高峰期顾客不满，学会卖妆品应对

2024-01-23 百科知识版权反馈

【摘要】：13/营业高峰，顾客不满被怠慢现场诊断正值营业高峰时段，店内生意红火，每个导购都在忙碌着。错误应对1：任由顾客叫，没有回应。让顾客感到不被重视，受冷落。

13/营业高峰，顾客不满被怠慢

现场诊断

正值营业高峰时段，店内生意红火，每个导购都在忙碌着。这时，有一位顾客在店内逛了一圈后，在一件感兴趣的产品前停下，想了解一下该产品，但叫了几声都没人回应，顾客自然会心生不满。面对此种情形，导购的应对方式很重要，稍有不慎，会激化顾客心中的不满，错失销售良机。

错误应对1：任由顾客叫，没有回应。

这是不礼貌的行为，缺乏基本的导购素质。

错误应对2：您先等会儿，我忙完就过来。

让顾客感到不被重视，受冷落。

错误应对3：好了，我来了，您看中的这瓶霜啊，120元。

没有平复顾客的不满情绪就介绍产品，销售成功的几率非常低。

错误应对4：对不起，这支眼霜是祛黑眼圈的，挺不错的。

表述太过平淡，不能让顾客感受到导购的诚意。

当店内生意忙碌，顾客众多时，导购难免出现顾此失彼、怠慢顾客的情形，当顾客对此有抱怨、不满时，导购应真诚地表示歉意，消除顾客的不满，取得顾客的谅解，才能更有效地推动销售工作。

一流导购话术金句(www.chuimin.cn)

金句1：对不起，小姐，请您不要生气，都怪我刚才太忙，没有注意到您，非常抱歉！您的眼光非常不错，这支眼霜是祛黑眼圈的，挺不错的。

点评：首先诚恳地向顾客道歉，消除顾客的不满情绪，然后热情地向顾客介绍其看中的产品。

金句2：（请正在被服务的顾客稍等，然后快速走到新顾客面前）真是不好意思，小姐，今天店里的客人多，对您招待不周。这支眼霜是……

点评：导购应该灵活处理，可以适当请正在被服务的顾客稍等，及时赶到被怠慢、有不满情绪的顾客身边，真诚道歉，并热情介绍产品，控制事态发展，消除不良影响。

原理解析

虽然忙碌时段导购难免顾此失彼，怠慢顾客，但并不能以此为借口，对顾客的不满情绪熟视无睹，或不积极处理，这样将有可能激怒顾客，产生不良影响，甚至影响店铺形象。所以，导购面对此情形，首先要消除顾客的不满情绪，然后满足顾客需求，为其提供热情服务。

1.真诚道歉，消除不满。

对于顾客的不满情绪，最有效的消除方法是，导购真诚地表达歉意，绝不能敷衍。只有这样，顾客才能感受到诚意，感受到被重视和尊重，从而谅解导购因忙碌造成的失误。

2.满足顾客，热情服务。

在消除了顾客的不满情绪后，导购要及时满足顾客的需求，热情为顾客提供产品介绍、试用等，弥补之前的失误，增强顾客的购买信心，促进销售达成。

3.接一顾二招呼三。

虽然说忙碌时段顾此失彼是可以理解的，但导购应尽量避免此类情形的发生。要如何避免？就要做到“接一顾二招呼三”，即接待先到的顾客，照顾后来的顾客，招呼刚进店的顾客。结合微笑、眼神、手势等身体语言，让顾客感受到导购的热情，从而争取更多的销售机会，避免发生怠慢顾客的现象。