IDEO：设计实现抽象到具象的转变

2023-12-07 百科知识版权反馈

【摘要】：可以让我们探索、评估某个想法，并将其向前推动的实实在在的东西，就是模型。实际工作中的模型制作将某个想法具象化，让我们了解这个想法，将它与其他想法进行比较，并对它进行改进。虽然在轨道、刹车系统和车轮方面，亚赛拉项目有许多众所周知的问题，但是该项目已被证实是一项受欢迎的服务。乘客体验历程图是项目进行过程中的首个模型。

到目前为止，多数想象得到的模型都是实实在在的物品——被绊一下或掉在脚上会让你感到疼的东西。在设计一项服务、一种虚拟体验，甚至是一种组织架构时，同样的规则一样适用。

可以让我们探索、评估某个想法，并将其向前推动的实实在在的东西，就是模型。

我见过精密的胰岛素注射器，其前身就是乐高积木；我见过在还未写出软件界面的第一行编码时，用便利贴做出的模拟界面；我见过社区银行以短剧的形式把新观念展现给客户，所用的背景是用遮护胶带把薄泡沫塑料芯板——一种坚固、轻便、便宜的纸板般的材料，粘在一起做成的柜台。

在每一个案例中，想法都是通过适当的媒介表达出来，并展示给别人以获得反馈。

电影业长期以来就在使用这种方法。从前，当电影不过是拍摄下来的舞台剧时，直接根据剧本进行拍摄是可行的。然而当导演变得更加雄心勃勃，同时观众要求也更高时，多台摄像机和特效开始被运用在拍摄中了。故事板，这种在电影开拍前用来设计情节的方式出现了，用它来保证所有场景都被考虑到，且不会发生导演去剪辑室时，发现某个重要的角度或镜头有缺陷或被漏掉的情形。随着电影制作变得更加复杂，其中尤以迪士尼出品的动画为突出代表，故事板扮演了一个更加重要的角色。它成了一种模型制作工具，使动画制作者能够确保在开始绘制细节前，故事是前后一致的。今天，复杂而昂贵的数字特效在好莱坞占据着统治地位，电影制作人已经改用电脑故事板和“动态脚本”，在真正实拍前测试某个镜头中的动作。

从电影和其他创意产业借用来的技术手段，展示了如何制造非实际体验的模型。这些技术手段包括场景说明，这是一种讲故事的方式，用文字和图片描绘未来可能出现的情况或状态。例如，我们可以虚构一个人物，这个人物具备一系列我们感兴趣的人口统计学要素，比如一位离了婚、有两个小孩子的职业妇女，然后围绕她的日常生活，设置可信的场景，从而可以“观察”她如何使用某种电动车充电器，或者如何在某个网上药店买药。

设计背后的故事沃赛拉公司与场景说明(www.chuimin.cn)

当无线宽带通信技术还处在起始阶段时，沃赛拉公司（Vocera）制作了一个视频场景说明，展示员工如何使用佩戴在身上的声控“联络徽章”，与公司网络中身处任何地方的同事保持联系。这部短片追踪了一个虚构的IT支持团队的工作，与技术简报或一组PowerPoint幻灯片相比，这种方式更有效地向潜在投资者解释了这一观念。20世纪90年代初，在开发其早期在线概念时，索尼公司就采用了同样的技术。索尼的设计团队围绕东京青少年的生活，制作了一组场景说明，以此来展示这些青少年将如何使用新型在线游戏室玩互动视频游戏或唱卡拉OK。在互联网发展的早期，这些仿真的虚构故事有助于管理层形象地看到互联网将如何成为新型服务和商业模式的基础。

场景说明的另一个不可忽视的价值在于，它们促使我们将人放在想法的中心，从而防止我们迷失在机械的或美学的细节中。场景说明每时每刻都在提醒我们，我们所应对的不是物，而是心理学家米哈里·契克森米哈赖（Mihaly Csikszentmihalyi）所说的“人与物的相互影响”。实际工作中的模型制作将某个想法具象化，让我们了解这个想法，将它与其他想法进行比较，并对它进行改进。

在开发新服务中，一种有用而且简单的场景说明方式就是“顾客体验历程图”。这一方式，用图表画出一个虚拟顾客从服务开始到结束所经历的各个阶段。这一历程的起点也许是虚构的，或直接来源于对人们买机票或决定是否安装屋顶太阳能板等过程的观察。在每种情况下，描述顾客体验历程的价值在于，它阐明了顾客与服务或品牌在什么情况下会发生互动。每一个这样的“接触点”，都指向可能为公司目标顾客提供价值的机会——或者永远失去这些顾客的原因。

设计背后的故事美铁与“亚赛拉”

多年前，美铁公司（Amtrak）开始研究是否有可能通过提供波士顿、纽约和华盛顿间的高速铁路服务，来改进美国东海岸的交通状况。当美铁公司邀请IDEO参与未来被称为亚赛拉（Acela）的项目时，其关注焦点已经集中到了火车本身，实际上也就是座椅的设计。当设计团队花无数天与乘客一起搭乘火车之后，他们制做出了一个可以描述整个旅程的乘客体验历程图。对多数乘客来说，这一历程有10个步骤，其中包括到达火车站、找到停车位、买票、找到月台，等等。最引人注目的发现是，乘客直到第8个步骤才坐到火车座位上，换言之，乘火车旅行的大部分经历根本就与火车无关。设计团队由此得出推论：乘客坐上火车前的每个步骤都是一次创造正向互动的机会，如果只关注座椅的设计，这些机会就会被忽视。不得不承认，这种方式会使项目变得复杂得多，但是在从设计转向设计思维的过程中，这却是一个典型特征。从华盛顿到纽约的旅程中，协调所涉及的多方利益不是件容易的事，但是美铁公司却想办法做到了，并为顾客创造出了一个更完整、更满意的体验。虽然在轨道、刹车系统和车轮方面，亚赛拉项目有许多众所周知的问题，但是该项目已被证实是一项受欢迎的服务。乘客体验历程图是项目进行过程中的首个模型。

IDEO：设计实现抽象到具象的转变

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