化妆品退货期已过，按规定无法退货

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：55/虽然由于某些原因，可以按规定退货，但是时限已超过退货期现场诊断顾客遇到问题找到导购是对导购的信任，也是导购用真诚感动顾客的重要时刻。当顾客过了退货期还要求退货时，心理上会因为理亏而信心不足，这时导购如果提示顾客已经过了退货期，并委婉拒绝顾客的退货要求，顾客一般不会提出异议，而会接受店铺的处理意见。这样一来，导购在顾客身上吃的那点“亏”就变成一种超值的投资。

55/虽然由于某些原因，可以按规定退货，但是时限已超过退货期

现场诊断

顾客遇到问题找到导购是对导购的信任，也是导购用真诚感动顾客的重要时刻。此时，顾客需要的是导购的帮助，她希望解决问题，而不是导购的漠不关心与不负责任。这种情况下，导购处理问题的态度往往比内容更重要。

错误应对1：我们不能退，产品已经超过退货期了。

表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为这件产品确实超过了公司规定的退货时限，但我们认为即使导购确实不能完全满足顾客的要求，也要站在顾客的角度将心比心地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得导购抱着事不关己的态度，拿公司的规定来应付她，导购这种做法不利于维护良好的客情关系，是非常不负责任的行为。

错误应对2：对这种情况我也没办法，这是公司规定。

说法与第一种情况相似，把责任推到公司头上，会让顾客茫然无措，对门店失去信心。

错误应对3：我们不能退，您要找消协就去找吧。

这种图一时口舌之快的行为只能使矛盾激化，给自己制造更大的麻烦。

当顾客过了退货期还要求退货时，心理上会因为理亏而信心不足，这时导购如果提示顾客已经过了退货期，并委婉拒绝顾客的退货要求，顾客一般不会提出异议，而会接受店铺的处理意见。

如果顾客因非主观因素导致超过退货时限，如顾客购买产品后出差或一直没有使用，导购可以在请示店长的前提下，从人性化的角度出发，破例为顾客换货。另外，导购在顾客结账时应详细说明退换货的规定，以免顾客以此为借口提出退换货要求。(www.chuimin.cn)

一流导购话术金句

金句1：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过退换时限，所以我们也非常为难，这一点还请您谅解。不过考虑到您是我们的老顾客，虽然这次不能给您退换这款产品，但我们可以给您一张优惠卡（或现金券），下次您购买其他产品时可以享受9折优惠。

点评：在产品未使用的情况下，导购应首先表明我方立场，委婉地拒绝顾客的退换货要求，但可以给予顾客一些有附加值的东西，让顾客心理平衡些，消除对品牌（店铺）的不满情绪。

金句2：不好意思，小姐，您买的这款产品已经超过了退货期，按照公司规定，是不能退货的。（顾客态度强硬，坚持要退）小姐，您先别急，我跟经理联系一下，看怎么帮您解决这个问题好吗？小姐，刚刚我们经理说了，考虑到您的情况比较特殊，而且产品也确实没有使用过，所以决定破例给您换一款，您稍等一下，我把产品拿给您。

点评：在产品未使用的情况下，导购应首先表明我方立场，但随后积极地帮助顾客解决问题，让顾客感觉到导购确实是在主动承担责任帮助她解决问题，这样即使最后结果不如她所愿，她也能接受。

金句3：小姐，您买的这款产品已经超过了退换期限，按照公司规定，是不能给您退换货的，还请您谅解。（顾客如果表示产品质量有问题但近期使用才发现时）小姐，关于这个产品是否存在质量问题，需要到法定的检测机构进行检测才能有结果。不过这样做会浪费您大量的时间和精力，对我们双方都没有好处。对于您的遭遇我感到很遗憾，虽然原则上我们没有责任为您退货，不过考虑到您说您一直在外出差而错过了退货期，我可以请示一下经理，看看他的意见如何。请您稍等一下，好吗？（跟经理说明情况后）我们经理考虑到您的情况比较特殊，这次就破例给您换一款新的产品。您稍等，我把产品拿给您。

点评：在产品已使用的情况下，若确实属于顾客责任，导购应该在委婉说明我方观点的前提下，随后积极表示会尽力为顾客想办法解决。如果顾客提出产品质量问题，但未明确责任归属时，导购应先安抚顾客情绪，在表明我方立场后满足顾客的换货要求。

原理解析

搞好终端销售要更多地从自己身上寻找问题，即在看似自己没有问题的事情上寻找自己的责任，并且勇敢地担当起责任。虽然出现情况的顾客在整个门店的顾客群中所占的比率并不是很高，但导购可以通过积极的行为赢得顾客的心，让其成为店铺的忠诚顾客。这样一来，导购在顾客身上吃的那点“亏”就变成一种超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来！门店经营者一定要抱着投资明天并经营未来的心态，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样门店才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都只能跟在人家后面。总之，不要让问题变得不可收拾。否则，只能说明导购的工作没有做好。

导购遇到顾客拿着超过退货期的产品来要求退货的时候，应该基于以下两方面考虑责任归属并加以处理：第一，导购在顾客购买的时候是否详细告知顾客售后护理等方面的内容；第二，顾客是否有非主观的原因导致超过时限，比如顾客买东西后突然出差或因故一直没有使用等。如果退货与导购没有说明退货时限及保养方法有关，或是非顾客本人主观原因导致的，导购都可以以人性化的方式来处理，比如由店方来承担部分或全部损失等。

化妆品退货期已过，按规定无法退货

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