小老板遭遇开业困局，怎样突破？

2024-01-25 百科知识版权反馈

【摘要】：刚开业时张凯为了宣传自己的店面而大出血本地去招揽顾客，传单也发了不少，可是似乎没有什么效果，来店的客人还是很少。张凯非常生气，但事后想想也不能怪他们，如果是张凯自己，每天拿着固定的工资又没有什么事要忙，谁不乐呵。可是他们乐呵了，张凯心里却不舒服了，欠的外债就是悬在他头上的一把利剑，业绩上不去，他吃不好也睡不好。李琳这下可不高兴了，觉得张凯每天为了店的事搞得大家都不开心，于是发起脾气来。

费了几番周折，店面终于开张了。刚开业时张凯为了宣传自己的店面而大出血本地去招揽顾客，传单也发了不少，可是似乎没有什么效果，来店的客人还是很少。张凯焦急万分，可是聘请的几个理发师却一点都不着急，整天游手好闲地坐在店里看电视、谈天，有时候顾客来了也和没看见似的自己玩自己的，你推我、我推你，谁都不愿接待。有的理发师还直接顶撞顾客，幸亏是些学生，人家也没说什么。更过分的是有一次张凯从外面发传单回来时还发现他们几个在打扑克。张凯非常生气，但事后想想也不能怪他们，如果是张凯自己，每天拿着固定的工资又没有什么事要忙，谁不乐呵。可是他们乐呵了，张凯心里却不舒服了，欠的外债就是悬在他头上的一把利剑，业绩上不去，他吃不好也睡不好。刚开始的时候买东西花了很多钱，把自己搞到的那笔起步资金花得差不多了，如果再没有顾客，估计下个月的工资都要开不出来了。不光张凯急，女朋友李琳也跟着着急，两人就这个问题已经说过很多次了。他自己也很无助，投资进去的钱没回本，欠朋友亲戚的钱也还没有着落，感觉自己已经到了弹尽粮绝的境地，甚至萌生了放弃的念头。不过家人一直在为他打气鼓劲，爸爸妈妈还跑到店里给他做免费店员，让他非常感激。

国庆长假的第一天，李琳硬拉着张凯去逛商场，因为那里的衣服都在打折，平时几百块的现在一两百就能买到。买衣服的顾客都挤在那里，希望自己能淘到好货，商场里一时人满为患。李琳也不甘示弱，一个劲地往里面挤，还拉着他想把他也拉进去挑一件好的。可张凯心里还想着很多事，心思全铺在店面上，哪有心情买衣服？李琳这下可不高兴了，觉得张凯每天为了店的事搞得大家都不开心，于是发起脾气来。告诉他，有本事就让自己的店面像这个商场一样，顾客爆棚，别整天苦着个脸，就跟别人欠你几百万似的，就你这张苦瓜脸往那儿一站，谁还有心情进去剪头发啊。一语惊醒梦中人，张凯不顾李琳在身后的喊叫，大踏步地奔回店里。他告诉收银的把那些在店里打扑克的理发师都辞退了，工资现在就结。辞退完了人就把店面关了，别人都以为张凯放弃了，大家抱着看笑话的心态看着张凯忙前忙后了几个月的店面，不到一个月就关张大吉。其实张凯并未闲着，而是紧锣密鼓地招了一群有活力的年轻人，亲自面试，亲自教他们如何笑脸迎客，如何让客人感觉到宾至如归。

张凯特地租了一个房子作为专门给这些新招的人的教室。他决定在还未开始再次开张前给他们做个思想教育。他告诉大家：“人与人之间的交往，前10秒钟是最最关键的，这10秒就能决定对方以何种态度跟你接触，微笑是上天赐给我们重要的肢体语言，如果一开始你的肢体语言给对方的印象是‘其实我不想见到你’，那么对方自然不会愿意进店里剪头发，你又凭什么让别人觉得你的服务态度好，会有想做回头客的欲望？所以，不管你们在与顾客见面前发生了什么事，那是你自己的事，见了顾客，首先就要微笑，这比你的着装与你的礼仪更重要。如果实在微笑不起来，建议你到了店里先不要招待客人，而是到洗手间先洗个脸，梳一下你的头发，把脸部肌肉向上方两侧拉20次，这样就会好多了，然后踏着轻快的步伐走到顾客身边，目光直视你的顾客，面带微笑。”

