面对不断变化的市场，禧玛诺意识到，创新是摆脱困境的明智之举，因此它邀请IDEO公司与其合作。禧玛诺并没有交给我们一系列技术参数和一大堆市场调研结果，然后让我们去设计一批零件。设计团队不仅从自行车玩家中寻求灵感，更重要的是，他们还到禧玛诺核心顾客群之外的人中寻求灵感。这种以人为本的探索让设计团队意识到，一种全新的骑车方式或许能让美国消费者找回儿时骑车的感觉。这是将设计实践转化为设计思维实践的一个绝佳案例。......
2023-12-06
成为设计思考者，改变一切
【摘要】：设计背后的故事 四季酒店与换位体验四季酒店以服务质量和豪华的设施而闻名。在这个培训体系中，员工学习如何预知顾客的需求，以及如何在同事想法的基础上进一步思考——正如我们已经看到的，这是设计思考者的重要 特质。工作仅6个月后，合格的员工就有资格入住全球范围内的任何一家四季酒店，以顾客的身份体验豪华酒店的服务。要鼓励员工自己成为设计思考者，而不是盲目遵从由一群与其无关的设计师专门制定的工作指令。
与其他任何行业相比，为旅馆业设计出令人满意的体验是个更大的难题，而且可能要冒更大的风险。任何旅客都会回忆起某些惊心动魄的时刻，周到的酒店员工把潜在的大麻烦变成了出色的体验，相反的情况也是一样。美国银行只需设计出一次性服务界面，而出色的连锁酒店不仅要提供完美无缺的服务，还要自始至终保持服务的品质，这决定了酒店的成败。另外，像所有体验型品牌一样，酒店成功与否很大程度上取决于人。
设计背后的故事 四季酒店与换位体验
四季酒店以服务质量和豪华的设施而闻名。四季酒店还有一套独特的员工培训体系，这也让它在旅馆业中享有盛誉。在这个培训体系中，员工学习如何预知顾客的需求，以及如何在同事想法的基础上进一步思考——正如我们已经看到的，这是设计思考者的重要 特质。其中一个项目看起来像是诱人的福利，但实际上却是非常精明的投资。工作仅6个月后，合格的员工就有资格入住全球范围内的任何一家四季酒店，以顾客的身份体验豪华酒店的服务。酒店员工在小住之后回到公司，对服务有了亲身了解，并畅所欲言，从换位思考角度提出了种种建议，以便提供最佳体验。四季酒店知道，非凡的体验开始于自己的员工。
创造体验文化要求超越一般，设计出为每位顾客量身打造的体验。不同于批量生产的产品或标准化服务，当体验带给人个性化和量身打造的感觉时，体验本身就会焕发出活力。有时，这种感觉可以通过技术获得，就像雅虎允许人们定制自己的搜索页面一样。多数情况下，这种感觉来自于体验提供者能够在适当的时机向体验中加入特殊或适当的东西。这种对时机的把握，很少来自公司的策略，这些策略是远离体验现场的营销主管们在几个月甚至几年前制定的。身在总部的设计团队，也许创造出了出色的体验平台，甚至还制定出了有用的脚本来推动体验过程，但是他们却不能预料现场的每一个机会。这就是为什么四季酒店培训项目包含了即兴内容，而不是用预先制定好的脚本对员工进行严格训练的原因所在。真正的体验文化是自发文化。
设计背后的故事 丽思卡尔顿与“场景图片”(www.chuimin.cn)
受先前那种洞察的启发，丽思卡尔顿酒店集团（Ritz-Carlton），万豪国际的子公司暨万豪酒店的姊妹品牌，请求我们帮助考虑如何在丽思旗下所有50个豪华酒店中，大规模地创建体验文化。是否有 可能把个性化体验的想法贯彻到每个酒店中去，而又不失人情味，也不放弃自身的特色呢？当然，创造出完整而协调的体验的关键，是要尽量避免创造出完全一致、单一化的体验。
IDEO的设计师决定开发一个由两部分组成、名叫“场景图片”（Scenography）的项目，旨在为总经理配备工具，预测客人需求并满足客人期望。在第一阶段，设计团队制作了一个工具包，包含有启发性案例子，用来展示出色的体验文化会是什么样子。采用艺术和戏剧中常用的视觉语言，包括场景、小道具、气氛渲染以及原创摄影，捕捉精确的情绪氛围，设计团队重塑酒店管理者的角色：不仅仅是业务经理，还是能够设计与创造丰富顾客体验的艺术总监。
“场景图片”的第二阶段说明的是这样的事实：每个酒店都自成一体地进行运营，有丰富的地方特色和适用于特定建筑格局的管理模式。“场景图片”并没有建议每个酒店都遵循毫无特色、整齐划一的企业识别，而是开发出了一个模板，帮助酒店经理自行判断是否达到了设想出的场景所大致描绘出的高标准，他们甚至可以从头开始描绘自己的场景。酒店业历来都在为顾客提供毫不关联的产品和各自独立的设施。我们想让他们把酒店服务看做是随时间持续进行的过程，会有很多不期而遇的邂逅和由此产生的强烈情感体验。事实上，我们是在要求他们通过体验讲述故事。
酒店业品牌是建立在提供愉快体验之上的，我们从这个行业学到的是，转变组织机构文化与设计大堂或设计停车服务同等重要。无论何时何地看到机会，都要允许员工抓住这些机会，并为他们提供工具，创造出无法预先设计的顾客体验，正是这一转变的根本要素。要鼓励员工自己成为设计思考者，而不是盲目遵从由一群与其无关的设计师专门制定的工作指令。
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