调解侵权纠纷的技巧：精神损害赔偿纠纷

每个纠纷当事人都有自己区别于他人、“独一无二”的特性，精神性人格权损害赔偿纠纷由于造成的精神损害难以愈合，双方当事人往往情绪比较激动，难以理智的沟通，所以在调节精神性人格权损害赔偿的案件中，调解人员应尽可能了解和把握当事人的个性特征，采取当事人易于接受的调节方法。

一、了解当事人的个性

调解人员要了解当事人的气质、性格、经历、社会关系和平时的兴趣、习惯和个性特征，挖掘其纠纷形成的心理原因，从而打开调解工作的症结，为此需要了解当事人的血型、气质和性格。

（一）血型

血型是人体内物质在化学上的差别，即人的体质差异和体质类型及气质类型。目前，血型作为形成人性格的材料，是把握人性格、行为的可靠方法与标准。

O型血者的基本特征是顺其自然。他们生活热情高，活力旺盛，现实性强，在日常生活中把生活目的放在首位。对利害得失能冷静、准确、迅速作出判断，并毫不迟延地作出行动选择。O型血人思想方法是直接的，有重点的，有强烈的事业心。遇事达观，不缠绵感情，愤怒、悲伤和不快能在短期内消失，并不存在挫折感，好相处。

A型血人的基本特征是注重环境。强烈希望与同事，邻居、家人等周围人保持相安无事，注意避免自己的言行去伤害周围人，常表现出与对方协调的精神。自我控制能力非常强。A型血人的思想方法是循序渐进的。他们的周密性、注意力超群，却显僵硬，看法不易改变，对人和事喜贸然下结论，而行动上又具有持久性和耐心。

B型血人的基本特性是：只关心自己感兴趣的事物，很容易产生兴趣，也容易转移注意力，自行其是，忙忙碌碌。B型血人的思考方式特点是没有界限，对事物只看表面，不能判断真善恶，不重视世间一切人为的形式、区别和秩序。思想肤浅，理解能力弱，但范围广；思考时不遵守顺序，得出的结论往往脱离常规，富有创造性。B型血人很少控制自己，内心感觉毫不掩饰地表现出来，给人印象是感情易冲动，一会儿焦躁，一会儿兴致勃勃，一会儿灰心丧气。他们往往不讲客套，心直口快，或者对人比较冷漠。但实际上，B型血人不会区别对待社会上的人，做不到一下子与别人热乎起来。

AB型血的人把理性放在首位，不讲究实用，而看重趣味性，得到与自己能力相适应的职务和工作会安心去做，甚至对生命都淡然处之，对任何人或事都不更多参与。AB型血的人理解力强，能很快抓住要点，擅长反射性思考，对事物看法采取灵活态度，能以多种角度进行解释。在感情方面，AB型人有两面性，一面是情绪安定，沉静镇定，参与社会活动时常表现这一特性。另一面是随便发脾气，情绪突变。在生活中常出现这一面。

（二）气质

通说认为，人的气质分四类：胆汁质的人，性情暴躁、动作迅速；多血质的人，性情活泼，动作灵活；黏液质的人，性情沉静，动作缓慢；抑郁质的人，性情脆弱，动作迟钝。调解纠纷时，如能及时辨别，应根据当事人的气质类型特点开展工作。

胆汁质气质的人往往情绪冲动，甚至一时丧失理智，行为被其消极情绪所左右。这类人心理活动外露，比较容易掌握其诉诸调解的动机和目的。往往能言善辩，或编造谎言，得理不让人，无理搅三分；抑郁气质的人一般心胸比较狭窄，对于纠纷的刺激所造成的痛苦感受深刻、持久；黏液质气质的当事人心理活动比较隐蔽，而且一般比较固执，已经形成的某些认识不轻易改变。

