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2023-11-22
如何巧妙回避难回答的问题？
【摘要】：在这个案例中，客户提出了两个让王小林不方便直接回答的问题：第一，“那价格为啥会浮动不定呢？”如果王小林果断的回答不知道，这对客户的心理上一定会产生不好的影响，沟通的气氛会瞬间的遭到破坏，王小林的做法是解释加反问法，说明情况加一个反问，让客户自己判断他所提出的问题，这样就很好地躲避了客户尖锐的问题。
技巧33：用反问法躲开不方便回答的问题
[经典回顾]
在人际交往中，我们在和对方快乐地交谈着，突然有一句话我们没有听清楚，这时我们通常会反问对方“你刚才说的是什么意思呢？”，目的就是完全搞明白对方所要表达的意思，以完整的和对方进行交流。
在与客户进行沟通的过程中，有时候我们也会用到反问法，在这里使用反问法的目的性较多，除了完全了解客户的意思之外，有时候用反问法躲开不方便回答的问题对于销售员来说无疑是最好的方法。
在客户所问到的问题中，并不是每一个问题都是我们都能够方便回答的，比如机密问题、具有陷阱性质的问题等，前面讲过，我们可以用转移主题法回避一些机密问题，但是对于有些问题，客户的目的比较明确，问题也非常的具有针对性，并且客户是抱着那种打破沙锅问到底、不弄清楚誓不罢休的态度提出的这个问题，这时如果我们还是采用转移话题法进行回避的话，一方面会让客户觉得我们不真诚，答非所问。另一方面会更加激起客户对这个问题的好奇程度，从而会紧追不舍。
[案例分析]
王小林是一个做水果生意的老板，在水果批发市场有相当大的一个仓库，每年他从全国各地收购来水果，然后在这个市场中大量的批发给当地的经销商，由于在这里做的时间较长，这个地区大多数的经销商都是他的客户，有的甚至已经成为了朋友。
这年，市场水果行情不是很好，价格也相当的不稳定，有时候在当地1块钱收的苹果，拉到本地由于市场的影响只能原价批发。有时候由于市场价格的上升，他也不得不提升价格，来稳定市场，这天一个老客户来他这里进货。
客户：“王老板好啊！蛇果现在还有吗，有的话给我批50箱。”
王小林：“当然有，昨天刚从生产基地发过来的，非常的新鲜，我让人给你拉货。”
随后王小林就叫人把货从仓库拉出来了，王小林随即也为客户开好了票，等待客户确认，客户看到票后，不禁眉头皱了起来，不解的说：“你们的这个价格怎么很不稳定啊！这次的货怎么要比上次的货每箱多10元啊！王老板，我可是老客户了，你可不能坑我啊！”
王小林急忙笑着说：“你看我们都合作了这么多年了，我怎么会坑你呢！你这不说笑了是不！”
客户：“那价格为啥会浮动不定呢？”
王小林：“你也知道，现在整个市场都非常的不稳定，市场价格降下来了，我肯定要给您比市场低的价格，这个你是知道的，如果市场价格上升了，你说如果我不上升，在这个市场我也就不好生存了是吧？”(www.chuimin.cn)
客户：“这个我可以理解，那你看价格能不能在低点呢？”
王小林：“你看我有这么多的工人要开工资，还有运输费、税费等各种各样的费用，你也是我的老客户，我还有许多向您这样的老客户，你看，如果你站在我的角度你会怎么做呢？”
客户：“说的也是，你给我降价的话别的客户肯定也会有意见，行，那就这样吧！希望我们以后合作愉快啊！”
……
在这个案例中，客户提出了两个让王小林不方便直接回答的问题：
第一，“那价格为啥会浮动不定呢？”如果王小林果断的回答不知道，这对客户的心理上一定会产生不好的影响，沟通的气氛会瞬间的遭到破坏，王小林的做法是解释加反问法，说明情况加一个反问，让客户自己判断他所提出的问题，这样就很好地躲避了客户尖锐的问题。
第二，“这个我可以理解，那你看价格能不能在低点呢？”这个问题也不方便于直接回答，价格对于双方来说都是非常敏感的话题，对于这位老板来说，降价格就意味着没有了利润，如果直白的告诉对方不降，对方肯定会问其原因，在这里用反问法，把所有的问题都大致的列出来，让客户站在我们的角度去想这个问题无疑是最好的方法。
[巧手点金]
客户的打破砂锅问到底实属会让很多的销售员难以处理，尤其是对于一些不方便回答的问题，有时候会让销售员处于一种尴尬的境地，用反问法能够有效的解决这一问题，为了能够达到更好的效果，在使用的过程中还需注意的是：
第一、在使用反问法时，最好能够摆出一些影响关于问题的因素，让客户自己去分析，这样不仅躲开了不方便回答的问题，而且对于客户来说更具有说服力。
第二、反问的口气不能过于强硬，如果客户在向你问出一个问题之后，你用非常强硬的语气问对方，这会让对方觉得你很没有礼貌，所以，必须要用温和的口气或者微笑着加一点玩笑意义的口气反问对方，这样往往会起到非常好的效果。
第三、反问法必须是针对不方便回答的问题而使用的，在运用中应该注意分寸，比如客户问道：“这个货你们还有多少？”对于这个问题有时候可能我们不便于回答，这时我们不能反问对方：“你觉得我还有多少呢？”这种说法肯定是错误的，可以微笑着说：“您需要多少，我们尽量的满足您的要求”等来回答对方。
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