山西医科大学图书馆服务质量评价研究结果

‍黑体, SimHei; font-size: 22px; color: rgb(255, 0, 0);">山西医科大学图书馆服务质量SERVQUAL评价研究‍

何小峰  刘美

【摘  要】本文采用SERVQUAL模式作为服务质量评价方法，对山西医科大学图书馆服务质量进行评价研究。调查分析山西医科大学读者对本校图书馆服务质量水平的评价，并探讨其中的可能的原因和解决方案。

【关键词】SERVQUAL；山西医科大学图书馆；全面质量管理

Toward Total Management---Using SERVQUAL to Measure Library of Shan xi Medical University Service Quality

Abstract This paper Evaluation Shan xi medical university library service quality using SERVQUAL model as service quality evaluation method. Investigation and analysis of the readers of Shan xi medical university library service quality evaluation，find the weak link of service and the possible reasons and solutions.

【Keywords】SERVQUAL   Measure   Library   Service Quality

引言

本文旨在通过SERVQUAL评价，发现并解决以下问题：

(1) 山西医科大学图书馆的各层面服务质量是否达到各种读者预期；

(2) 与读者预期相比，山西医科大学图书馆的哪个层面服务最需要改进；

(3) 山西医科大学图书馆各层面服务改进的必要性和可行性分析，进一步确立改善其服务质量的重点。

1研究对象与方法

1.1研究对象

以山西医科大学图书馆作为主要研究对象。

1.2研究方法

1.2.1问卷设计

调查问卷分为两个部分:第一部分包括3个栏目13个问题，这13个问题又分别属于服务质量的5个特征^【13】。每一个问题，读者都要从“最低的服务水平、理想的服务水平和接受的服务水平”三者的每一项圈选出它的指标数值(用1—9表示服务质量的9个等级，最低等级为1，最高等级为9，见调查表1)。第二部分调查内容要求读者对图书馆的服务质量给出总体评价并权衡5个特征的重要性(见调查表2)。SERVQUAL调查法把用户对服务质量的最低需求与最高期望之间的区域称之为容忍区。服务质量可依据读者接受图书馆服务质量的优劣位于容忍区的哪个部分进行评价，也可根据读者最为看重的特征赋予的权重来评价。

针对我馆实际情况，问卷调查尽可能涉及读者比较关心的问题，并反复多次征求了不同读者群体的意见，以避免问卷过长或难以理解而造成读者拒答或草率填写。

1.2.2 问卷发放与回收

为了使本次调查能更有效、更准确地反映我校图书馆的真实服务水平，调查范围限制在经常到图书馆的校内本科生、研究生和教师。调查表在图书馆各阅览室、借阅处和教室发放，对教师的调查则是直接将调查表送到教师手中。在数据处理过程中，专门设计制作的读者调查数据库软件经核查测试完全符合设计要求后，再将所有数据输入数据库形成统计数据和图表。输入计算机的问卷都经过了严格挑选，对填写不符合要求的卷子，作为无效卷处理。

调查历时一个月，共发放调查表100份，其中调查本科生40名、研究生学历以上30名、教职工30名。回收率为100%，其中有效卷为96份，有效率为96%。在有效问卷中，有90%以上的读者每月到馆2次以上，研究生和本科生每月到馆6次以上。

1.2.3数据处理

（1）无权重得分

未考虑被调查者对调查表2每个特赋予权重的得分，即被调查者对调查表1^【14】每个特征的所有题得分的平均值。如有N份问卷，计算方法如下：

①每份问卷每个问题的得分=每份问卷的实际打分

②N份问卷每个问题的平均得分=每份问卷第①步结果／N

③每份问卷每个特征的平均得分=∑此特征所有问题得分／此特征问题

④N份问卷每个特征的平均得分=每份问卷第③步结果／N

（2）有权重得分

即考虑被调查者对调查表2^【15】每个特征赋予权重的得分。如有N份问卷，计算方法如下:

①每份问卷每个问题的得分=每份问卷的实际打分

②每份问卷每个特征的平均得分=∑特征所有问题得分／此特征问题

③每份问卷每个特征的有权重得分=被调查者对每个特征赋予的权重*第②步结果

④N份问卷每个特征的有权重得分=∑每份问卷的第③步结果／N

权重的给法:把每份问卷被调查者赋予最高分值的特征权重看作1，其他特征的权重是相对于这个高分值特征而言的(即此特征的分值与最高特征分值之比。

2结果

将调查结果汇总分析，按照研究生、本科生、教职工、总体情况分为四部分，每一部分又由无权重和有权重两种结果构成。

每一部分的两种结果都比较分析三种类型数据，一是各层次指标能接受的最低服务水平排序；二是现实接受服务水平与理想服务水平比率排序；三是现实接受的服务水平与能接受的最低服务水平比率排序。

