沟通不是一个人在讲，一个人在听，而是双方的一种互动，一种想法的交流。掌握沟通的原则，就像掌握了达到目的地的捷径，能以最简单的方法，达到更好的效果。那么高效沟通的原则有那些呢？专家点拨在销售过程中，更好的掌握高效沟通的原则，对你会有很大的帮助。......
2023-12-07
绕过明确沟通禁忌，成交无限
【摘要】：技巧20：明确沟通禁忌绕过雷区[经典回顾]有这样一位老先生来到一家汽车店想买一个车做代步之用，看了之后发现有些地方不太适合自己，于是就顺口说到：“你这排量太大了！不好！”以上几点都被视为沟通中的雷区，要让与客户的沟通更加的有质量，销售人员务必要绕过这些雷区。
技巧20：明确沟通禁忌绕过雷区
[经典回顾]
有这样一位老先生来到一家汽车店想买一个车做代步之用，看了之后发现有些地方不太适合自己，于是就顺口说到：“你这排量太大了！不好！”这时销售员很激动的说：“这个你错了……”这位老先生刚说了一句话，这位销售员又进行了反驳……
最后这位老先生被这位销售员驳的哑口无言，面红耳赤，显然这位销售员反驳成功了，但结果他是失败的，因为这位老先生气冲冲的离开了。
这位销售员失败的根本原因就是他犯了沟通中的禁忌——争辩，从表面上看，销售员和客户进行争辩是为了说服客户购买自己的产品，其实这是在破坏销售员与客户之间的沟通，就算你和客户争辩成功，最后客户还是不会购买你的产品，因为客户的自尊心和面子已经被你损坏。
有的销售员在沟通过程中还经常出现一些不良的口头禅。比如有一位业务员在解答客户的疑问时说：“你不懂，他应该是……”其实业务员在说这句话的时候并没有其它的含义，只是想把问题解释清楚而随带的一句口头禅，可是客户听到这样的话会想：“我不懂，只有你才懂，你是谁啊！”这首先会给客户造成一种与你争辩、一决高下的心理，结果是可想而知的。
其实在沟通中还有很多的禁忌需要我们去注意，比如对客户指手画脚，用命令的口气和客户进行交谈，由于自己对产品非常了解，从而得意忘形、自吹自擂等等，这些都是沟通中的雷区，需要高度的留意。
[案例分析]
某大型商场正在举行店庆5周年，凡是在店内购买商品超过1000元的顾客都可以免费赠送一个运动水壶和一条纯棉吸汗毛巾，有一位先生非常高兴，因为他酷爱运动，所以这两样东西对他来说非常的有用，于是他来到了商场。
到了之后却没发现这两样赠品，然后他就问营业员：
“请问你们的赠品是不是已经没有了，为什么没有摆出来呢？”
销售员：“对，赠品已经送完了，你来晚了。”
客户：“你看能不能帮我想想办法，我特别喜欢这两样赠品，今天我就是奔着赠品来的。”
销售员：“这个确实已经没有了，我也没有办法！”
看的出客户非常喜欢这两种赠品，于是接着说：“你能不能把你们的主管找一下！”
销售员叫来了他们的主管，说明了情况之后，这位主管说：
“先生您好，我是这里的主管，您需要的赠品由于我们的疏忽现在确实已经没有了，实在对不起，不过我们会尽快为您调货的”(www.chuimin.cn)
客户：“哪你们什么时候能有呢？”
主管：“这个我们正在协商之中，不过您可以留个电话给我，这个产品到货了，您还可以享受这样的活动。”
……
我们可以看到，销售员和主管之间的话有着明显的差别。
当赠品送完后，销售员很直白的告诉客户“你来晚了！”，这种表述是非常错误的，无形中是对客户的一种责怪，客户很容易会理解为“想要赠品你还不来早！”，对客户难免会造成一定心理影响。
销售员“这个确实已经没有了，我也没有办法！”当场回绝了客户的要求，显然这是一个没有销售经验的销售员，这给客户的感觉是你没有用心对待我的需求，这不仅影响到销售员在客户心中的形象，而且还会影响到整个商场的形象。
相对于销售员来说主管的回答就比较专业，面对不能满足客户的需求首先承认是自己工作的失误，向客户道歉。1000元的消费对于商场来说可能不算什么，可是对于个人来说也是一笔不小的开支，主管站在客户的角度为其着想，留下电话为其调货并对其延续活动，一方面满足了客户的需求，一方面对超市来说也是一笔收入。
[巧手点金]
在与客户的沟通中，禁忌是每一个销售人员都应该注意的，这些禁忌就像是一个个的地雷，如果触犯，会对沟通造成一定的杀伤力，所以需要绕过这些雷区，首先应该明白沟通有哪些禁忌需要绕行：
第一、忌把沟通当做是辩论会。这个禁忌有很多的销售员都会在无形中触犯到，尤其是对于一些没有经验、自控能力弱的销售员最为严重。对于一个销售员来说，虽说要把自己当做是产品、技术等方面的专家，可是过于以专家自居就会产生一种傲慢的情绪，当客户的观点与自己不同时，这种销售员就会据理力争，和客户比见识，非得让客户佩服自己不可。这种表达方式造成的最终结果就是失去客户。所以，与客户的沟通要禁忌争辩。
第二、忌直白的拒绝客户。在上面的案例中，我们看到销售员的表述是非常生硬且直白的，当场直接拒绝了客户的要求，这种做法相当于自焚。德国哲学家说过：“对于男人来说，最大的侮辱莫过于说他愚蠢，对于女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”如果我们直白、生硬的拒绝客户，客户的情绪一定会受到很大的伤害。最好的方法就是把客户的需求记录下来，或者请自己的上司与客户进行沟通。
第三、忌口头习惯。很多销售员无论在什么情况下都会不知不觉的露出自己的口头习惯，如用质问、命令的口气和客户沟通，这会让客户觉得自己没有被尊重，从而失去沟通的耐心。因此，如果要赢得客户，在沟通中要去掉一些不好的口头习惯。
第四、忌夸张的言语。有些销售员在与客户沟通时发现客户知道的很少，于是为了表现自己用夸张的语言进行炫耀，海阔天空、天南海北说一大通，一方面这对于双方来说是一个时间上的浪费，另一方面造成了双方之间的距离感，不利于沟通有效的进行。
第五、忌目的性强烈的说服。有的销售员为了推荐对自己或者公司更为有利益的产品，会刻意的说服客户，这种方法其实是错误的，对于客户来说，一旦客户听出你表达的目的，那么，他会认为你的目的就是为了赚钱，而不是帮他解决问题，难免会对你的动机产生怀疑。最好是站在客户的角度去想问题，这样更容易让客户接受你的建议。
以上几点都被视为沟通中的雷区，要让与客户的沟通更加的有质量，销售人员务必要绕过这些雷区。
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