交通事故损害赔偿纠纷的调解技巧

2024-01-20 百科知识版权反馈

【摘要】：一般可采取将双方当事人暂时隔离，分别做双方当事人的工作，使其冲动的情绪降温。4．震慑法利用当事人的趋利避害心理，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，从而使某些当事人履行其角色义务或停止侵害行为。通过震慑达到使当事人听从调解人员的劝告，避免震慑后果发生的目的。

一般来说，纠纷当事人在调解纠纷过程中的各种活动都是在其心理调节的支配下实行的，而其心理原是当事人对纠纷这个客观现实的反映。但是，由于人们的文化素质、道德修养、法律观念、生活环境的差异，以及各自的脾气、性格、兴趣、爱好等个性特征都不尽相同，因此，所引成的心理演变过程也各有不同。这就要求调解人员在调解工作中对当事人进行心理分析，了解其心理状态，把握其心理活动规律和心理特征，有的放矢、对症下药进行疏导教育。

一、调解中的常见心理

纠纷双方因矛盾的萌发、发展到冲突，引起心理因素的相应变化。在调解实践中，经常遇到的正常心理反应有：

1．疑惑心理

纠纷人对自己的纠纷行为和应负的责任持不稳定的认可心理，疑惑自己应负的赔偿责任大，惟恐调解中自己作了让步会引起对方得寸进尺。

2．畏惧心理

被调解人出于对法律产生的一种威慑感心理反应，在调解中惟恐自己的行为会受到法律的严重制裁，不敢坦率地承担自己的责任。

3．狭隘心理

这种被调解人眼光短浅，气度小，见识不广，只看到眼前利益、个人利益，将国家、他人和社会公共利益不顾。

4．期待公平心理

当双方发生了无法解决的矛盾，自己的利益需要得不到满足时，都期望调解人员能够明断是非，拿出一个公正的调解或裁决意见。

5．抗拒心理

出于对调解人员的戒备、疑虑或不信任，而对调解人的调解工作报以抵制、防御情绪，形成抗拒心理。怀有抗拒心理的人，多半无悔改之意，缺乏社会责任感和道德义务感，有推卸责任、逃避批评或处罚的目的，有的甚至破罐破摔。要消除对方的抗拒心理，最终使他认同你的观点，就要针对不同人的抗拒心理所具有的主导情感基础，采取不同的方式方法，逐步接近他，或者先设法创造一个轻松活泼的气氛，慢慢地消除其内心疑虑，或者从对他有好处的一面谈起，建立一种相互信任、相互同情感关系，或者通过尊重对方的人格、权利、尊严和习性，等到心理上与之接近以后，分析其错误思想行为的性质及其危害。

6．悲观心理

悲观心理是当事人面对困难和挫折感到前途黯然，从而精神萎靡不振，对事物的发展缺乏信心的一种消极的情绪状态。如果得不到及时的克服，就有可能走向极端，产生不利于社会的过激行为。

悲观心理的产生，使人的精神处于一种不思进取、颓废沉沦的消极状态。要消除对方的悲观心理，首先要分析该心理产生的根源是什么，在劝说时必须先从感情上做到心理移位，给予同情和理解，从关心爱护人手，多从正面鼓励，逐步缩短与他的心理距离，运用“激将”等方法，启发和激励。

7．逆反心理

逆反心理是人们在受过某种事物的刺激所积累起来的经验影响下，对这种事物产生的一种否定性心理趋势和行为倾向。对调解人员的劝说表现出习惯性的反感、厌倦、冷漠或抵触情绪。要淡化对方逆反心理，就要察言观色，灵活运用劝说的方法技巧，通过迂回暗示循循诱导，不留劝说痕迹，让对方的心思完全沉浸在你的劝说材料所创造出的意境之中，使之不知不觉地受到了启发和暗示。

8．悔恨心理

有的人做了错事意识到所犯错误危害性，知道自己，的行为违背了社会义务和社会责任，良心上受到强烈的谴责，产生一种悔恨心理。面对这种具有强烈悔恨心的人，没有必要再围绕他先前的过失行为的利弊得失做详尽的分析和严厉警告。安慰、赞扬、鼓励、因势利导，使其能够反省自己的言行，认识到损害集体和他人利益的言行，促使他吸取教训，自觉地改正错误。