调解人员了解当事人倾向于哪一种血型和性格类型后，可以因人而施以影响，因而采取不同的工作方法，达到事半功倍的效果。需要指出的是，当事人的气质、性格并非都是典型的，人的气质、性格特点具有多侧面性，是很复杂的。同时，民事纠纷的性质、内容、双方当事人的是非、责任等，也是千差万别的，很难用某一种模式解决哪一类人的纠纷。需要根据当事人的个性特点、纠纷的内容和性质及当时的情境因素等考虑。

（三）性格

不同当事人，对待纠纷的态度，因性格不同引起纠纷中的心理反应不同。因此选择纠纷的解决方法对结果会有较大区别。一般人们把人的性格分为内向性格和外向性格两类。

内向性格的人，不喜欢把自己的悲欢告诉别人，宁愿独自去忍受或享受；对憎恨、羞愧和快乐这些情感，尽量不表露出来，而在心理。内向性格的人对自己的内心世界非常了解。A型血和AB型血人，大多属于这类性格。他们不喜欢争论，在纠纷中，对别人的动机往往持怀疑态度，爱胡乱猜疑，特别容易动气，但又不擅于口头表达，因而郁郁不快，爱生闷气，大庭广众面前还会被对方逼迫得发窘。他们宁愿自己拼命去解决问题而不愿求助于别人，不愿接受别人的命令和劝告，容易不顾一切，造成严重后果或损失。

外向性格的人不控制自己的感情流露，喜欢把自己的喜怒哀乐告诉别人。O型血者与B型血者大多属于外向性格。外向性格的人，在纠纷争论中往往口若悬河，好争论，但他们多数只厉害一张嘴，行动上较保守，一般不易采取过激行动。因为外向性格的人，内心总是比较客观的，也不愿意接受别人的命令和劝解，不太介意别人说三道四，相对较为宽容，是个乐天派。但是如果是自我显示欲强烈的外向性格当事人，也会听不进别人的话，富于反抗性和攻击性，出现激烈的态度和行动发泄自己的愤怒。

二、不同性格当事人的调解对策

当事人的性格是后天形成的。人生下来的时候只有神经系统活动类型的个别特点，没有所谓的性格特征。人的性格是在一个人生理素质的基础上，在社会实践活动中逐步形成的。由于每个人所处的具体环境和受教育条件的不同，所形成的性格具有不同的特征。

对不同性格类型当事人应采取不同的调解对策。性格类型细化可分为理智型、意志型、情绪型、独立型、顺从型、内倾型、外倾型、理论型、经济型等九类，针对不同性格特征类型的当事人应制定不同的调解对策。

（一）对理智型性格当事人的调解对策

由于理智型性格类型当事人惯用理智尺度衡量一切并支配行为，所以情绪表现是理智的，言行举止不易冲动，这类性格类型的当事人对调解很少存在来自性格理智特征方面的妨碍，但是仍可能存在其他障碍正确态度形成的因素：（1）由于错觉、感知能力、记忆等缘故形成对纠纷事实、纠纷性质的不正确认识；（2）存在不合法、不合理的需求，产生不正确的动机，持错误态度；（3）由于对法律缺乏了解或者对法律片面的甚至错误的理解。针对这类性格类型当事人可能存在的障碍因素，调解人员可采用以下调解方法使当事人形成正确态度：

1．出示案件已有的证据，如书证、物证、证人证言、鉴定结论等证据，并经当事人质证，运用经审查判断是真实可靠的证据查明纠纷事实，使当事人在确实充分的证据面前，对纠纷事实形成正确认识；通过摆事实、讲道理，端正当事人对纠纷性质的不正确认识。

2．给当事人介绍调解处理本纠纷必须运用的有关法律规范，帮助他们正确理解这些法律规范，纠正他们原来对这些法律规范所持有的片面的甚至错误的理解。

3．调整当事人不合法需求，其不合法需求消除后其不正确的动机也随之消除。

（二）对意志型性格类型当事人的调解对策

意志，是自觉确定目标，并根据目标来支配、调节行为，克服困难，实现预定目标的心理过程。意志的目标是意志行为的前提，克服困难是意志行动的核心，随意运动是意志行动的基础。

