想顾客试用产品？教你正确的化妆品销售语言！

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：17/建议顾客试用产品，顾客却拒绝现场诊断顾客不愿意试用产品，原因可能有两点：第一，对要试用的产品（或品类）不感兴趣；第二，对产品感兴趣，但自己没有购买该产品的强烈欲望。这种追加要求的谈话方式只是一味地说服顾客试用产品，而没有仔细考虑顾客为什么拒绝试用产品，忽视了顾客的感受。

17/建议顾客试用产品，顾客却拒绝

现场诊断

顾客不愿意试用产品，原因可能有两点：第一，对要试用的产品（或品类）不感兴趣；第二，对产品感兴趣，但自己没有购买该产品的强烈欲望（或经济实力）。这时，导购应该争取与顾客进行深入沟通，在沟通中了解消费者的实际需求、产品关注点以及产品购买动机，再运用专业技能进行有针对性的导购服务。

错误应对1：扭头就走。

因为顾客拒绝试用产品，导购放弃顾客转身就走，这种消极应对的方式既没礼貌，又会给顾客留下不好的印象，很有可能错过一位潜在顾客。

错误应对2：小姐，买不买没关系，您试用一下，这产品效果真的不错。

这种追加要求的谈话方式只是一味地说服顾客试用产品，而没有仔细考虑顾客为什么拒绝试用产品，忽视了顾客的感受。另外，导购过于热心的推荐无形中会带给顾客一种购买压力。

错误应对3：小姐，您的皮肤比较干燥，您看，这里都起干皮了。这款产品补水性能好，您试用一下，对您的肤质一定有帮助。

导购虽然有目的地转移了话题，从顾客的皮肤状况入手来引导顾客试用，但是说话方式过于直白，直接指出顾客的皮肤不好，会令顾客当场难堪，导致接下来的导购服务不能顺利进行。

错误应对4：小姐，这个呢？这个也不错，您可以看一下。

导购泛泛地介绍产品，只要是店铺内的产品都说不错，并没有针对顾客的实际需要去推介产品，这会导致顾客不信任导购的推荐，降低导购在顾客心中的专业形象。

在这种情况下，导购必须抓住问题的重点：顾客为什么拒绝试用？在了解原因的基础上，再对顾客进行专业的指导。这样才能对症下药，导购服务才能顺利开展。同时，导购要细心观察顾客的表情，亲切诚恳、耐心有策略地引导顾客进行交流，只有找到顾客的需求所在，才能针对需求再决定是继续推介这款产品还是进行其他推介服务。

一流导购话术金句

金句1：小姐，您的肤质不错哦！我看您对这款产品不是很感兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想将您服务好。请问您今天打算了解一下化妆水还是乳液呢？乳液在您右手边，您左手边是……

点评：顾客拒绝试用的原因之一是对该类产品不感兴趣。应对该原因有以下三步：第一，赞美顾客，拉近距离；第二，转换话题；第三，与顾客互动，在互动中了解顾客真正的需求。然后根据顾客的需求决定接下来的导购服务，或者继续说服，或者推介其他类别的产品。(www.chuimin.cn)

金句2：小姐，您的肤质不错，您是干性肌肤对吧，干性肌肤到了秋季更要注意补水。这款补水产品是××明星产品，回头率很高，它的主要成分是××，具有××作用，很适合干性肌肤使用。您看，光我说好还不行，您自己觉得好才是最重要的，小姐，您亲自感受一下效果吧。

点评：顾客拒绝试用产品，但其皮肤状况又非常需要该类产品，这时，灵活地进行专业指导可以很好地化解这一难题。用导购的专业技能对顾客的肤质状况进行分析，让顾客清楚了解到自己的肤质状况，激发顾客的试用欲望。然后一边讲解，一边委婉地再次说服顾客试用。

金句3：小姐，您的肤质不错，您是干性肌肤对吧，干性肌肤到了秋季更要注意补水。这款补水产品是××明星产品，回头率很高。它的主要成分是××，具有××作用，很适合干性肌肤使用。现在是活动期间，可以打××折，这样算下来，××ml只要××元，××元可以用××月，很划算的。您看，我帮您试用一下？

点评：顾客拒绝试用的另一个原因是对产品感兴趣，但产品太贵，自己承受不起。这时，导购要抓住顾客对产品有兴趣这一有利点，灵活地从顾客的肤质入手，慢慢转移到产品功效以及产品性价比上，将产品价格分摊到每一天，用数字来打动顾客，这样可以很好地引导顾客思考，在推介中一步步说服顾客进行产品试用或购买。

原理解析

对于顾客不愿意试用产品这一问题，我们应该从多方面进行考虑，比如前期的沟通铺垫情况、顾客对产品表达出来的态度、顾客的肤质情况等，找到沟通切入点，再一步步推介。

因为导购不仅是顾客购物的引导者、产品推介者，更是顾客信息的收集者、解决顾客问题的专家。所以，灵活的沟通技巧、丰富的专业知识，是一个导购应该具备的良好条件。

1.灵活的沟通：了解顾客需求，为推介作铺垫。

灵活的沟通，不只是一般的交流互动，更应该是有针对性、有策略性的投石问路，让顾客主动说出自己的需求或者对产品的关注点，为推介服务作好铺垫。

灵活的沟通要做到以下两点。第一，察言观色，找到良好的沟通切入点。当顾客明确表达不愿意试用产品时，可以转换话题寻找一个良好的沟通切入点，比如天气变化对皮肤需求的影响，赞美顾客肤质保养良好，等等，从而引导顾客开口交流。第二，掌握灵活的沟通技巧。沟通不要过于直接，避免对顾客的皮肤说不是。在交谈中，要仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。此外，要针对不同层次的顾客采取不同的沟通方式。沟通时，导购要自信、真诚、热情，思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节来了解顾客需要什么。

2.专业知识和技能：解决顾客需求，让顾客产生信任感。

沟通阶段我们已经了解到顾客的实际需求以及顾客对产品的关注点，这时，运用专业知识和技能对顾客关注的产品细节进行讲解，会很好地逆转局面，有利于说服顾客再次试用和购买。

首先，导购必须对产品规格、性能、定位、卖点、价格、促销方式非常熟悉，做到了如指掌。只有这样，导购才能结合顾客的肤质状况进行有针对性的专业分析，给顾客留下一种舒服并值得信赖的感觉。其次，灵活的技能运用也很关键，要善于用不同的专业技能解决不同的顾客需求。例如，当顾客关注产品功效是否优越时，导购可以一边亲身体验一边以朋友的口吻诉说产品的成分、性能、回头率等来吸引顾客关注效果，参加试用。当顾客暗示产品价格过高时，导购可以灵活地运用除法进行价格分割，将成本具体计算到每月、每天，给顾客一种物超所值的感觉。

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