数据，然后陪员工一起补，任何一个员工完不成，都坐在旁边陪他拨打电话，这样做的目的是使大家养成习惯。

我们的业绩真的来源于打电话，任何人的技能都是来源于打电话，给员工说再多他不去试验也没有用，所以员工的成长都是在打电话过程中成长的。管理者能做的就是让员工尽可能多地拨打电话，减少打电话的难度。这样做了半年以后，这个团队再有新人进来，所有人都会和新人说:“你一定要完成时长数量。”所以新人来了以后都会完成他的时长数量。但老员工也会有疲惫感，也会出现倦打，于是大家提议要执行一个制度，最终大家一起开会讨论，如果时长差一分钟，就交1元钱作为乐捐金额，并且还要补完，前提是到每天18:00结束，赠免费险如果与考核指标的15条相比较每差一条也需要交1元钱，但是不主张大家采取乐捐的方式进行惩罚。这个案例中的制度不是由某个管理者确定的，而是由大家民主确定的，管理者和员工都知道大家的关注点是什么，所以后期大家自己订立了相关的制度。因此在执行的时候，大家没有任何怨言。在民主制订后一定要注意的是，共同执行，没有偏袒。在团队管理当中，TOP员工一定是管理要求最严格的，不仅业绩要求严格，而且对他的责任要求更加严格，这样才称得上标杆作用。

3.团队文化组建

没有完美的个人，只有完美的团队。第一年的团队靠阶级友谊，第二年的团队靠制度，第三年的团队靠文化。如果团队没有文化，那么团队就不可能永远存在下去，很多管理者离开原来的团队，跳槽去新的公司，是被新公司的企业文化所吸引。所以有了企业文化，企业的发展之路就会很长。对于每一位管理者来说，在成立团队的第一天就要给你的团队赋予文化，而且这个文化是不能改变的，但是却可以传承。例如严格的培训班，都需要有对应的文化，有对应的培训理念，培训宗旨，有数条课堂管理规定，有数条“高压线”，这就是培训班的文化。在管理团队的时候，你或者把它打造成其乐融融，或者把它打造成严肃认真，这就看每一个管理者要行使什么样的风格。管理者是什么样风格，他的团队就是什么样的风格。不同的风格有不同的优点和弊端。所以你的团队不管是什么风格，只要你设定了，并且持续地经营下去，你就会成功。在团队文化面前，每一个管理者能做的事情是不要把自己推得太靠前，特别是作为TOP出身的管理者，这群人身上有一个特点，经常站在台前，收获掌声和鲜花，把荣誉当成了生命，并且要求持续追求成功，把成功当成习惯。但成为管理者的时候，一定要切记，请你退后一步，员工站在台前才是你的成功；当员工出现问题的时候，一定是你站在台前去担当，这就是管理者。也许当你是员工的时候，你出第一张保单的感觉是兴奋；当你带团队，你的员工出第一张保单的时候，你的感觉一定是感动。请你一定要记录下这样的感动瞬间，因为这是你一生当中值得回忆的部分，也是人生职业生涯转折的时刻，懂得成就别人才能走出更广阔的天地。胸怀决定视野，高度注定成就！

四、优秀电销主管的自我修炼能力提升

成为一名优秀的电销主管还需进行自我修炼能力提升，主要为5个能力提升，3个素质修炼。

1.5个能力提升

（1）自律能力——价值观、目的、行为标准不是靠说而是“做”。

（2）自我学习能力——不断成长才能帮助他人。

（3）抗干扰能力——专注当下不受影响。

（4）激励他人能力——正面影响他人共同实现目标。

（5）寻找快乐能力——舒缓压力、提高工作效率、追求品质生活。

2.3个素质修炼

电销主管的3个职责引申出3个素质。

（1）职业素质——与个人成长相关联。

（2）专业素质——与绩效相关联。

（3）战略素质——与团队发展相关联。