全食超市，体验为王；IDEO，设计革新

2023-12-07 百科知识版权反馈

【摘要】：全食超市持续发展，不仅因为有机食物市场不断增长，还因为该公司懂得体验的重要性。在得克萨斯州奥斯汀市全食的旗舰店里，顾客甚至可以亲自烹饪。尽管联合航空的p.s.项目很棒，但在其他方面，该公司并没有设法改善旅客体验。SPARC项目工作人员及其分支机构所进行的工作，看来注定要改变整个医院范围内的患者体验。从迪士尼乐园到梅奥医学中心，体验能够在最轻松和最严肃的领域里被创造出来。

迪士尼可能是大规模体验最有力的证据——阿纳翰的迪士尼乐园一天就可以轻松接待10万名游客。但是我们现在看到越来越多的品牌也是建立在参与式体验之上的。食品业也许能提供最引人注目的产业转型实例，这种转型在生产源头和分销点都存在。20世纪50年代和60年代期间，在欧洲和美国，地方小店开始消失，取而代之的是廉价但缺乏创意的超市。对低价的追求，通过包装、化学防腐、冷藏、储藏和长途运输这样的工业流程而实现，不仅使食物失掉了很多自然特质，还使接近人类社会起源的购物体验丧失了人性化的因素。农夫市场、社区扶持农业、慢餐运动以及从迈克尔·波伦（Michael Pollan）的《捍卫食物》（In Defense of Food）到芭芭拉·金索沃（Barbara Kingsolver）的《动物、蔬菜、奇迹》（Animal，Vegetable，Miracle）迅速出现的著作越来越受欢迎，说明了消费者渴望一种不同的食品购买体验。

在前文中，我详述了美国最成功的零售商之一全食超市受到的欢迎。全食超市持续发展，不仅因为有机食物市场不断增长，还因为该公司懂得体验的重要性。商店的每个方面，包括新鲜农产品的陈列方式、免费样品、有关食物准备与储存的丰富信息、各种各样“健康生活方式”商品等，都吸引着我们，让我们流连与参与。在得克萨斯州奥斯汀市全食的旗舰店里，顾客甚至可以亲自烹饪。

体验型品牌提高了服务标准，这就要求企业能抓住每一个可能的机会，令顾客全心投入。维珍美国航空是个体验型品牌，正如其网站、服务互动以及广告所表明的，所有这些服务让旅客在办理登机和实际的飞行途中感觉很放松。联合航空却做不到这点。尽管联合航空的p.s.项目很棒，但在其他方面，该公司并没有设法改善旅客体验。然而，实验随处可见，我们也许会在意想不到的地方发现这些实验。

设计背后的故事梅奥医学中心与从尖端研究到围绕患者体验的创新

美国明尼苏达州罗切斯特市著名的梅奥医学中心（Mayo Clinic），与全食超市、维珍美国航空或迪士尼相比，是一个本质上完全不同的体验型品牌。像许多顶级医院一样，梅奥医学中心以员工的专业技能和医生治疗复杂疾病的医术而闻名世界。然而，该机构将自己与竞争对手区分开来的东西，却是将自己的声望从尖端研究拓展到围绕患者体验的创新。(www.chuimin.cn)

2002年，分任医药部主任与副主任的尼古拉斯·拉鲁索医生（Dr.Nicholas LaRusso）和迈克尔·布伦南医生（Dr.Michael Brennan）率领一个医生团队，带着临床体验实验室的想法找到了IDEO。是否有可能创建一个全新的临床体验实验室——现有医院建筑的一栋侧楼，在那里孕育诊治患者的新方法，将这种方法具体化，并利用模型来测试其效果呢？根据从设计思维应用指南中借用的一系列原则，我们运用“观察-计划-执行-改进-交流”的方法改进了实施过程，并将其纳入始于2004年的最尖端的SPARC创新项目（SPARC Innovation Program）。我们把设计出来的过程带到了梅奥医学中心，并让它在那里扎根。

SPARC实验室是设置在临床医院（准确地讲，就是从前泌尿科所在的位置）中的设计工作室，在这里，设计师、商务策略专家、医学与健康专业人员及患者密切合作，探索能够改善患者-医护人员互动体验的各种设想。这个实验室既是一个实验诊所，又是一个为医院其他部门提供咨询的独立设计咨询服务部。在任何时候，都有六七个项目在SPARC实验室中进行，从重新构思传统检查室，到制作电子挂号台界面的模型。SPARC项目工作人员及其分支机构所进行的工作，看来注定要改变整个医院范围内的患者体验。

从迪士尼乐园到梅奥医学中心，体验能够在最轻松和最严肃的领域里被创造出来。SPARC的例子表明，设计思维不仅可以用于产品和体验，还可以扩展到创新过程本身。

全食超市，体验为王；IDEO，设计革新

相关推荐