调解的成功与失败，与调解方法的正确与否有着直接关系。而调解可根据纠纷的情况和不同的当事人，采取有针对性的、切实可行的灵活多样的方式方法进行。

二、影响当事人认识的方法

当事人的某些错误认识以及当事人之间的认识分歧，是产生纠纷心理的原因之一。因此，化解矛盾和纠纷，首先应从影响当事人的认识开始。影响当事人认识的方法有以下几种：

1．直述法

在调解纠纷时，调解人员以直截了当地说明调解意见的方式，对当事人施加积极的心理影响。直述法的运用，要注意双方当事人的接受、理解能力，以及调解时的情境因素。表达调解意见要明确，但表达方式要缓和，给对纠纷负责任的一方当事人留一定的“面子”，以免由于其在众目睽睽之下输理，处境尴尬。(www.chuimin.cn)

2．暗示法

暗示是在交往双方无对抗的条件下，通过含蓄、间接的方法，对他人施加影响的过程。在调解过程中，调解人员向当事人发出比较含蓄，不显露动机的信息刺激，使当事人自己领会调解人员的意图，受到某些启发，从而使纠纷得到化解。

3．迂回法

调解者有意识地避开要涉及的问题和核心问题，先选择一个易于向中心话题过渡、但看上去貌似与中心话题毫无联系的话题，循序渐进地向所要涉及的中心话题上引导，一旦时机成熟，过渡到中心议题上。

4．对比法

在进行民事调解时，要改变当事人的某些错误认识，有时可为其提供一定的参照物，采用对比的方法。

三、调节情绪的方法

当事人之间的纠纷不能化解，除了认识上的分歧以外，情绪的对立是一个重要因素。

1．宣泄法

调解人员在进行民事调解时，使当事人的消极情绪得到宣泄和释放，然后再进行心理疏导和调解。有两种方法：调解人员耐心地倾听当事人倾诉自己所受到的委屈，以及内心的痛苦和不满，然后给予同情和安慰。在当事人的消极情绪得到宣泄的基础上，再进一步做心理疏导工作。首先，可让当事人向调解人员宣泄；其次，也可适度允许当事人之间的宣泄，双方当事人在调解人员的主持下，由权益受到侵害一方的当事人，直接向对方当事人宣泄自己的情绪。

2．冷却法

当事人之间发生矛盾、纠纷时，双方往往都处于不理智状态，情绪冲动，认知狭窄，在调解中，首先要设法使各方冲动的情绪冷却，恢复理智。一般可采取将双方当事人暂时隔离，分别做双方当事人的工作，使其冲动的情绪降温。

3．感化法

调解人员运用自己的真情实感，对当事人施加积极的心理影响，或是引导当事人之间情感的相互沟通，使矛盾、纠纷得到化解。

4．震慑法

利用当事人的趋利避害心理，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，从而使某些当事人履行其角色义务或停止侵害行为。同时为当事人指出避免不利后果的出路。震慑法的目的是使当事人感到，如果不接受调解人员的劝告，一意孤行，将导致“苦海无边”；而如果接受劝告，则“回头是岸”。通过震慑达到使当事人听从调解人员的劝告，避免震慑后果发生的目的。

四、激励、引导行为的方法

在民事调解中，通过对当事人行为的激励和引导，使其产生对方当事人所要求和期待的行为，满足对方当事人的某些需要和某些权益的实现，从而使当事人之间的矛盾、纠纷得到化解。

1．激将法

调解人员在对某些不履行角色义务的当事人进行教育时，应向其提供有关角色的良好榜样示范，激励、引导其向榜样学习，模范地履行角色义务。

2．归谬法

不直接反驳对方的错误，而是假设对方观点言之有理，然后引伸出一个连对方也不得不承认是荒谬的结论来，从而甘心情愿地放弃原有的错误观点和主张，引导其五条件地接受劝说者的观点。

调解人员的心理对策在对当事人纠纷心理施加积极影响的过程中，还应根据当事人心态的变化不断地进行调整，使所采用的心理对策能够更好地发挥“以心攻心”的作用。

交通事故损害赔偿纠纷的调解技巧

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