门店赠品缺货，为您带来不便

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：58/顾客看中了门店内的促销赠品，可是赠品没有了现场诊断女人是感性而冲动的生物，很多时候她们会因为产品的附加值而去购买该产品。错误应对2：促销已经结束了，赠品都发完了。在顾客投诉处理中，导购在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。

58/顾客看中了门店内的促销赠品，可是赠品没有了

现场诊断

女人是感性而冲动的生物，很多时候她们会因为产品的附加值（如促销赠品）而去购买该产品。因此，当顾客满心欢喜要拿赠品却被告知没有时，失望的心情是可想而知的。

错误应对1：已经发完了，没有了，我也没有办法。

这种回答极其不负责，因为顾客是根据促销信息而来的，来了却没有赠品了，这岂不是欺骗？

错误应对2：促销已经结束了，赠品都发完了。

促销结束后导购应该立即撤销店内广告，否则就是导购的失误，这种说法会让顾客感觉到你在撇清责任。

赠品虽然是产品的附加值，也许价值不大，但如果赠品选择得当，会成为顾客购买产品的一大诱惑点。所以，导购切忌轻视此类赠品问题，如果处理得当，不仅可以加大当次的销售额，还能把潜在顾客变成忠诚顾客。

一流导购话术金句

金句1：小姐，真的很不好意思！这是我们的疏忽，我们的赠品刚刚派发完了，还没来得及补货，实在很抱歉！但是我们有另外一款赠品也是非常不错的，都是经过我们公司精心挑选的，价值高而且非常实用。如果您喜欢的话，我们可以将这款赠品送给您作为补偿。（顾客坚持要原来的赠品）哦，这样的话，麻烦您留下您的电话号码，如果厂家补货回来，我们再打电话让您过来取，好吗？

点评：促销还在进行，但赠品刚好派完而未及时补货的情况下，首先向顾客建议是否可用其他赠品或中样代替，并强调代替品的价值；如果顾客坚持要原来的赠品，则诚恳地要求留下联系方式，货到后通知她或邮寄给她。

金句2：非常感谢您对我们品牌的支持和厚爱，但我们的促销时间是××，前两天已经结束了，非常抱歉！这样吧，为了表达我们的谢意，我们送您一套小样产品作为补偿，好吗？

点评：对于因顾客未看清促销时间而索要赠品的情况，导购首先要感谢顾客对品牌的支持，向顾客说明促销时间已过，但可以赠送其他赠品或小样作为补偿。(www.chuimin.cn)

原理解析

作为化妆品零售店铺，每天面对各种各样的顾客，她们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当顾客在使用产品后不满意提出退换要求时，商家是选择维护自己的利益想尽办法与顾客据理力争，还是满足“上帝”的任何要求，息事宁人，以获取顾客的芳心，这是一个难题。在经营过程中遇到顾客投诉是最让经营者头疼的事情，如何妥善处理好顾客投诉，是每一个经营者都要上好的必修课。

在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。这种理念在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念，对于小额经营的店铺，店主必须全面理解执行；作为有规模的连锁企业，那就要贯彻到每一个员工，因为他们每天都在面对顾客。

在顾客投诉处理中，导购在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、感同身受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤：

第一，保持礼貌，友善的态度能帮助导购平息顾客的怒气，体现导购为她服务、解决问题的精神。

第二，耐心聆听，能帮助导购了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情恢复平静，有助于解决问题。

第三，表示理解顾客的感受，让顾客知道你会帮助她，而不是以一种抗拒的态度去处理她的投诉，让她对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

第四，了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试从顾客的角度来了解事情，同时要兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

第五，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将采取的步骤、所需要的时间、效果等，让她清楚你的解决办法。而你建议的解决办法必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

第六，如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进，以求令顾客完全满意，同时，要通知上司，防止日后有同样的问题发生。

在现实中，事情的处理往往并不是那么尽如人意的，形形色色的顾客会让理论与现实出现很大的差异，很多关于投诉的问题处理得并不那么顺畅，处理结果的不满意率也是居高不下，所以，如何尽量完善操作程序，认真负责地做好营运操作，避免或者减少让顾客不满意而投诉的因素才是最根本的。

就本案例而言，在促销方案还存在，赠品却没有的情况下，导购如果没有拿出有效的措施来解决问题，最终将会导致忠实客户的流失。所以，在这种情景下，导购应该迅速撤销促销广告，对于已发生的案例，店铺应该拿出有效的补救措施，这样才能弥补此事给顾客带来的不好印象，否则顾客会认为店铺存在欺骗消费者的行为。

门店赠品缺货，为您带来不便

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