2.1研究生

表1 研究生能接受的最低服务水平、理想服务水平、接受的服务水平排序

表2 研究生接受的现实服务水平与预期服务水平比率排序

研究生对我馆服务质量的5个特征的实际打分排序为馆员素质、满意度、有形设备、服务效率、情感投入，将我馆服务质量5个特征的相对重要程度排序为满意度、馆员素质、有形设备、服务效率、情感投入。

2.2  本科生

本科生对我馆服务质量的5个特征的实际打分排序为馆员素质、服务效率、满意度、有形设备、情感投入，将我馆服务质量5个特征的相对重要程度排序为馆员素质、服务效率、满意度、有形设备、情感投入。

表3 本科生能接受的最低服务水平、理想服务水平、接受的服务水平排序

表4 本科生接受的现实服务水平与预期服务水平比率排序

2.3教职工

表5 教职工能接受的最低服务水平、理想服务水平、接受的服务水平排序(www.chuimin.cn)

表6 教职工接受的现实服务水平与预期服务水平比率排序

教职工对我馆服务质量的5个特征的实际打分排序为满意度、有形设备、馆员素质、服务效率、情感投入，将我馆服务质量5个特征的相对重要程度排序为满意度、馆员素质、有形设备、服务效率、情感投入。

2.4  总体

表7 总体能接受的最低服务水平、理想服务水平、接受的服务水平排序

表8 总体接受的现实服务水平与预期服务水平比率排序 

总体来看，我馆服务质量的5个特征的实际打分排序为馆员素质、满意度、有形设备、服务效率、情感投入，将我馆服务质量5个特征的相对重要程度排序为满意度、馆员素质、服务效率、有形设备、情感投入。 

3讨论

3.1.整体分析

图书馆服务质量平均得分5.33分，仅仅为期望的59.8%，其中可能的原因有很多。首先，主观层面，读者理想中的图书馆服务质量期望值过高，不符合实际情况^【16】；其次，客观方面，投入有限或资源配置不合理、馆员素质不高和服务方式不合理导致真实服务水平不高^【17】。

因此，笔者建议做进一步全面深入调查研究，根据调查结果进行判断分析，如果是主观原因，应通过一定途径，如宣传、培训等改善；如果是客观原因，则应视整体资源丰裕情况，按实际情况给与解决。

3.2.读者类型分类分析

本科生对我馆总体印象打分最高，为5.79分，教职工次之5.43分，研究生最低4.93分。其中的原因可能是：本科生所需服务无论从内容还是方式都相对简单，容易满足其需求；教职工则可能是其身份实图书馆工作人员会比较积极采取服务；而研究生信息需求较为多样化，但身份仍是学生，不易受到工作人员重视？

笔者建议图书馆首先在资源配置上应向研究型倾向^【18】，以进一步满足教职工与研究生的信息需求，其次，培训工作人员的态度、能力，使其对所有服务对象一视同仁，并能逐渐具备满足其进一步信息需求的能力（需要进一步调查）。

3.3分指标分析

对于研究生而言，他们认为我馆提供的服务水平满意度最高、情感投入最低，这与他们预期的要求相一致，但从调查结果来看，这一群体认为以上两个层面按接受的服务水平与理想的服务水平也只有62.06%（满意度无权重得分）、62.10（满意度有权重得分）、53.95%（情感投入无权重得分）、 54.01%（情感投入有权重得分）。

对于本科生而言，他们对服务效率和满意度要求最高，他们认为服务效率只达到理想的61.37%（无权重得分）、满意度达到理想的44.80%（有权重得分）。

对于教职工而言，他们对于满意度和服务效率要求最高，但从结果来看，满意度只是他们理想的61.03%（有权重得分），服务效率为理想的54.66%（有权重得分）。

总体而言，我校读者对服务质量和满意度要求最高，对馆员素质和情感投入要求最低，但调查结果却是馆员素质评价最高，为理想的61.16%（无权重得分），情感投入评价最低，为理想的47.55%（无权重得分）。

情感投入作为读者普遍期待较高的服务因素，其实际评分却比较低，因此是山西医科大学图书馆最需要改进的服务因素。当然，读者的主观因素^【19】也可能导致其对于满意度、有形设备等因素的不满，迁怒于其他服务因素，这一点有待继续进一步深入研究。 

建议通过一些激励措施改善情感投入等能够通过主观努力实现改进的服务因素，这样将事半功倍的改善读者对图书馆整体服务水平的印象。

4结论

（1）读者对山西医科大学图书馆服务认可度不高。

（2）改善读者对图书馆服务认可度的方案应该包括学校投入，图书馆资源配置和员工培训以及对于读者宣传引导三个层面。

（3）情感投入应作为山西医科大学改善其服务质量的首要因素。

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作者简介：

何小峰，山西医科大学信息管理系/图书馆，馆员，硕士，1981年出生，发表论文5篇

刘美，山西医科大学信息管理系2010届毕业生