化妆品销售顾客沉默后离开，导购如何应对

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：29/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走现场诊断很多导购遇到过这种情况，介绍产品时，顾客根本不愿意听，即使勉强听一下，但没有听完，顾客就一声不响地迈步走开了。轻微后果是会影响顾客再次进店，严重后果是有可能引起顾客的争吵，造成混乱局面。即使是导购的错误，顾客也会不计前嫌并谅解。当顾客听完导购介绍后，一言不发地转身走开，最大的原因可能就是导购没有将顾客最关心的产品价值说清楚。

29/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走

现场诊断

很多导购遇到过这种情况，介绍产品时，顾客根本不愿意听，即使勉强听一下，但没有听完，顾客就一声不响地迈步走开了。出现这种情况，有顾客自身的原因，但主要原因还是导购的技巧不够完善：不能准确地把握时机分析顾客的需求意向，不能正确引导顾客关注产品的核心价值。

错误应对1：在顾客背后议论纷纷。

因为顾客走掉，就在顾客背后小声责怪，或与同伴议论纷纷，这些行为都不符合导购基本的职业道德。轻微后果是会影响顾客再次进店，严重后果是有可能引起顾客的争吵，造成混乱局面。

错误应对2：小姐，您再看看其他产品。

导购根本没有了解到顾客的需求点是什么，只是一味地推介产品，“这个不喜欢，再换其他产品”。在导购说话的过程中，顾客就已经失去再听下去的兴趣了。

错误应对3：小姐，如果您真心想买，可以给您便宜点。

“是否真心想买”，听起来感觉顾客只是来玩一样。毫无分寸的话，只会让顾客更加反感。当然，导购企图以降低价格来留住顾客，是有一定的作用，但是长期以降低价格来拉拢顾客，只会让店铺陷入价格战之中，同时也不利于店铺整体的销售额增长。

导购在工作中一定要顾及顾客的感受，注意言行举止，不能随心所欲地做事情。当顾客不满意时，要学会从自身找原因，主动放低身段去请教顾客，让顾客感受到导购的诚意。

当导购介绍完产品，顾客什么都不说转身就走的话，导购需要检讨一下自己的导购工作是否做到位了，比如介绍产品的时机是否正确，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购是否适时给予了帮助。如果时机不成熟，导购就盲目地对顾客进行推介，只会让顾客反感。还有在推介的过程中，导购要正确引导顾客关注产品价值，讲解简洁明了，以促进销售。

一流导购话术金句

金句1：小姐，请您留步好吗？请问是这款产品您不喜欢呢，还是我的服务没有做到位呢？您都可以告诉我，我立即改进，我是诚心想为您服务。

点评：当顾客一言不发转身就走的时候，简洁明了而又真诚的话语往往能留住顾客，打动顾客说出离开的原因。然后根据原因，进行相应的检讨或改进。

金句2：小姐，请留步，真是抱歉！刚刚一定是我没有介绍到位，让您没有兴趣听下去了，不过我是真心想给您介绍一款适合的产品。您可不可以告诉我您的真正需求，我再重新帮您找最适合您的产品，好吗？

点评：首先，导购从自身找原因，礼貌地表示抱歉，真诚地表明自己的改进态度，以求顾客的谅解，给顾客一种被尊重的感觉。接下来，进一步询问顾客的真正需求，重新为顾客进行推介服务。导购一定要有敢于承认错误的勇气，即使不是自己的错误，礼貌道歉一定也会换来顾客的回应，无形中也会增加顾客对导购的好感。(www.chuimin.cn)

金句3：小姐，能不能请您留步？谢谢您。您买不买没关系，可不可以请您帮个忙？为了更好地给顾客提供服务，介绍最适合顾客的产品，我们在收集顾客对该产品的意见，请问您对哪些方面不是很满意呢？真的非常感谢您！

点评：顾客很反感被导购纠缠着不放，为了安抚顾客，先礼貌地挽留顾客，再直接告诉顾客“您买不买没关系，我不强迫您”，然后再以请教的姿态询问顾客对服务的意见，抬高顾客的身段，让顾客更加配合导购工作，说出自己的想法。这对导购改进工作很有帮助。

原理解析

导购遇到这种情况时，千万不能给顾客脸色看，更不能在顾客背后议论不止。因为在场的其他顾客都有听闻以及评价的权利，导购的这种行为只会降低自己的形象和店铺的销售额。

应对这种情况时，导购应该掌握好时机，见机行事。要敢于降低自己的身段，勇于承认错误，表现出导购良好的素质，然后根据顾客的真正需求进行相应的引导。注意这次推介引导时，要将产品的核心价值清晰明了地表达出来，千万不能再错失良机了。

1.见机行事：把握住自己的言行举止。

终端销售时，导购一定要管住自己的手脚和嘴巴，注意言行举止。做顾客希望你去做的事情，而不是随心所欲、信口开河，做自己喜欢做的事。

有的顾客进店不喜欢导购紧随其后，这时导购要保持一定的距离，当顾客遇到问题寻求帮助的时候，导购要立刻出现，察言观色，或简洁明了地给予答案，或详细地给予解答，做到见机行事。

2.主动检讨：无形中满足顾客被尊重的心理需求。

顾客听完介绍转身就走，这时，导购要从自身去找原因，如导购语言是否简洁、服务态度是否端正、产品介绍是否到位等。俗话说“礼多人不怪”，不管是不是导购的错误，首先自我检讨，会赢得顾客的敬佩。即使是导购的错误，顾客也会不计前嫌并谅解。

首先，礼貌地请顾客留步，对其留步表示感谢，对自己的服务不周表示抱歉，让顾客感受到导购的真诚，而非虚假的应付。然后，询问顾客对导购服务哪里不满意，或者对产品不感兴趣的原因。通过倾听顾客的心声，收集顾客最真实的想法，改进自己的导购态度及方法。

3.正确引导：简洁明了地指引顾客关注产品价值。

影响顾客购买的因素有很多，但影响顾客购买的内因一定是产品的价值。因为产品价值才是最具竞争力、最能赢得顾客认可的细节，所以只要在前期良好的沟通服务基础之上，正确地引导顾客关注产品价值，可以最大限度地提高购买成功率。

当顾客听完导购介绍后，一言不发地转身走开，最大的原因可能就是导购没有将顾客最关心的产品价值说清楚。这时，简洁明了地传达出产品最具竞争力的价值，如品牌、产品功效、质量、服务等，让顾客知道她即将购买的是什么产品，具有什么价值，购买它的好处是什么，一清二楚的引导自然会促进顾客购买。

化妆品销售顾客沉默后离开，导购如何应对

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