卖化妆品：老顾客优惠与新顾客一样

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：44/对老顾客价格应该有优惠才对，怎么跟新顾客一样一点优惠都没有呢现场诊断每一位顾客都有虚荣心，任何顾客都希望自己被导购重视，希望自己被认为是店里的大客户，是店里最受尊敬的人。老顾客提出降价要求时，无非是想说明自己对品牌的忠诚度，想引起导购的足够重视。当顾客问到“怎么跟新顾客的一样，一点优惠都没有”时，首先是公司应该检讨是否管理系统存在缺陷。

44/对老顾客价格应该有优惠才对，怎么跟新顾客一样一点优惠都没有呢

现场诊断

每一位顾客都有虚荣心，任何顾客都希望自己被导购重视，希望自己被认为是店里的大客户，是店里最受尊敬的人。尤其是老顾客，她们是化妆品店铺最好的顾客群体，她们的重复购买能给公司带来最大的利益，她们的口碑传播能给品牌带来源源不断的新顾客。所以导购接待老顾客时一定要格外热情，让老顾客感受到被尊重。

错误应对1：小姐，不好意思，我们这里老顾客、新顾客都是一样的价格。

这种说法让顾客感觉到公司根本不重视老顾客，令人非常寒心，还让顾客觉得没有必要对品牌忠诚，反正新老顾客都一样。

错误应对2：我也想呀，但是价格是公司规定的，全国统一零售价。

这种说法会让顾客觉得你们公司的规定非常不合理，尤其是用“全国统一价”这种生硬的官方语言来回应老顾客，让人更觉得公司对顾客非常冷漠，不近人情。

错误应对3：有顾客买得比您还多，也是这个价格。

这种回答未免会让人觉得有“不要以为只有你买得多”、“你爱买不买，反正就是这个价”的意味，直接损害老顾客对品牌的感情，令人心生反感。

错误应对4：您是老顾客，应该知道我们的规定呀！

这种回答会令顾客直接无语，陷入尴尬的境地，非常不可取。

老顾客提出降价要求时，无非是想说明自己对品牌的忠诚度，想引起导购的足够重视。因此，导购首先要感谢顾客一贯的支持，然后强调产品价格的实在，确实没有降价的空间，请求老顾客谅解。虽然价格上不能提供优惠，但店铺应该制定一些老顾客可以享受的措施作为补偿，如赠品、积分计划、持会员卡打折等。只要老顾客符合条件，就应该尽量让她们享受到这些好处，只有这样，老顾客才会不断光顾。

一流导购话术金句

金句1：××小姐，非常感谢您一直以来对我们的信任和支持，只是价格方面真的很抱歉，虽然我也很想帮您，但确实无能为力，关于这一点希望您能谅解！不过您的建议真的很好，我会向公司反映的，让老顾客和新顾客能够有所区别，这样才会有更多像您这样的顾客成为我们的老顾客。××小姐，不如来看看我们的新品……

点评：首先感谢老顾客对品牌的支持和信任，委婉而诚恳地拒绝老顾客的降价请求。然后感谢老顾客对公司提出的建议，表明会将此建议反映给公司。最后向客户推荐产品，拉动销售。

金句2：××小姐，真的很感谢您对本店的厚爱，其实我们也很想给您一个折扣，但是我们的定价都很实在，实在没有打折的空间了。不过您可以参加我们的积分计划，只要积分达到一定的水平就可以享受相应的优惠。这是我们积分计划的资料，您看一下有没有疑问。这个产品我先帮您开单吧！

点评：真诚地感谢老顾客对本店的厚爱，同时以积分计划作为补偿，让老顾客觉得公司的服务很贴心。最后以开单结尾，促进老顾客尽快成交。

金句3：××小姐，谢谢您又光顾我们店！我们的化妆品价格实在、质量不错您是知道的，价格方面实在不能给您太大的优惠。不过，您上次办了我们的VIP卡，这次可以获得9.5折的优惠，而且这个VIP卡还能升级哦，只要您购满××元，就能升级成金卡，享受8.8折的优惠呢！您现在是付现金还是刷卡呢？(www.chuimin.cn)

点评：以VIP卡享受折扣优惠作为补偿，同时又将VIP的升级优惠自然地说出来，激励老顾客积极消费以获得更大的折扣优惠，让老顾客在购物的同时享受升级的乐趣。

原理解析

对于新老顾客，在公司的VIP顾客程序里，应该是有区别的。

当顾客问到“怎么跟新顾客的一样，一点优惠都没有”时，首先是公司应该检讨是否管理系统存在缺陷。如果管理系统没有这样的缺陷，顾客就不会有这样的异议，导购也不需要去回答这样的异议。

但既然顾客问了，导购当然不能置之不理，因为老顾客是店铺最重要的资源，也是维持店铺业绩的主要支柱。尊重老顾客，让老顾客对品牌更加忠诚，才是导购维系店铺利润最关键的事情。

1.记住老顾客的名字。

记住老顾客的名字是让老顾客觉得受到尊重的最好的办法之一。

人所有的努力都是为了实现自我，简而言之，是想更多的人记住自己。美国心理学家威廉•詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”当一名导购能像老朋友一样熟悉老顾客，叫出她们的名字时，她们将会感受到自己正备受关注和重视。

2.将老顾客摆在最重要的位置。

老顾客是门店最宝贵的资源。导购要让老顾客在许多方面感觉自己受到特别的对待，这样老顾客才有可能继续购买并不断地给门店介绍生意。聪明的导购都明白：千万不能伤害老顾客，否则失去的不只是眼前的一个单子，还有可能是这个顾客一辈子的生意。

因此遇到老顾客这样问，首先应该将老顾客摆在最核心的位置，让顾客在店内感觉受到尊重，感觉自己是店内最重要的人，这样有利于顾客配合店铺工作从而使问题处理变得更加容易。

3.重视老顾客提出的建议。

老顾客主动提出建议或者质疑，首先是源于对品牌的信任，希望能在这里得到更好的服务。

许多导购在处理该问题的时候，常常都很简单地把责任推给公司，这是错误的。这样只会适得其反，让老顾客觉得并没有受到应有的重视。

正确的做法是，导购应记下老顾客的建议，并适时地反映给公司，让公司在管理机制上作出改善，切切实实地让老顾客体会到不一样的服务，让老顾客对品牌产生不可替代的“亲切感”，积极激励新顾客向老顾客靠拢。

因此，公司在制定顾客管理机制时，应从老顾客出发，采取多种措施给顾客更多的关注，比如一定累计额的回馈、积分计划、贵宾升级等等，所有的这些都会使老顾客感觉：原来成为你们公司的老顾客会有这么多的优惠，公司会这么关注老顾客。

卖化妆品：老顾客优惠与新顾客一样

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