体验蓝图：为客户创造完美接待体验的策略

2023-12-07 百科知识版权反馈

【摘要】：与办公大楼或台灯的设计图不同，体验蓝图还要描绘情绪因素。当万豪决定将注意力集中到第一个，也是假定最重要的顾客与旅馆的接触点：登记入住的体验时，体验蓝图的理念就浮现出来了。万豪的战略假定，当困乏的旅客在前台受到热情接待时，这一友好体验将为客人余下的旅程增色。不同于事先准备好的操作规范或操作手册，体验蓝图在顾客体验和商业机会间建立起了联系。

在没有大幅面复印机的时代，当时更谈不上电脑辅助设计了，设计师们需要为工厂车间的制造承包商和工人复制技术制图。他们采用了一种化学方法，可以制做出带有浓重氨水味、用蓝色线条勾勒出的图纸，这就是蓝图。“蓝图”后来变成了制造或建筑具体要求的同义语。在同一张纸上，蓝图既展示了整体计划，又提供了具体细节，既有最终目标，又有实际的执行方法。就像产品开始于工程蓝图，建筑物开始于建筑蓝图，体验蓝图提供了一个框架结构，可以用来拟订人与人互动的细节——但却没有氨水味。

与办公大楼或台灯的设计图不同，体验蓝图还要描绘情绪因素。体验蓝图记录了人们在时间上如何经历某种体验。然而，体验蓝图并非要编排这一过程，而是要找出最有意义的时间点，并将它们转化成机会。当万豪决定将注意力集中到第一个，也是假定最重要的顾客与旅馆的接触点：登记入住的体验时，体验蓝图的理念就浮现出来了。

设计背后的故事万豪酒店与“舒口气时刻”

万豪已经投入了几百万美元，用来改进这个假定顾客旅途中最重要的时刻。万豪找来了建筑师，准备好了操作手册，并为广告代理商安排好工作内容。然而，这个策略只有一个问题：这一前提基于假设，而非出自观察。万豪的战略假定，当困乏的旅客在前台受到热情接待时，这一友好体验将为客人余下的旅程增色。仔细审视这个情景的全貌就会发现，甚至最愉快的登记入住体验，也更像跳过最后一道栏板，而不是冲过终点线。

为了检验这一前提，一个设计团队在旅行者下飞机时迎接他们，陪他们坐出租或开着租来的车前往旅馆，观察登记入住过程的每个细节，然后跟他们上楼进入房间。设计团队发现，当旅行者进入房间，把外套扔到床上，打开电视，并长舒一口气时，才是真正重要的时刻。这个时刻后来被称为“舒口气时刻”，它为体验创新提供了最明确的机会，于是设计团队说服万豪将资源转投到改善顾客“舒口气时刻”的体验。

如同工程蓝图或建筑蓝图一样，体验蓝图采取实体文件的形式用于指导体验的建立。不同于事先准备好的操作规范或操作手册，体验蓝图在顾客体验和商业机会间建立起了联系。每个细节都有可能破坏商家与客户的关系——混乱的标识、漫不经心的门童——只有少数几个细节可能创造出情绪上令人满足、难忘的独特体验。蓝图既是高度概括的战略文件，也是对重要细节的精细分析。(www.chuimin.cn)

从航空公司到医院，再到超市、银行和酒店，可以清楚看到，体验比不会动的物体复杂得多。体验随地点的不同而不同，随时间的推进而改变，而且很难提供恰到好处的体验。某种体验的设计也许包括产品、服务、空间和技术，但体验会把我们带出可计量效用的舒适世界，进入情感价值的模糊区域。

最好且最成功的体验型品牌有许多共通之处，能为我们提供一些可靠的指导方针。

首先，成功的体验要求消费者积极参与；其次，让人觉得可信、真实、吸引人的顾客体验，很可能是由置身于体验型文化中的员工设计出来的；最后，每个与顾客的接触点，都必须以深思和精确的方式来执行——应当像制造德国汽车或瑞士手表那样，精心设计并打造顾客体验。

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体验蓝图：为客户创造完美接待体验的策略

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