购买化妆品需警惕过敏风险，我亲测后脸部有不良反应，需合理赔偿

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退货，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感，进而要求赔偿。出现过敏有多种原因，导购在接到投诉后应多了解多观察，准确判断顾客的过敏症状是属于何种情况，才能有针对性地给出解决方案，既不可一味地推卸

57/你们的产品质量有问题，我用后脸都过敏了，你们得赔偿我的损失

现场诊断

虽然由于种种原因，直接作用于皮肤的化妆品偶尔遇到过敏投诉在所难免，但投诉事件发生后，如若处理不当，必将给门店销售及品牌形象带来极大的负面影响。所以导购必须引起足够的重视，采取积极的应对方式，用专业真诚的服务态度，在第一时间内解决问题，让顾客消除怨气，防止事件扩散。

错误应对1：对不起，对不起……

当顾客出现过敏反应时，需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气，而导购一味说对不起，不仅不能消除顾客的怨气，反而会引发顾客愤怒的情绪。

错误应对2：那我给您退了吧。

退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退货，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感，进而要求赔偿。

错误应对3：哦，这不是过敏，是使用后的正常现象。

在没有与顾客积极沟通的情况下，就武断地认定是正常现象，让顾客难免怀疑导购的专业性，并进一步认为这是导购推卸责任的表现，导致矛盾激化。

过敏投诉是最为严重的投诉。无论是导购还是顾客，没有人愿意遭遇此种情况。所以，导购在销售产品时要防患于未然。尽量为顾客先试用产品，避免个别顾客由于体质差异发生过敏；而对于个别配方特殊，有可能引起类似过敏反应症状的产品，要事先向顾客说明，避免发生不必要的投诉事件。

而当投诉发生后，导购应第一时间安抚顾客情绪，聆听顾客的倾诉，同时仔细观察顾客皮肤的变化，判断是否为真正的过敏反应，还是个别配方特殊的产品使用后出现的正常反应。并仔细询问顾客在此期间的饮食和生活习惯与化妆品使用方法和习惯，排除各种可能引起过敏反应的客观因素。只有这样，才能针对不同的情况给予不同的处理方案。

一流导购话术金句

金句1：小姐，您先不要生气，您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸，哦，是有些小颗粒，有些微发红。非常抱歉，有可能是我们导购在您购买时没跟您说清楚，这是一种正常反应，您不必担心。因为这款产品添加了××成分，具有排毒作用，排毒时会引起皮肤出现小颗粒和发红，等排完毒后，才能更好地实现××效果。一般这种情况在一周内会自动消失，所以您放心好了，产品可以继续使用的。这段时间，您要注意生活规律，饮食清淡，相信不久，您的皮肤就会越来越漂亮！

点评：首先安抚了顾客的不满情绪，然后对个别配方特殊的产品引起的正常的反应进行专业解说，让顾客信服，消除顾客的担忧。

金句2：小姐，您先不要生气。您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸，嗯，有一些发红，有点过敏了。请问您最近有没有熬夜或者吃太辛辣的食物或者吃海鲜？

（顾客回答：有。）那您要注意了，像您这样的肤质，本身比较脆弱，如果再熬夜吃辛辣食物或海鲜，是比较容易引起过敏的。这样吧，您先停用产品一周，同时，在这段时间注意生活规律、饮食清淡，不要用手抓挠脸部，一周后过敏情况就会消退的，等症状消失后，您再接着使用产品。如果一周后没有消退，您再来找我。(www.chuimin.cn)

（顾客回答：没有。）那您做得非常好，就是应该这样。我们这款产品是纯天然的，很多顾客都在用，发生过敏，您还是第一例。真的非常抱歉，给您带来了烦恼。根据公司规定，我们可以帮您退货，或者换一款等值的其他产品，您看……好的，我现在就帮您办理退货手续（那您随便挑选一款等值或高于这款产品价格的产品吧）……非常感谢您反映情况并积极配合我们的工作！这段时间，建议您先停用化妆品一周，同时注意饮食清淡和生活规律，不要抓挠患处，等过敏症状消失后，再使用化妆品。

点评：首先安抚顾客情绪，这是处理投诉的第一步，接着排查一切有可能引起过敏的客观因素，不同的情况用不同的解决方案。一方面积极有效地处理投诉事件，让顾客消除担忧，另一方面避免给公司造成不必要的退货损失。

金句3：小姐，您先不要生气。您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸。嗯，有一些发红脱皮，有点轻微过敏了。请问您在使用这款产品之前有没有先使用柔肤水或者其他补水产品？

（顾客回答：没有。）那难怪了！补水是任何一项保养的前奏，尤其您的皮肤有些偏干，在使用这款美白霜前，最好先使用有补水作用的柔肤水或精华液，然后涂美白霜，这样更容易吸收并达到效果。不然，皮肤已经很干了，而您又什么也不擦就直接涂霜，既吸收不了，又容易产生反作用，就会发生过敏了……这样吧，你先停用产品一周，等过敏反应消失后，按照我说的方法，先用补水产品再涂霜，好吗？如果照这样的用法还是会过敏，您再来找我。您家里有没补水产品，如果没有，我可以给您推荐一款我们的王牌补水产品。

（顾客回答：有。）您的护肤习惯很好！我们这款产品是纯天然的，很多顾客都在用，发生过敏，您还是第一例。真的非常抱歉，给您带来了烦恼。根据公司规定，我们可以帮您退货，或者换一款等值的其他产品，您看……好的，我现在就帮您办理退货手续（那您随便挑选一款等值或高于这款产品价格的产品吧）……非常感谢您反映情况并积极配合我们的工作！这段时间，建议您先停用化妆品一周，同时注意饮食清淡和生活规律，不要抓挠患处，等过敏症状消失后，再使用化妆品。

点评：有时候顾客的使用习惯和使用方法也可能造成过敏，也是需要排查的一个方面。所以导购要认真询问情况，弄清状况，有针对性地解决问题。

原理解析

作为专业的导购，要尽量避免过敏投诉事件的发生，这就要在销售过程中做好试用、指导、提醒等相关工作。

而对于已经出现的过敏投诉问题，必须牢记顾客至上的原则，第一时间消除顾客的不满情绪和担忧，尽快解决问题，避免事件恶化对品牌形象及门店销售造成不可弥补的损失和影响。

1.消除顾客怨气。

当顾客的皮肤出现过敏或不适的情况时，情绪激动是可以理解的。所以，导购要真诚耐心，多倾听顾客的声音，安抚顾客的不满情绪，并表明如果是产品原因引起过敏，一定会负责的立场。让顾客消除顾虑，她一般愿意平心静气地配合你一起解决问题。

2.了解过敏原因。

出现过敏有多种原因，导购在接到投诉后应多了解多观察，准确判断顾客的过敏症状是属于何种情况，才能有针对性地给出解决方案，既不可一味地推卸责任，也不能不弄清楚状况就退货。

3.积极解决问题。

投诉事件发生后，导购要有这样的意识：这是关系到品牌形象的大事，并有可能影响到门店声誉和今后的销量。所以，在了解了过敏原因后，就要有针对性地积极处理，该退/换货的退/换货，该给予积极指导的就要积极指导。只有用负责任的态度积极解决问题，才能让顾客感受到品牌和门店的信誉，才能产生更强的依赖感。

购买化妆品需警惕过敏风险，我亲测后脸部有不良反应，需合理赔偿

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