IDEO设计：柜台内外改变一切

2023-12-07 百科知识版权反馈

【摘要】：在百思买公司转型为购物及工作的理想场所的过程中，女性作为这个在柜台内外都出现的角色，已经成了积极的参与者。丰田公司的全浸式培训项目，同样也是为了减小管理层与员工之间、顾客与公司员工之间的差异而设立的。如同丰田公司的案例，有时设计思维的原则是明确表达出来的。而在另外一些情况下，设计思维会采取一种更宽泛的方式，使得系统与参与者的目标一致。

一个人用不着去应对势力不均的战争、非国家的敌对势力和恐怖主义这样的极端挑战，才能看到设计思考者换位思考的价值。

设计背后的故事百思买与WOLF论坛

2004年，百思买公司客户中心副总朱莉·吉尔伯特（Julie Gilbert），创建了被称为WOLF的妇女领导力论坛（Women's Leadership Forum，缩写为WOLF）。每个“WOLF群”包括来自公司各部门的25名女性成员和2名男性成员，他们关注的是电子产品零售业所面临的挑战，而这个行业是由男人创办，为男人提供商品，但实际上45%的购买行为是由女性完成的。有2万多名顾客和公司员工加入了WOLF论坛，此论坛的努力带来的结果是，女性求职者的比例增长了37%，而女性雇员的流动率则降低了近6%。在百思买公司转型为购物及工作的理想场所的过程中，女性作为这个在柜台内外都出现的角色，已经成了积极的参与者。创新计划包括拓宽过道，使婴儿车可以顺利通过，降低货架高度，使购物环境不再让人感到压抑，在模拟客厅中展示宽屏电视和环绕音响系统，让顾客能感受到这些电器如果摆放在自己家里会是什么效果。经过培训的销售人员不再一味地向顾客介绍那些深奥难懂的技术与性能指标，而是跟顾客讨论生活方式，以及这些技术可以为顾客做些什么。

丰田公司的全浸式培训项目，同样也是为了减小管理层与员工之间、顾客与公司员工之间的差异而设立的。实际上，丰田公司在训练公司的领导学会倾听，在训练员工学会坦率表达自己的想法，而这对双方都有好处。管理咨询顾问史蒂夫·斯皮尔（Steve J.Spear）观察到，一名新来的丰田车间主管，如何体验到最初几周直接在生产线上工作的情况。这位不会讲日语的美国主管，与一名不会讲英语的日本生产线工人共同工作了一周时间。通过观察、模型制作以及角色扮演这些共同语言，他们一起找到了超过35个生产问题的解决方案，其中包括将工人检查某个零件所需要行走的距离减少一半，利用人体工程学原理改进工具换用方式，以及在现场解决问题等。通过重新定位领导和员工的角色，丰田公司极大地推进了协作水平，而这在多数采用西方管理模式的工业企业中是不可想象的。斯皮尔总结出了4个原则，它们对于丰田公司成功推行全浸式培训来说至关重要：

“直接观察无可替代”；“应当总是用实验的方法来检验提出的改变方案”；“工人和主管要尽可能经常地进行实验”；“主管应当训练工人自己解决问题，而不是替他们去解决问题”。

观察？模型制作？实验？组织一两次头脑风暴会，你就能相当准确地描述出一种新型企业文化，在这种文化中，设计思维走出了设计工作室，走进了董事会会议室和工厂车间。

如同丰田公司的案例，有时设计思维的原则是明确表达出来的。而在另外一些情况下，设计思维会采取一种更宽泛的方式，使得系统与参与者的目标一致。(www.chuimin.cn)

设计背后的故事维基百科与用户参与

2000年1月，吉米·威尔士（Jimmy Wales）和拉里·桑格（Larry Sanger）着手创办免费在线百科全书，内容由志愿者无偿提供。他们开始采取的是非常传统的方式：被认可的专家提交文章，然后进行同行评估。9个月后，这个谨慎的筛选过程恰好产生出了12篇文章。

通过一次偶然的机会，这个团队听说了维基软件，这是大约5年前由电脑程序员沃德·坎宁安（Ward Cunningham）创建的一种合作型开源网站，任何人都可以修改网站内容而不需要经过网站管理员的许可。威尔士想出了一个点子：用这种新工具加快百科全书文章的写作进度。2001年1月，维基百科正式上线，并邀请网站用户直接提交文章。不到一个月，就提交上来了1 000篇文章。到同年9月，文章数量已经达到1万篇。到目前为止，维基百科已经是规模最大的网络出版物，为几乎所有中学书面作业和现有商业书籍（包括本书）提供了参考文献。通过将维基百科定位为非营利基金会而非商业机构，吉米·威尔士恪守了自己的核心原则：无偿投稿人对这项事业来说是至关重要的。维基百科的条目，是由那些在乎网站内容的人，而不是收取报酬的专业人士撰写的，这就使得维基百科具有可信性，能够控制内容的质量，并保证内容的相关性。当体系中的参与者目标一致时，参与本身就是一种巨大的力量，维基百科就是一个实证。

与日常生活中人们遇到的一些支离破碎的体系进行比较，维基百科、丰田公司和百思买公司的成功，是有指导作用的。像更换驾照、与健康保险代理协商保险费、或者在选举中投票这样折腾人的事，说明太多的大规模体系并没有为人们提供一种尊重人、有效、参与式的体验。我们也许对政府机构效率低下的工作无能为力，然而却不应该原谅那些我们花钱购买其产品与服务的企业如此明显地缺乏想象力。

每个拒绝将内容数字化的传媒公司，每一个迫使用户只能从单一来源获得服务的移动服务提供商，每家收取高额手续费的银行，都会给更敏捷、更富有想象力的竞争对手提供机会。目前已被谷歌公司收购的开源平台安卓（Android）就是颠覆性创新的一个绝佳案例，它具备了颠覆传统移动电话服务商的实力。上千名软件开发者已经在开发安卓应用软件，这远远超过了谷歌公司内部软件开发团队的能力。安装了安卓操作系统的第一代G手机刚刚上市，而且供不应求。银行业是另一个巨头纷纷倒下的行业，在此行业中，像泽帕（Zopa）这样的网上互助借贷公司，正尝试一种全新的借贷模式。泽帕采用个人对个人的直接方式，避开了银行，并帮助潜在的借、贷双方找到一个“可达成协议的空间”。自从于2005年创建以来，泽帕已经从总部伦敦扩展到美国、意大利和日本，并取得了极低的违约率。

“参与”这种想法很吸引人，但还不够。不管让人感觉到参与性有多强，也没人愿意使用一款设计拙劣的移动应用软件，或把工资存入一家不可靠的银行。这些新型体系必须能够提供高品质服务，至少要跟那些依赖自上而下管理方式的企业所提供的服务同样出色。安卓应用软件必须要像苹果和诺基亚的软件一样有吸引力，而且让用户凭直觉就能使用，否则这些软件只能是技术怪才们的专有物。泽帕必须让其顾客确信，他们的钱是安全的。这种信心并非来自于网络管理员。开放、灵活的大规模体系要想实现其郑重承诺，开发者就要有勇气把体系开放给那些未来的用户。设计是要提供令人满意的体验。设计思维则是要创造出一种多极体验，让每个人都有机会参与。

IDEO设计：柜台内外改变一切

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