意志的特征是具有自觉的目标，而当事人的任何目标都不是头脑中所固有的，也不是凭空而生的，它是当事人认识活动的产物。在因不合法需要引起的纠纷中，当事人确定什么样的目标，归根到底取决于他的不合法的需要。而需要也是当事人对客观现实的反映，是通过其对自身需求的认识而形成的。因此，分析、解剖其目标和动机的不合法性，也就需要分析、解剖其需要的不合法性。分析、解剖错误目标、动机的过程，也就是用法律规范对当事人不合法需要进行调整的过程，也是瓦解其意志力，使之转变态度的过程。

对需要合法，只是因为目标选择不合法形成纠纷动机而导致纠纷，则只分析、解剖其目标、动机的错误就可以了。因为需要是合法的，就应当肯定，目标选择不合法的应当否定。

（三）对情绪型类型当事人的调解对策

情绪型性格类型当事人的知觉和观察比较敏锐、迅速，但往往是混乱的、无组织的。他们不善于考察、分析现象的细节，也不善于概括地反映现象的本质，对客观刺激表露出过强的兴奋，所以在纠纷发生过程中和调解过程中往往以过分的情绪体验来代替对周围现实的理智反映。

态度结构中的情感因素会制约对认识因素的接纳，当事人的不良情绪会对调解人员的劝说产生抵制，阻碍其态度的转变。在调解的过程中，即使是某种微弱的信息刺激也可能引起这类性格类型当事人过分的情绪体验，产生强烈的情绪反应，这种情绪还可能引起对方当事人的不满而作出相应的反应，因此常常使调解气氛遭到破坏，有的还可能导致矛盾转化或激化，使调解不得不停下来。因此，在整个调解过程中，调解人员都必须随时注意调控这类性格类型当事人的情绪，同时也应注意做好对方当事人的工作，尽可能不给其不良刺激。

（四）对独立型性格类型当事人的调解对策

独立型性格类型当事人有个人信念，善于独立发现、思考和解决问题，遇事沉着、冷静、自信、果断、有主见，能独立判断是非，不易受暗示，独立性强。他们容易把自己的意见强加于人，听不进他人的意见和建议而一意孤行。因此，调解人员要通过劝说来转变他们态度的难度较大。

要劝说独立型性格类型当事人转变态度，调解人员必须做好充分准备，一是要搜集掌握证据，查明纠纷事实，用确实充分的证据来说明纠纷中某种事实的存在或不存在；二是要正确运用法律来说明谁应当承担什么样的法律责任或应当享有什么样的权利。支持或不支持当事人关于权利或义务的主张必须实事求是，有理有据，以事实为依据，以法律为准绳。劝说切不可泛泛而论，更不要使用未经核实的材料。如果不是这样，则劝说不会有好的结果，反而还可能引起逆反心理，更增加了劝说其转变态度的难度。

（五）对顺从型性格类型当事人的调解对策

由于顺从型性格类型当事人不善于独立思考，易受暗示，不加思考地接受他人的意见按别人的意见行事。他们在紧急情况下往往没有主意，手足无措。针对这些特点，调解中应注意以下几点：（1）要帮助这类当事人分析思考问题，作出正确判断，形成正确态度。尤其是在他们遇到问题感到手足无措时，要注意稳定他们的情绪，帮其出主意、想办法。（2）在调解过程中，要注意观察和分析这类当事人是否受到消极因素影响，受到哪些消极因素影响，这些消极因素来自何处。找到原因后，要消除消极影响源的作用。（3）在调解过程中，还要注意有哪些能影响他们形成积极态度的因素，创造条件，调动积极因素，形成积极影响，促进积极态度的形成。（4）调解中劝说其转变态度，采用暗示法效果较好，如直接暗示、间接暗示、反暗示等。（5）对这类当事人采用单面论证法劝说效果一般较好，采用两面论证法容易起副作用。

