化妆品质量问题，顾客要求退换产品

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：54/产品出现质量问题，顾客要求退换产品现场诊断很多时候导购会害怕顾客提出怀疑和拒绝，其实这些问题是销售过程中经常会碰到的，有时问题还是销售的“机会”，正确地处理问题，可帮助导购进行成功的销售。在尚未检查清楚问题出现的原因前，极力狡辩只会引发双方冲突，影响门店形象。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。

54/产品出现质量问题（渗漏、膏体长毛等），顾客要求退换产品

现场诊断

很多时候导购会害怕顾客提出怀疑和拒绝，其实这些问题是销售过程中经常会碰到的，有时问题还是销售的“机会”，正确地处理问题，可帮助导购进行成功的销售。

错误应对1：这种状况我们还从来没有遇到过。

这种说法会导致两种情形出现：第一，让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，产生消极情绪，对产品失去信心；第二，有很强烈的怀疑意味，让顾客感觉到导购在怀疑她说谎，从而加大顾客的不满情绪。

错误应对2：这是正常现象，哪里是质量问题？

在尚未检查清楚问题出现的原因前，极力狡辩只会引发双方冲突，影响门店形象。

错误应对3：这种小问题是难免的，处理一下就好了，不用退了。

态度过于敷衍，有暗示顾客小题大做的意味，容易激怒顾客，进而形成争吵。

错误应对4：哎，真麻烦，怎么老出这种问题！

这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款产品确实有很严重的质量问题，让顾客对产品失去信心。

面对要求退换货的顾客，导购应该立即道歉，请求原谅，并向顾客说明产品的生产及质量管理过程，分析为什么会出现问题。如果门店有现货可更换，应给予换货。门店内若有小赠品，也可赠送顾客作为对其造成不便的弥补，以尽量消除顾客的不满。绝对不可与顾客在门店发生争执与冲突，以免影响店内其他顾客的消费，以及影响门店在顾客心目中的形象。只要处理时态度诚恳，大多数顾客都能接受换货。当顾客坚持退货时，则应依照店规处理。

一流导购话术金句

金句1：（责任明显在店方）小姐，您先别急，您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责的……您能不能具体说一下事情的经过，让我好找出问题的原因，给您一个满意的答复……嗯，非常抱歉，这的确可能是我们工作人员失误导致的个别产品问题，从以往的销售记录来看，这款产品还从没出现过这种情况。我现在马上给您换一款新的产品，好吗？

点评：对于有问题的产品，要先详细了解问题出现的原因，如果是店方问题，或已经有过类似情况时，要勇于承认错误，并向顾客表达歉意，及时为其换货。

金句2：（不确定问题责任在何方）非常感谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。请您先到这边坐一下，我马上给您处理……非常抱歉，让您久等了。刚才我已经跟经理联系过了，对于出现这种情况我们深感抱歉。为了表达我们的歉意，我们会额外送您一套××产品作为补偿，我现在先给您换一款产品吧！

点评：当不确定责任归属时，导购应表达为顾客解决问题的诚意，可为顾客提供象征性的额外补偿，消除顾客对门店和产品的负面印象，有效地将投诉转换成销售。(www.chuimin.cn)

金句3：（新推产品出现质量问题）很抱歉，我们为产品出现了这样的问题给您造成不便表示歉意，同时感谢您把这种情况反映给我们！您放心，只要是我们的责任，我们一定会负责的……我现在先给您换一款新的产品吧！

点评：当产品出现质量问题时，尤其是新推出的产品，导购要引起足够的重视，不仅要避免扩大事件影响，还要及时向上级汇报。而对于顾客的投诉，导购首先要对其表达真诚的道歉，感谢其能及时反映情况，并告知处理意见，及时为其更换产品，让顾客放下顾虑，满意而归。

原理解析

这个世界上最好的顾客不是来买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明其对你还没有死心。有研究表明，顾客每5次光临店铺就有1次不满意，而只有5%的人会说出不满意。如果投诉得到很好的处理，这5%的顾客有91%的可能还会是你的顾客，否则，他将有95%的可能不再继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这11个人又各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于导购的态度。

导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求导购的帮助，这是导购减少损失并挽回顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，导购只要掌握“听”、“想”、“找”、“说”、“查”这5个投诉处理的要点，问题就能很好地解决。

1.第一个要点：听。

顾客在投诉之初总会带有很多情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时导购与顾客针锋相对，只会让双方的声音越来越大，让其他顾客成了看客，门店变成了戏台。因此，当顾客投诉之初，就要仔细并耐心地听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度地发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。

2.第二个要点：想。

在听取顾客申诉的同时，导购应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点问题。作为一名导购，要清楚品牌对此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决方法往往会根据自己的意愿而“狮子大开口”或隐含一些威慑性的语言，所以导购不仅要知道顾客真实的意愿是什么，而且还要在保持公司利益与职权能力之内合理地解决问题。

3.第三个要点：找。

“找”，即找出合理的解决方法。对于双方而言，都希望通过沟通找到相互满意的解决办法，这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案，能够让导购在合理的职权范围之内进行自由组合。

4.第四个要点：说。

听也听了，想也想了，这时就需要导购将自认为最好的解决办法告知顾客。此时，顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键，但无论导购采用何种方法，都需注意：如果是店方原因所导致的问题，需要店方诚挚地表示歉意，将解决方案简明扼要地告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反应；如果是顾客的非分要求，则要有理有据且耐心地回绝。

第五个要点：查。

“查”，即检查。在双方对解决方案认可之后，一方面导购要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免顾客产生更大的不满或二次投诉；另一方面要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。

化妆品质量问题，顾客要求退换产品

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