张凯觉得要想改变店的质量，首先要改变的就是工作人员的服务质量。他说：“大到发型设计师，小到刚进来的学徒，都不能顶撞客户，要努力地按客户的要求做事，不能随心所欲，按着自己的性子办事。顾客就是上帝，你做得好或许只有一个人知道，但如果做得不好，就会影响店面的声誉。俗话说，好事不出门，坏事传千里。但上天给人类设计了一个大脑和一张嘴，嘴巴除了吃饭外，就是表达自己的感情与想法，人的经历与学历不同，看法也会有差异，这是自然而然的事，就像有人喜欢吃海鲜，而有人却不喜欢一样，喜好不同而已，不能把自己的欣赏水平强加于别人，我们与顾客也是一样。”看大家听得昏昏欲睡，张凯特地讲了一个故事：“历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼，有一天市长跑过来告诉他大厅里没有柱子，可能会塌下来，其实这是杞人忧天的事，但那个建筑大师仅说了声好，就加了几根柱子，过了若干年后，那位建筑大师已经死了，人们有一天忽然发现，那几根柱子根本没有接触天花板。这个故事给我们很大的启发，如果当时建筑大师跟那位市长说了一大堆建筑结构的理论，你认为那位市长大人能接受吗？能听得懂吗？所以，即使你是专业的理发师，也要考虑到顾客的要求，不能你认为怎么好看就怎么剪，头发是别人的，你可以委婉地建议一下，如果顾客执意要那样剪，你就遵从他的意思，千万不要由着性子来，也不要说‘那样剪丑死了，你要相信我的专业水准’之类的话。”

张凯看着员工们似乎有点开窍了，喝了口水继续说：“所以，我们在与顾客沟通时，他们不了解你的想法或是对你的欣赏水平有误解，这是很正常的事，我相信每位顾客在说出他们的想法时一定有他们认为好看的道理，这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出你的描述能力，让他们去想象，而不是去争辩。顺便说一下，人都有自尊心，你当面否定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，就算你赢得了争辩，最后也会失去顾客的回头率，所以要学会委婉地措辞。”

另外，张凯还强调，别忽略了顾客真正的需求。为了把这一点说得更明白，张凯又举了一个例子。有一天，老太太走进一家水果店，问老板：“这个李子怎么样？”老板说：“又大又甜，新鲜的。”老太太什么都没买，又走到另外一家水果店问了同样的一句话，老板还是同样回答，老太太还是走了，就这样，老太太看了好几家水果店，最后还是什么都没买。其中一个水果店的老板很纳闷地问：“我看你走了好几家水果店了，您到底想买点什么呢？”老太太回答说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子，所以我就出来看看有没有卖的。”老板恍然大悟。(www.chuimin.cn)

张凯说：“我前面经营理发店的时候，很多店员非常了解自己的手艺和顾客怎么剪才好看。这本身是件好事，但在跟客户沟通的时候，大部分都在谈自己的造型如何的好，如何的出色，却忽略了客户真正的需求。我们是顾客的向导，很多员工只记得自己代表的是理发店，却忘了自己其实也是客户的顾问，有时候顾客并不知道自己需要什么，正如没有出离子烫的时候，没有谁想到要去做离子烫；就算是同样的烫法，所烫的目的也会不一样，如有人做刺猬头是为了耍酷，有人是不想让人认识自己，有人可能是想换个发型。所以，我们做理发工作的，一定要想到自己是客户的顾问，是为了满足客户需求的，不是单纯做头发。”

最后，张凯以一篇长篇大论结束了这次培训：“新顾客固然很重要，但是也千万不要忽略了老客户，他们才是我们的长期饭票。老客是我们理发店最重要的资源，是理发店继续发展壮大的依靠，要发展就要想办法留住我们的老客。譬如说，你买了一块表，戴了几个月，忽然有一天发现忘了怎么设置了，搞了半天都没弄出来。你抽了一个周末，陪朋友逛街时路过那个保修的地方，就进去了，你走到柜台前对卖表的营业员说：‘小姐，几个月前我在你这儿买了块手表，忘了怎么设置了，麻烦你告诉我一下。’当时，刚好有两位客人过来看表，她说了句：‘好，你稍等一下。’你就在那儿等，从中午一点多一直等到三点多，她只顾介绍她的表给其他人，没有时间理你。你这个时候肯定会发火，当着她客户的面，说：‘你们怎么这样，卖了东西就不管人了，我问怎么样设置，就等了近2个小时。’其他客户听到你这样说，都走了。其实如果她给你讲一下最多也就1分钟，而且你还可以再买一只，并能够帮她说几句好话。我们都知道，在买某样东西时，刚好有其他人在这儿买过同样的产品，他的一句话对我们来说比业务人员讲所有的话都管用。所以我们做这个店面，在找新顾客的同时，也要满足老顾客的需求，你应该明白，老顾客之所以成为回头客，是因为他觉得你的店好。如果你给他留下不好的印象，别人怎么可能再来？”

大家都是抱着认真做事的态度来应聘的，所以张凯的这次培训虽然算不上太正规，但效果还算不错，随后，张凯就准备择日重新开业了。因为他觉得这是比较丢脸的事，所以没有像初次开业那样大张旗鼓，通知所有亲戚到场，他这次选择了低调。

创业启示

扩大业绩是每个创业者的希望，要把业绩提上去，不仅仅要靠技术水平过硬，还要靠优质的服务。如果你态度恶劣，就算技术再好也不过是空头白话，没有人会信。因为你的态度让他们第一时间想要远离，怎么可能还有耐心来见识你的技术。

小老板遭遇开业困局，怎样突破？

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