（六）对纯理论型性格类型当事人的调解对策

纯理论型性格类型的当事人虽能冷静地认识、评价纠纷性质，看待自己和对方当事人，但是由于他们缺乏法律知识，或者对他们掌握的法律知识的理解是片面的甚至认识有错误，更主要的是由于他们不善于将理论正确地运用于实际问题的解决，因此，他们对问题的认识常常出现片面性甚至错误，有时还很固执，表现出“钻牛角尖”的情况。这些会妨碍他们在调解中形成正确的态度。调解人员可采用以下方法劝说他们转变态度：

1．对这类当事人应采用“权威劝说法”，对他们在法律方面的片面、错误认识要用法律和司法解释原文以及用正确的法学理论加以劝说。这种方法容易被他们接受。

2．用“案例法”解决这类当事人不善于将法学理论运用于实际的问题。调解人员应适用最接近于本纠纷的案例，如人民法院的判决、裁定，公安机关的裁决，检察机关的处理决定，仲裁机构的仲裁，以及其他国家机关所作出的处理决定等。

（七）对纯经济型性格类型当事人的调解对策

纯经济型性格类型的当事人对一切事物都只从经济的观点出发，又从实际功利来评价事物的价值，以获得财产、追求利益为生活目的。这种性格特点反映出这类当事人的需求还停留在最原始最基本的生理需要阶段，忽视人类在其他方面应有的需求。(www.chuimin.cn)

对纯经济型性格类型的当事人，第一步先查明事实，并让双方当事人对调解人员查明认定的事实都作出无异议的明确态度表示；第二步让双方当事人对引起纠纷的责任划分都作出无异议的明确态度表示；第三步出示依据查明的事实应当适用的法律条款确定当事人的权利义务。

如通过上述方法调解仍不能转变这类当事人的态度，双方不能达成调解协议时，不宜久调不决，应依照法定职权作出判决、裁定。

（八）对外倾型性格类型当事人的调解对策

外倾型性格类型的当事人具有性格外向，心理活动溢于言表，感情外露，处事果断、随和，独立性较强等性格特点，这些性格特点比较有利于调解。

由于外倾型性格类型当事人具有轻率、不拘小节、情绪变化明显易于冲动等性格特点，因此又有不利于调解的一面。在这种心理作用下他们可能拒绝自觉履行协议。对于这类性格当事人，调解人员应注意以下两点：

（1）随时注意这类性格当事人的情绪变化并及时进行调控，避免由于不良情绪引起的冲动言行干扰调解进行。

（2）这类性格当事人在协议过程中处理权利义务问题时，调解人员发现他们缺乏必要的慎重考虑，应当及时提醒他们，使他们认识到在调解中对协议条款作出肯定或否定态度表示的法律意义，克服轻率表态的行为。

（九）对内倾型性格类型当事人的调解对策

内倾型性格类型的当事人具有感情不外露、不轻易暴露各种心理倾向、抵制外部影响、孤僻、不喜欢交际、顾虑多、处事谨慎、适应环境困难、缺乏自信心、对批评敏感等性格特点，会给调解带来困难。

针对这些情况可采用以下方法：

（1）采用宣泄法引导他们合理释放、发泄内心紧张、焦虑、恐惧、不安、怨恨等情绪，这是调控情绪的有效方法。此外还可以采用注意力转移法、操纵法和调整需要法来调节他们的情绪。

（2）运用“自己人效应”法、“名片效应”法、调整“心理热点”法、“心理互换”法等方法，不但可以使调解人员与他们之间的谈话形成双向交流通畅，还利于缩短调解人员与他们之间在情感和心理上的距离，实现心理相容，利于转变他们的态度。

