17/建议顾客试用产品，顾客却拒绝现场诊断顾客不愿意试用产品，原因可能有两点：第一，对要试用的产品（或品类）不感兴趣；第二，对产品感兴趣，但自己没有购买该产品的强烈欲望。这种追加要求的谈话方式只是一味地说服顾客试用产品，而没有仔细考虑顾客为什么拒绝试用产品，忽视了顾客的感受。......
2024-01-23
顾客要买A产品，却缺货，销售技巧大揭秘
【摘要】：34/顾客要买的A产品没货了现场诊断顾客指定购买的A产品卖光了，导购除了告诉顾客产品没有了之外，还应该学会把握机会推介同类产品。错误应对1：对不起，您要购买的A产品刚好卖完了。错误应对3：小姐，A产品下周才有新货，您下周再来买吧。顾客既然进店购买A产品，这就说明顾客对该类产品有需求。
34/顾客要买的A产品没货了
现场诊断
顾客指定购买的A产品卖光了，导购除了告诉顾客产品没有了之外，还应该学会把握机会推介同类产品。单纯地告知顾客下次再来购买，只会令导购错失一次良好的销售机会。在这种情况下，导购要先安抚一下顾客失望的心理，增进与顾客的互动交流，把握顾客需求，扭转顾客心理，再结合一些针对性强的产品进行推介，唤起顾客对其他产品的兴趣，成功说服顾客试用或购买。
错误应对1：对不起，您要购买的A产品刚好卖完了。
这种回答太简单，听起来有一种“服务到此结束”的感觉。不作任何的争取说明，简短的一句“卖完了”只会瞬间消灭掉顾客的购买热情，顾客很有可能失望地转身离开。不只生意做不成，欠缺周到的服务也有可能降低顾客下次进店的几率。
错误应对2：小姐，您要购买的A产品刚好卖完了，您看看其他产品吧。
“您看看其他产品吧”属于毫无针对性的指引。顾客还沉浸在惋惜和失望中，导购一句“看看其他产品”并不能安抚顾客失望的心理，也不能唤起顾客对其他产品的兴趣，顾客有可能在店内大致转一圈就离开了。
错误应对3：小姐，A产品下周才有新货，您下周再来买吧。
“您下周再来买吧”，回答很诚实，但直接将顾客赶出了门店。这一方面影响了店铺的销售额，另一方面导购也不能保证顾客下周还会进店购买。其实，导购只要关心一下顾客，增进与顾客的互动交流，即使这一次达不成交易，导购的亲切服务也会给顾客留下深刻的印象，为下次交易的成功作好铺垫。
应对这种情况，导购应学会横向思维，把握时机，通过互动交流唤起顾客的倾听欲望。在此基础上，认真专业的推介服务才能唤起顾客的购买兴趣。所以，导购首先应该做的是安抚顾客失望的心理，适时地展开话题，转移顾客的视线。当然，话题要能吸引顾客的注意，最好围绕顾客的产品需求进行，营造一个良好的交流氛围。
一流导购话术金句
金句1：小姐，对不起，您要买的A产品刚好卖光了，实在抱歉。其实，您可以考虑一下这款产品，它同样具有××功效，含有××成分，非常适合您。而且这款产品在我们店卖得非常好，回头客相当多，今天都有好几位顾客买了。买不买没关系，要不我先帮您试用一下，你感受一下效果，再作决定。
点评：要转移顾客的情绪，唤起顾客对其他产品的兴趣，导购的推介不能是随意的，推介的产品必须是顾客需要的，也就是说最好与她所要求购买的A产品具有同等功效，甚至更有优势，这样才能引起顾客了解的兴趣。当顾客没有明显拒绝时，导购可以再适时邀请其试用，提升她对产品的好感，增加交流机会。(www.chuimin.cn)
金句2：（顾客在试用）小姐，您看，这款产品真的很适合您，效果真的不错！对了，现在活动期间，您购买还可享受××折优惠，××元就可以买到适合的产品，真的很划算。
点评：在顾客试用的时候，把握机会，赞美产品的良好功效，争取与顾客达成共鸣。接着配合店内的一些折扣或者样品赠送活动进行利益诱惑，可以勾起顾客的消费欲望。
金句3：小姐，对不起，您要买的产品刚好卖光了。（推介其他产品，但顾客态度仍然比较坚决）小姐，这样吧，看您这么喜欢A产品，您方便留下您的联系方式吗，等新货到了，我一定第一时间打电话通知您，好吗？
点评：当顾客购买A产品的决心非常坚定，对导购推介的其他产品不感兴趣的时候，导购要暂时放弃推介其他产品，围绕A产品进行说服，给顾客一定的承诺，让顾客感受到导购的真诚。即使顾客没有购买到A产品，导购的周到服务还是会给顾客留下好的印象。
原理解析
导购作为顾客的购物指引，不管在什么情况下，都应该学会把握机会，坚持不懈。当顾客所要购买的产品正好卖完时，导购不应该泄气地告诉顾客以后再来买，而是要挖掘客户需求，进行同类产品推介，完善服务，促进顾客购买其他产品。
1.横向思维：抓住机会把握顾客需求。
当顾客指定购买的A产品已经卖完的时候，导购不应该抱着消极的态度，应该学会横向思维。顾客既然进店购买A产品，这就说明顾客对该类产品有需求。这时，导购应把握机会，安慰一下顾客，毕竟顾客没有买到自己期望的产品，内心肯定有些失落。然后顺势围绕顾客的产品需求展开话题，找到顾客的需求点，进行针对性交流。
2.灵活策略：满足不同顾客的需求。
导购与顾客之间的互动交流，无形中拉近了彼此之间的距离。导购要顺势出击，进行灵活的策略说服，比如借助顾客对缺货产品的喜爱，推介功效更佳的同类明星产品给顾客，相信优秀的产品更能吸引顾客的注意。当然，有些顾客的购买决心非常坚定，在一系列的推介下仍然不为所动。这时，导购要灵活地改变策略，放弃其他产品的推介，就顾客指定的A产品进行诉说，询问顾客是否方便留下联系方式，承诺新货到了会立即通知顾客。通过有条不紊的导购服务，为交易的达成添砖加瓦。
3.完善服务：给顾客留下好的印象。
实话实说“卖完了”，会给顾客一种被冷落的感觉。虽然顾客的心仪产品卖光了，但导购顺势引导顾客注意其他同类产品，即使推介不成功，不强求不冷落的服务态度也会带给顾客一个愉悦的购物心情，为以后交易的达成作好铺垫。
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