卖化妆品如何有效说服顾客

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：39/你们卖化妆品当然说效果好，可我不太相信现场诊断顾客质疑产品的效果，有可能是因为导购过于夸耀产品引起了负面效果，也有可能是顾客联想到了以前经历过的购买负面经验，对导购的推介有了抵触心理。错误应对2：小姐，您没用过怎么说不相信呢？顾客一句“不相信”，顿时令双方处于尴尬之中。

39/你们卖化妆品当然说效果好，可我不太相信

现场诊断

顾客质疑产品的效果，有可能是因为导购过于夸耀产品引起了负面效果，也有可能是顾客联想到了以前经历过的购买负面经验，对导购的推介有了抵触心理。应对这种情况，导购对顾客的质疑要表示谅解，诚恳地询问顾客是不是在其他店里有过不好的购物经验，并且对自己刚才过于夸耀的话给予解说，让顾客知道导购不是在吹牛，是真心想为顾客推荐合适的产品。

错误应对1：您不相信，那我也没办法。

放弃解说，无能为力的感觉，这只会令气氛尴尬，销售中止。面对顾客的质疑，导购要耐心询问，找到顾客质疑的原因，再根据顾客的建议去改正自己的言行举止，只有这样导购水平才能提升。

错误应对2：小姐，您没用过怎么说不相信呢？

直接反驳顾客，会让顾客觉得没有面子。作为导购，面对顾客的一句质疑，都不应该那么尖锐地反驳。此时导购应做的是尽力为顾客着想，争取在交流中推动销售，而不是令顾客哑口无言。

错误应对3：小姐，您试试就知道了，我没骗您。

说服力不够，顾客的疑虑仍然存在。想要说服顾客试用，必须做好铺垫工作，给顾客一个试用的理由。导购在前期交流中要多了解顾客的需求，这样在介绍产品时可以结合顾客的皮肤状况进行针对性推介，让顾客认为导购说的话很有道理，而不是睁眼说瞎话。

亲切地询问顾客质疑的原因，如果是顾客过去的一些负面体验所致，导购首先要做的是体谅顾客的感受，倾听顾客的不满，让顾客发泄怒气，临时扮演一下出气筒的角色，贴心的举止必定会赢得顾客的认可。如果是因为导购刚才过于炫耀的解说引起了顾客的质疑，导购要诚恳地请求顾客谅解，并表示接下来的推介会简明扼要。

一流导购话术金句

金句1：小姐，我明白您的意思。俗话说 “王婆卖瓜，自卖自夸”，呵呵，我们当然要说自己的产品好了，如果我说自己的产品不好，您一定会觉得我有问题，对吧？小姐，您以前是不是有过不好的经验啊？（顾客说是，要耐心倾听顾客的怨言）没关系，您在我们这里完全可以放心，我们的品牌是国家知名品牌，信誉度和产品质量不在话下。就拿你试用的这款产品来说，它效果极佳，回头率非常高，您对它有什么不满意的可以说出来，我们一起解决。(www.chuimin.cn)

点评：先回答顾客的质疑，尽量以幽默活泼的口吻去说，缓解一下尴尬的局面，营造轻松的谈话氛围。接下来导购可以主动询问顾客“是不是以前有过不好的负面体验”，如果顾客肯定，那导购要花一点时间去倾听顾客的心声，让顾客发泄一下。接下来再针对顾客的疑虑，给予正面肯定的承诺，保证产品的质量，让顾客消除抵触心理。

金句2：小姐，您的感受我理解。俗话说“王婆卖瓜，自卖自夸”，我是想推荐一款适合您使用的产品，可能是我过于激动了，介绍得不好让您误会了，非常抱歉，接下来我一定改正我的工作方式。但这款产品真的很棒，从质量、功效、款式到价格都在您的接受范围之内，当然我说好您不一定相信。小姐，您不妨试用一下，您觉得好才是真的好，您说对吗？

点评：首先理解顾客的感受，并对自己的导购工作进行检讨，用诚恳的态度赢得顾客的谅解。接下来的导购语言要简洁明了，产品述说要有针对性，让顾客知道产品值得试用和购买。用委婉的语气邀请顾客亲自试用，不给顾客直接的销售压力，增加顾客的安全感，用试用效果来打动顾客。

原理解析

在购物中难免会遇到效果不佳的产品或过于夸大其词的导购，导致顾客在下一次购买时常常会抱有怀疑的态度，这一点是可以理解的。导购应对这种情况时，要对顾客的感受给予理解，主动询问顾客是不是有过不愉快的购买经验。如果顾客的回答是肯定的，那么要花时间让顾客发泄怨气；如果顾客否定，那导购就要从自身去找原因，及时改正自己的工作方式，尽量做到言简意赅地推介，从而促进销售。

1.认可顾客的感受：缓解尴尬的局面。

认可顾客的感受，以感性的话语如“俗话说‘王婆卖瓜，自卖自夸’，您的感受我理解”，对顾客的质疑给予理解，顾客会认为这个导购很真诚，可以继续沟通，不知不觉中，销售氛围就没那么尴尬了。

在终端销售中，有的导购过于炫耀产品，引起了顾客的反感和怀疑。顾客一句“不相信”，顿时令双方处于尴尬之中。这时，导购应站在顾客的角度去思考。如果导购是顾客，她听到这么完美的产品介绍后会相信吗？导购只有明白自己的失误在哪里，才能以轻松幽默的方式去打破尴尬的局面。

2.主动认错：改变顾客对导购的偏见。

导购有时急于销售产品，在产品介绍时有点夸大其词，引起了顾客的质疑。面对顾客的质疑，导购除了认可顾客的感受外，还应该主动承认错误，诚恳地表示自己接下来会改正工作方式，用言行去改变顾客对导购的看法。

如果原因在于顾客自身，并非导购夸大其词，而是顾客自己内心对导购的推介不相信，这时，导购也要主动认错，并主动询问顾客，是不是以前受过导购的欺骗，微笑着倾听顾客的过往经验，不时地点头认可，只有让顾客将心中的不满发泄出来，顾客才会心平气和地继续听导购推介。而且导购要吸取经验，接下来的推介要减少夸张的说辞，以真诚的态度去打动顾客。

卖化妆品如何有效说服顾客

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