（3）出主意、想办法，帮助他们处理感到棘手的问题，使之改变不相信自己，对自我力量估计过低的心理倾向，帮助他们树立自信心。

（4）进行批评时要注意方式方法，一般不采用直截了当、简单生硬的批评指责。宜选用暗示批评法，请教式批评法，安慰式批评法，指出错也指明对的批评法。

属于某种典型性格类型的当事人必定是少数，多数当事人则属于中间型或略侧重于某一面。调解时可针对具体情况选用适当方法。

三、变态人格当事人的调解对策

变态人格是相对于常态人格而言的。变态人格又叫变态心理、不健全人格、异常人格、病态人格人格障碍或精神异常等。

变态人格有广义与狭义之分。广义的变态人格包括精神病，狭义的变态人格不包括精神病。本书所指的变态人格是狭义的意思。

按照中华全国精神病学会1989年《中国精神病分类方案与诊断标准》（以下简称标准）对人格障碍的分类，可以将变态人格当事人分为偏执型、表演型、冲动型、分裂型、强迫型、反社会型和其他类型。常见的其他类型还包括有意志薄弱型和怪癖型等类型。

（一）对偏执型变态人格当事人的调解对策

偏执型变态人格当事人过分自负，总认为自己正确，不会主动提出通过调解解决纠纷。当调解人员劝说其接受调解时，由于狂妄自大，固执己见，刚愎自用，一般都不愿意接受调解，往往会表示出要坚决同对方打官司到底，如果调解人员再继续劝说，还会怀疑调解人员想通过调解包庇对方，或者会认为调解是“圈套”、“阴谋”。因此，调解人员将劝说调解的理由和意义阐述明白之后，如果对方已明确表示不愿意接受调解，就不要再做过多的劝说，否则他会把调解人员的善意误解为恶意，引起过分的警惕与防卫。

（二）对表演型变态人格当事人的调解对策

表演型变态人格当事人一般都能接受劝说，愿意调解。在调解过程中，这类当事人常花言巧语，把虚构的情节说得逼真。但是，虚假的陈述必然会同其他证据相矛盾，调解人员应运用经审查判断后的真实可靠证据去揭穿其谎言，使之从幼稚幻想世界中回到清醒的现实中来。

表演型变态人格者受暗示性强，既容易受调解人员劝导的影响，同时也容易受到他人消极作用的影响，加之具有情感反应强烈易变的特点，所以接受消极作用后会引起消极的行为反应，反复性大。即便是已达成协议，还可能在调解书送达签收时又反悔。遇有这种情况，调解人员应注意在消除干扰源后做好本人工作，使其态度再转变过来，同时要抓紧对协议的履行工作。

（三）对冲动型变态人格当事人的调解对策

行为失去控制，带有强烈的冲动性，行为无度，不顾及后果，这是冲动型变态人格的基本特征之一。

由于冲动型变态人格当事人具有情绪变化反复无常，不可预测，微弱地刺激常可以引起暴怒和暴力行为，因此，在让双方当事人坐到一起来进行调解之前，不但要让冲动型变态人格当事人的情绪平静下来，还必须让对方当事人也在平静的情绪状态之下才能进行调解。这样，可以避免或减少对方当事人在不良情绪状态下给冲动型变态人格当事人以不良刺激，引起反复或矛盾进一步激化。在调解的过程中，调解人员必须十分注意随时调控双方当事人的情绪。由于冲动型变态人格当事人事后存在后悔的心理，因此他们是可以接受劝说愿意调解，并承认错误和自愿承担责任，与对方当事人达成协议的。

（四）对分裂型变态人格当事人的调解对策

由于分裂型变态人格者存在言语离题，用词不妥，繁简失当，不能清楚、准确表达自己意思的问题，因此调解人员一方面应帮助其把自己的真实意思清楚、准确地表达出来，同时也要帮助对方当事人正确理解其意思。对于这类当事人信念与想法奇异，在调解中可能表现出与文化背景不一致，不合时宜和习俗的言行，使对方当事人不能接受，产生反感，甚至拒绝继续调解。调解人员应做工作，使对方对此能持较宽容的态度，给予适度的谅解。这些都是保障调解活动能顺利地进行下去所必须要做的工作。

