解密18/热辣辣的爽肤水，购买化妆品的正确姿势

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：18/这款爽肤水不是纯天然的吗，怎么感觉热辣辣的现场诊断让顾客体验和试用化妆品，是为了让顾客更好地感受产品效果和特色。纯天然是产品特征，也是卖点，如果顾客试用后感受不到此产品的独特效果，反而产生“热辣辣”的不良感觉，当然会对产品的纯天然性抱以怀疑。错误应对2：热辣辣的才说明有效果。但我敢肯定我们这款爽肤水是纯天然配方。您是担心我们这款爽肤水不是纯天然的，或者说含酒精成分，对吧？

18/这款爽肤水不是纯天然的吗，怎么感觉热辣辣的

现场诊断

让顾客体验和试用化妆品，是为了让顾客更好地感受产品效果和特色。纯天然是产品特征，也是卖点，如果顾客试用后感受不到此产品的独特效果，反而产生“热辣辣”的不良感觉，当然会对产品的纯天然性抱以怀疑。此时，导购要细心耐心地予以解释，而不是随意敷衍回答，令顾客产生你在骗她搪塞她、不负责任的感觉。

错误应对1：当然是纯天然的，您看产品说明书上不是写得很清楚吗？

言语缺乏礼貌，且态度敷衍不热情，顾客最反感的就是只会让其看说明书的导购。

错误应对2：热辣辣的才说明有效果。

没有了解清楚情况就这样回答，让人感觉有点不负责任，解释也不够全面。

错误应对3：抱歉，是我在试用前没有向您说清楚会有这种反应。

抱歉是没有效的，顾客仍然会怀疑你在欺骗她。

对于这种情况，导购首先要积极主动正面地面对问题，以专业的产品知识对顾客的疑问予以解释，让顾客消除顾虑，放心购买。

一流导购话术金句

金句1：小姐，您的感觉是对的，一些顾客在初次试用这款产品时也有这种热辣感。别担心，这是我们爽肤水的有效成分在消炎和收缩毛孔，这种热辣说明产品在起作用呢！您多适应几次，就不会再有这种热辣感了。现在，您可以仔细感受一下，皮肤是不是特别水嫩？您用手摸一下，是不是特别光滑呢？(www.chuimin.cn)

点评：如果热辣感为使用产品时的正常现象，首先，要肯定顾客的感觉，并解释这种热辣感产生的原因，以专业的知识解释让顾客安心；其次，让顾客从担心的情绪中转移出来，引导顾客多注意感受产品试用后皮肤的良好感觉。

金句2：小姐，我很理解您的担忧。现在的确有很多品牌以次充好，让消费者很不放心。但我敢肯定我们这款爽肤水是纯天然配方。我们××品牌已经有近100年的历史了，视信誉和品质为生命，是不会拿品牌信誉开玩笑的。其实，您有热辣感，是因为您的皮肤本身比较干燥、缺水，并有蜕皮现象，皮肤比较敏感，初次使用会有一些刺激感，这反而证明这款爽肤水对您的皮肤修复是有帮助的，多适应几次就会恢复正常。您可以放心购买。

点评：从品牌的信誉和顾客的皮肤状况两方面说服顾客。首先肯定顾客的担忧实属正常，同时强调品牌对信誉和品质的重视，消除顾客的担忧；然后，就顾客所感受到的热辣感，从皮肤及产品等专业角度进行解释，让顾客彻底放下顾虑。

金句3：小姐，我很理解您的担忧。看得出来，您对化妆品很内行。您是担心我们这款爽肤水不是纯天然的，或者说含酒精成分，对吧？没错，含酒精成分的爽肤水使用后确实会有刺激感，不过酒精味道特别，很容易闻出来。您可以闻一下我们的产品，您闻到的是非常纯正的植物清香，完全没有酒精的味道，对吧？您再看一下这款产品的说明书，这个是最有说服力的，您看配方表里是没有酒精成分的，且主要成分都是××等植物成分，这种植物成分具有消炎和收敛作用。现在正处在换季时期，皮肤对外抵抗力会降低，对护肤品会变得敏感，使用后有轻微刺激感很正常，等皮肤完全修复后刺激感就会消失。这款爽肤水正适合换季使用，您完全可以放心购买。

点评：稍为内行的顾客对热辣感最直接的联想就是产品中可能加入了酒精成分。所以，一方面要理解顾客的担心，另一方面不妨开门见山，就存在酒精成分的嫌疑，从气味、产品说明书的专业角度，让顾客通过闻、看，亲自验证是否属实，这样在事实面前更容易消除顾客的担心，使其放心选购产品。

原理解析

当顾客在产品试用过程中出现热辣感，对产品的纯天然性产生质疑和担忧时，导购一定要理解顾客的心情，并抱以积极正面的态度。面对问题，不能让顾客产生欺骗敷衍、不负责任的误会，要让顾客从专业的解答中找到信心，消除顾虑，放心购买。

1.理解顾客的担忧心理。

顾客不是专业人士，在不知情的情况下，对于在产品试用中出现的热辣感肯定会有所担忧，这是一种正常现象。所以导购要站在顾客的角度对其予以理解，而不是厌烦，并抱着积极正面的态度去面对问题，不能因为不当的言语让顾客产生误会，影响进一步的交流和销售。

2.用专业的解答增进顾客信心。

对于顾客的担忧，理解只是一方面，能用专业的知识予以解答才是最关键的。导购只有专业、耐心地解答，才能让顾客从内心真正消除顾虑，从而愿意继续了解产品，放心购买产品。

解密18/热辣辣的爽肤水，购买化妆品的正确姿势

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