化妆品销售的应对策略：解决退货问题，确保顾客满意

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：53/有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店现场诊断如果顾客因为某些不满意的理由而希望退货的时候，从服务顾客的立场而言，导购不得不接受顾客退货的要求。如果顾客执意要退货，可在请示上级后以不损害公司利益为前提，以换货取代退货。当顾客表现出不满意时，导购应该去迅速了解顾客的不满，安抚、平息顾客的怒气并竭力帮助她解决问题。

53/有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店

现场诊断

如果顾客因为某些不满意的理由而希望退货的时候，从服务顾客的立场而言，导购不得不接受顾客退货的要求。但是针对顾客退货的要求，并不是百分之百无条件接受，导购应该根据具体情况具体对待。

错误应对1：您这人怎么这么不讲道理呢？

暗示顾客没有修养，蛮横无理，导购此时的指责只会导致双方陷入争吵。

错误应对2：买的时候都没问题，而且您也检查过。

以此指责顾客，推卸掉自己身上的责任，并且暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。

错误应对3：这不是产品质量问题，我们不负责任。

这不利于彼此的沟通，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。

错误应对4：您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。

表明导购非常不尊重顾客，用一种非常无理的语言去指责和辱骂顾客。

当顾客因某些原因要求退货时，导购应首先根据讲道理但不激化顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出产品出现问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实属于顾客，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该采用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：

第一，在产品可换的条件下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。

第二，在产品不可换的条件下，公司可以根据情况及顾客影响力和态度而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以自己吃点亏而作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。

一流导购话术金句

金句1：小姐，您先别生气！您放心，我们是有信誉的品牌（店铺），只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。可以让我先看一下产品和收银小票吗（向顾客索取凭证并仔细检查产品）？嗯，小姐，这款产品的确是前几天在我们这里买的，还没有使用过，不知道您是出于什么原因想要退货呢？您慢慢将情况详细说一下，然后我们一起商量怎么处理，您看怎么样？

（顾客回答：彩妆产品颜色不对或不适合。）我明白了，您是觉得这款眼影（或其他彩妆产品）的颜色不适合您是吧？其实，选眼影第一感觉很重要。前几天您选眼影的时候也是对这款四色眼影一见钟情的，我个人也是觉得非常适合您的。而且这四种颜色不仅是今年最流行的颜色也是非常实用的颜色，您可以根据不同的场合混搭使用实现不同的妆容效果。这样吧，如果您不赶时间，我现在就用这款眼影给您画一个比较清新自然的生活妆，您再看看效果。您先坐下来，我马上给您画。

（顾客回答：护肤产品不适合。）我明白了！其实根据我的观察，小姐您的皮肤应该是属于偏干类型的，所以在您购买的时候才会给您推荐这款保湿霜。我们这款保湿霜添加了××成分，能够……而且使用起来不会有厚重感，特别适合小姐您这种皮肤类型。这样吧，不如您先坐下来，我们给您作个简单的皮肤测试（如果现场条件允许的话），您亲身体验一下这款产品的功效，再决定好吗？(www.chuimin.cn)

（顾客没有任何原因就是想退货）小姐，不好意思！按照公司规定，像您这样的情况（非产品质量问题）是不属于退货范围的。但是，考虑到产品您还没有使用过，我看看能不能向公司申请帮您更换其他产品，您看如何？（请示领导后）小姐，刚刚我已经向经理请示过了，公司答应破例为您更换一种其他产品，但价格不得低于现在这款产品的价格。不知道您有没有比较喜欢的，或者觉得合适的，我可以给您推荐一下？

点评：通过沟通详细了解顾客退换货的原因后，在确定产品未使用过不影响第二次销售时，首先认同顾客的感受，然后以积极的态度来解决问题，毕竟解决问题才是最重要的，这也是顾客来找导购的主要目的。在解决问题时，可通过产品体验向顾客解说产品的优点，从而打消顾客的退换货念头。如果顾客执意要退换货，导购也应在不损害公司利益的前提下，让顾客以换货取代退货。

金句2：小姐，您先别生气！您也知道，我们是有信誉的品牌，只要是我们的责任，我们一定会负责的！只是这款产品并没有出现产品质量问题，而且您也已经使用过了，按照公司规定，像您这样的情况是不能退货的，还请您谅解！（顾客执意要退货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们品牌（店铺）的支持，刚刚经理答应破例给您换一款产品以表示对您的感谢，但是价格不能低于现在这款产品的价格。小姐，请问您想要换哪一款呢？

点评：对于非质量问题的退换货要求，只要责任不在商家，导购可委婉地拒绝顾客的要求，向顾客说明退换货的规定范围，请顾客谅解。如果顾客执意要退货，可在请示上级后以不损害公司利益为前提，以换货取代退货。

原理解析

销售过程中，经常会听到顾客的抱怨：价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而导购只有重视顾客满意度，促使顾客满意，才能创造更多的交换价值，获得立足市场的资本。

经调查发现，服务不能令顾客满意会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意问题是多么重要。当顾客表现出不满意时，导购应该去迅速了解顾客的不满，安抚、平息顾客的怒气并竭力帮助她解决问题。

1.倾听顾客的不满。

以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取她们的不满和牢骚。倾听顾客不满的过程中要看着顾客，使其感受到导购的重视；同时，必要时导购还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。在倾听顾客不满时，一定要站在顾客的立场上替她考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。即使有部分顾客无理取闹，导购也不可与其争吵。

2.安抚、平息顾客怒气。

顾客在开始陈述其不满时往往都是一腔怒火，导购应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内得到解决，从而使顾客逐渐平息怒火。

有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”，这时就需要导购在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。

3.帮助顾客解决问题。

对于一般的不满投诉，如果导购能切实做到以上两点，问题基本都能妥善解决。如果遇上特别难缠或存心闹事的顾客，导购也不能与之硬碰硬，一定要做到有理有据，驳斥对方的不良挑衅的同时避免自身的损失。在解决问题时，可适当地给顾客提供更多的附加值，如赠送产品小样或其他礼品，最大程度地平息顾客的不满。

其实顾客的要求往往并不高，她们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，你只要给她们应有的尊重；其实生意很容易成交，你只要让顾客感受到你是为了她好；其实顾客都很讲道理，你只要让她们认可并接受你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，是导购的工作没有做好。

记住：导购可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于导购自己。当然，要处理好顾客的投诉，首先应与顾客建立良好的关系，这有助于更好地解决问题。其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听。最后，如果顾客确实不讲道理，导购也要根据具体情况来处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏。导购要把眼光放远一些，做顾客的未来生意。

化妆品销售的应对策略：解决退货问题，确保顾客满意

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