由于这类当事人又具有对人冷淡，极端孤僻等特点，很难配合调解人员，加之自私自利和缺乏强烈生动的情感体验等，调解人员要劝说其转变态度，使之作出让步是很困难的，因此调解难度很大，成功率很低。但是，只要劝说得法，劝说能触及其切身利益，使之认识到转变态度对自己有利，在必要时再调整其不合法、不合理的需要，这样是有可能使其转变态度的。

（五）对强迫型变态人格当事人的调解对策

由于强迫型变态人格者常有不安全感，遇到干扰易焦虑不安，因此调解人员应注意随时帮助其稳定情绪。这类当事人拘泥细节，会不合理地坚持要调解人员和对方当事人按照他设定的方式行事，否则心里很不痛快，在调解过程中可能常纠缠于一些小事，干扰调解进行，甚至还可能使调解陷于僵局。调解宜粗不宜细，调解人员应注意帮助他们看清问题实质，劝说其不要纠缠细枝末节。还要注意帮助其从固执、迂腐、刻板中摆脱出来，提高应变和适应能力，同时要针对这类当事人拘谨吝啬，犹豫不决，常推迟或避免作出决定的特点，注意帮助其分析问题，抓住实质性问题，权衡利弊关系，算大处，不斤斤计较小处。

（六）对反社会型变态人格当事人的调解对策

由于反社会型变态人格者缺乏道德标准和罪恶感，他们可能进行欺骗、说谎、偷窃，不守信义，又不可能像正常人那样在违反了法律与道德原则后有内疚、痛苦与自责感，因此缺乏调解的心理基础。他们也可能接受调解，但在调解中很难接受劝说，真正认识和承认错误，转变态度。在调解中虽然调解人员和对方当事人能运用大量证据去揭穿其谎言，但反社会型变态人格当事人往往表现为随机应变，不断地编造谎言，阻碍对纠纷事实的查明，因此调解成功率低。有的虽然可能达成调解协议，但反社会型变态人格当事人也没有准备履行协议。在调解过程中，对无调解成功可能的，调解人员不应再继续调解下去，要果断终止调解，尽快做出处置。

（七）对意志薄弱型变态人格当事人的调解对策

意识薄弱型变态人格具有意志薄弱、多愁善感、优柔寡断和自卑感强的特点，总感到自己能力低下，什么事都不相信自己的特点，其作出攻击和破坏行为引起纠纷是因为长期压抑和过度的紧张突然转化为兴奋造成的，或者是在周围人的暗示和教唆下产生的。调解中对意志薄弱型变态人格当事人应注意以下几点：

1．采用宣泄等方法调节和控制意志薄弱型变态人格当事人的情绪，使其将自己内心的抵制和过度的紧张充分地发泄出来，调解应在其处于比较稳定和平静的情绪状态下进行。

2．这类当事人易于接受外界的各种影响，包括偶然的刺激都可以对他们的心理和行为产生影响。他们具有暗示性高，易接受周围人教唆产生狂热的特点，调解人员要注意防止来自对方当事人和周围其他人和事物的不良刺激，以免发生波动与反复，干扰调解正常进行，或者引起矛盾新的激化。

3．针对这类当事人意志薄弱、自卑、优柔寡断、多愁善感，总感到自己能力低下，任何事情都无法做主的特点，在调解过程中切忌采用简单粗暴的方式进行批评、指责，应多给予鼓励与帮助。鼓励他们建立起能处理好问题的信心；帮助他们正确地分析和认识自己以及对方当事人行为的性质、过错和责任；帮助他们对对方当事人提出的问题作出正确的态度反应；等等。

（八）对怪癖型变态人格当事人的调解对策

怪癖型变态人格当事人易出现焦虑、抑郁和内疚，调解人员应抓住这种心理特点，帮助其认识自己行为的违法性质和后果，可以使之在调解中形成正确的态度，主动承担起应承担的责任。