有一位巴西的留学生来中国上学，毕业之后由于自己特别喜欢中国美丽的风景，于是准备在中国长期的居住下去。显然，这位巴西销售员并没有读懂客户的手势，当客户第一次把一直放在裤兜里的手拿出来之后，这已经在表明客户对这种产品感兴趣，并且想要表达自己的观点。......
2023-12-07
55个有效客户沟通技巧，快速提升倾听能力
【摘要】：面对客户的指责，王兵通过有效的倾听熄灭了客户心中的怒火，从而赢得了客户的信任。客户在诉说自己车况的过程中虽然非常的繁琐，甚至有些跟解决车的问题是没有关系，但王兵还是耐心的倾听了客户的倾诉，充分显示了王兵具有优秀的倾听能力，也正是这种优秀的倾听能力化解了客户的抱怨。
技巧13：快速提升倾听能力
[经典回顾]
对于一个销售人员来说，怎么样把产品卖出去是自己最主要的任务，在销售的过程中，营销人员要和客户进行一次良好的沟通，这样才能够让客户接受我们的产品。
在沟通的过程中我们需要针对产品进行演讲、说明并不断的引导，这是一个双向互动才能够完成的工作。实践证明，营销人员在销售过程中的倾听要比单纯地演讲式介绍产品更为的重要，一个有效的倾听能够激发客户的热情，快速的了解客户的需求。要完成一个有效的倾听过程，倾听能力的提升是一门必须修炼的基础课程。
我们出去购物，在与销售员进行沟通的过程中有时候会发现，在自己说了大半天之后却发现销售员没有任何的反应，这不免就会让我们觉得非常的气愤，接下来我们肯定就不愿意在多说，这样的销售员就是一个倾听能力非常弱的人员，最终的结果就是失去客户。
有这样一些销售人员，他们在倾听客户叙述观点的时候，刚开始表现的非常认真和仔细，当发现客户的话有点多的时候，自己开始有点没有耐心了，当客户开始滔滔不绝对一些观点开始评述的时候，销售员人员干脆置之不理，思想已经跑到了九霄云外，等客户将自己的观点叙述结束后，因为有些话销售员没有仔细的去分析，导致沟通出现了困难。这也是倾听能力低下而导致的结果，面对这样的情况，首先，销售员应该做的是仔细的倾听客户的观点，无论自己喜欢还是不喜欢我们都应该客观的倾听对方的陈述。其次，在发现客户的观点有些重复的时候，我们可以适当的进行引导，让自己也参与到谈话当中，这样会为自己争取更多的思考时间，因为只有在观点明确且留有一定的思考时间的情况下，我们才能够快速的分析出客户所表达的意思，继而提高倾听的效率。
[案例分析]
王兵是一家汽车4S店的售后服务顾问，经常与一些不同层次的客户打交道，解答客户汽车在使用过程中出现的一些问题，帮助、引导客户进行汽车的维修和保养等。
有一天晚上，王兵正在值班，突然电话铃声响了，他拿起电话就听见一位客户火气冲冲地说：“你们是怎么搞的，我刚买的汽车还没到家呢就熄火了，我家里还有事呢，现在把我扔在半路算是怎么回事！你们的汽车是不是自己组装的啊！怎么质量这么差啊！”
王兵仔细听了客户的抱怨之后耐心地说：“请您不要生气，您说一下具体什么情况，我看能不能帮您简单地指导一下，把车打着，明天再来我们4S店检查一下。”
客户：“你说的轻巧，我能不生气吗？都这么晚了把我扔在路上，你说你们的这叫什么车啊！”显然客户还是非常的激动。
王兵接着说：“实在不好意思，你说一下您现在车的具体情况，我帮您初步判断一下好吗？”
客户生气的说：“那好吧，是这样的……”
客户从离开4S店开始，到路上自己是怎么操作的，然后出现了什么样的情况，最后车突然熄火说了有20分钟，中间还时不时的说一些非常气愤的话。在客户叙述的过程中，王兵非常仔细的听着客户的抱怨及问题，虽然有些话跟汽车熄火没有一点的关系，可是王兵为了平息客户心中的怒火，还是认真的听着，中间适当的回应着客户的叙述。
听完客户的叙述王兵也大概明白了汽车熄火的原因，对客户说：“您的电瓶线可能有点松动，您打开引擎盖，用工具箱的扳手把电瓶线紧一下，在启动看怎么样？”
客户按照王兵的指示经过一系列的操作之后，汽车终于打着了，最后王兵说：“真的不好意思给您造成了这样大大麻烦，耽误了您用晚餐的时间，如果您明天有空的话您可以来我们4S店给您进行免费的检查”
客户听了这样的话态度也谦和了许多，最后还感谢王兵指导自己把车修好。(www.chuimin.cn)
面对客户的指责，王兵通过有效的倾听熄灭了客户心中的怒火，从而赢得了客户的信任。
在客户的抱怨下，王兵首先做到的是认真仔细的倾听客户的意思，而没有和客户进行据理力争地辩解，在这种情况下客户的情绪虽然非常的激动，但是得到了一定的稳定，同样也体现出了一个专业服务人员的素养。
客户在诉说自己车况的过程中虽然非常的繁琐，甚至有些跟解决车的问题是没有关系，但王兵还是耐心的倾听了客户的倾诉，充分显示了王兵具有优秀的倾听能力，也正是这种优秀的倾听能力化解了客户的抱怨。
[巧手点金]
著名管理学家彼得•杜拉克曾经说过：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”这句话充分说明了倾听在沟通中的重要性，同时也道出了倾听的真谛。
我们认识到倾听能力是沟通过程中非常重要的工具。那么，我们怎么样提高我们的沟通能力呢？在倾听的过程中我们需要注意些什么呢？具体有以下几点：
第一，在与客户沟通时，尽量选择一个有利于倾听的环境，比如安静、平和的环境，能够让对方的心情感到非常的舒畅。
第二，自己的讲话应尽可能的缩短，尽量让客户多说，很多销售员都忽略了这一点，把自己当成了沟通中的主角。
第三，表现出自己非常的感兴趣。让客户知道你在仔细认真的听他讲话，这会让对方更加的相信你，继而会摆明自己的真实观点，有利于我们整理分析。
第四，丢弃争论的念头。在客户的有些观点不正确或者和你的观点有冲突时，不要和客户进行辩解，作为一个销售员，这是一个非常愚蠢的做法，他会大大影响与客户沟通的中心问题及重点。
第五，要有一定的耐心。客户的有些观点可能会长篇大论，这时我们不能直接地打断对方的谈话，如果对方的表述偏离这次谈话的主题，我们可以进行恰当的引导。
第六，注意观察对方。尤其是对方的眼睛，眼睛是心灵的窗口，一方面我们可以从对方的眼睛中体会到他将要表达的意思或背后隐藏的意思，另一方面，让对方觉得我们对他非常的重视，从客户的肢体语言中我们也能够分析出其要表达的思想。
第七，注意力集中。这在倾听中是非常重要的，如果你的思想抛锚或者转移，就会漏掉对方将要表达的意思，直接影响倾听能力。
第八，有的销售员在沟通的过程中喜欢做笔记，其实这也是提高沟通的一种方法。
第九，客观地去倾听。有一些销售人员往往会主观地去分析或判断客户所传递的信息，当销售员过早的对客户的信息判断之后，就不会接受客户以下的信息，沟通就会被迫停止，所以不要主观的对客户的信息进行评断。
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2023-12-07
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