换位思考感受别人：深入理解他人心情

2023-12-06 百科知识版权反馈

【摘要】：换位思考是一种心理习惯，能促使我们不再将人看做是实验用白鼠或标准偏差。我们通过换位思考建立起洞察力的桥梁，换位思考是通过别人的眼睛来看世界、通过别人的经历来理解世界、通过别人的情绪来感知世界的一种努力。

换位思考：真切体会别人的感受

进行上述观察可能要花几天、几个星期或几个月的时间，可是在结束后我们得到的只不过是一堆实地笔记、录像带和照片，除非我们可以和观察对象站在相同的立足点上。我们将其称为“换位思考”，而这也许是学术思维与设计思维最根本的区别。我们并不是想创造新知识、验证某个理论或证明某个科学假说，那是我们大学同事们要做的工作，当然它们也是共享知识领域里不可或缺的一部分。设计思维的任务，是将观察结果转化成洞察，再将洞察转化成能改善人们生活的产品和服务。

换位思考是一种心理习惯，能促使我们不再将人看做是实验用白鼠或标准偏差。如果我们要“借用”别人的生活来激发新想法，那我们首先要意识到，这些令人费解的行为代表了这些人在应对令人困惑、复杂、矛盾的世界时所采取的不同策略。20世纪70年代，在施乐PARC中心研发出的电脑鼠标，是由工程师为工程师发明的复杂技术装置。对这些工程师而言，一天的工作结束后，把鼠标拆开清理干净是很好理解的。但是，当初出茅庐的苹果电脑公司要我们协助开发一种“给我们这些普通人”用的电脑时，我们就上了换位思考价值的第一课。

和工程师或营销主管一样，一位设计师如果仅仅根据自己的标准和要求来设计，就会错失很多机会。30岁的男子与60岁的妇人，他们的生活经历不会一样；有钱的加州人和住在内罗毕郊区的佃农几乎没有什么共同之处；一位有才华、勤勉认真的工业设计师，在结束一次活力十足的山地自行车骑行后，坐到办公桌前，这时她也许并没准备好为患有风湿性关节炎的祖母设计一套简单的厨房小用具。

我们通过换位思考建立起洞察力的桥梁，换位思考是通过别人的眼睛来看世界、通过别人的经历来理解世界、通过别人的情绪来感知世界的一种努力。

我们都曾有过这种第一次的经历：买第一辆车；到达从未到过的城市时走出机场；为年迈的父母挑选生活辅助设施。在这种情况下，我们会以一种极高的敏锐度来看待每件事，因为我们对这些事不熟悉，它们还没有变成使日常生活变得容易应对的常规。

设计背后的故事德堡医疗中心与亲身体验

2000年，圣路易斯SSM德堡（SSM DePaul）健康中心的总裁兼首席执行官罗伯特·波特（Robert Porter）带着他的愿景想找到了IDEO。波特看过美国广播公司《夜线》栏目（Nightline）的一期节目，在那期节目里，栏目主播泰德·考博尔（Ted Koppel）向我们发出挑战：要我们在一周时间内重新设计美国的购物车。波特希望与我们讨论如何将我们的设计流程应用于该院新区的建设。可是我们也有一个愿景，我们看到了一个机会，可以实现全新而激进的“合作设计”过程，并通过这个过程使设计师和医疗专业人士能够协同工作。我们给自己的挑战是从急诊室入手，这可能是所有医院环境下要求最高的部门了。

核心团队成员之一，克利斯汀·西蒙萨里安（Kristian Simsarian），凭借自己在技术及复杂系统人种学研究方面的高度专业特长，着手体验病人的经历。要做到这一点，有比像病人那样登记入院、经历从被接收到检查的一系列急诊经历更好的办法吗？克利斯汀假装脚受了伤，将自己置身于普通急诊室患者的位置。他亲眼看到了登记的过程是多么令人迷惑，并将其用塞入病号服的摄像机拍了下来。

当被告知需要等候、但却没人告诉他在等什么或者为什么要等时，他感受到了烦躁。当被一位不知是谁的医院工作人员用轮椅推着，沿一条不知通向哪里的走廊穿过一扇令人生畏的双开门，进入令人眩目、喧闹的急诊室时，他体会到了由此而引起的焦虑。

当克利斯汀完成这项秘密任务回来后，设计团队回放了未经剪辑的录像，发现了许多可以改善病人体验的机会。当耐着性子看完没完没了的吸音天花板、看起来都一样的走廊和毫无特色的等候区时，团队成员越来越清楚地知道，这些细节，而不是医护人员的效率或设施的质量，才是他们所要讲述的新故事的核心。录像上令人窒息的沉闷，把设计团队带进了克利斯汀——也就是病人对不透明就诊过程的体验。这让团队中的每个人都体验到了无聊与焦虑的混合感觉，当感到迷失、处于信息不全且局势不能掌控的情况下，这种感觉就会袭来。

设计团队意识到，在这个情景中有两种相互抵触的描述：医院看到的是用保险确认、医疗优先和床位分配来描述的“病人经历”。而病人的亲身经历则完全不同：本来就因生病而紧张的感觉会在治疗过程中变得更糟。根据这些观察结果，设计团队得出了结论：医院既要考虑从医疗和管理角度提出的合理化要求，又要考虑与关注在此情境中病人的体验与感受。这一洞察成了影响深远的“合作设计”项目的基础，在此项目中IDEO的设计师与德堡的医务人员协同工作，仔细探查上百个可以改善患者体验的机会。

克里斯汀对急诊室的造访暴露出患者就诊经历的多个层面。在最显而易见的层面上，我们了解到了他所处的实际环境：我们能看到他所看到的，触摸到他所触摸到的；我们观察到的急诊室是个紧张、拥挤的地方，在那里病人几乎得不到任何提示，不知道正在发生什么；我们感觉到了拥挤的空间和狭窄的走廊，并注意到预先计划好的和即时做出的互动都会在此发生。我们或许可以推断出，急诊室的设施是根据专业人员的需求，而不是根据患者的舒适度而设计的，这样设计也许不无道理。看来好像无关紧要的细节逐渐积累起来后，洞察就会带来新的洞察。(www.chuimin.cn)

第二个层面的理解不如认知那么具体。通过亲自感受患者的经历，设计团队获得的重要线索，也许有助于将洞察转化为机会。患者是如何理解他所处的境况？初次就诊的人如何搞清楚这个实体的和社会的空间？什么东西最让他们感到困惑？这些问题对认清所谓的“潜在需求”至关重要，这些潜在需求可能很强烈，但人们却无法清楚地将其表达出来。通过与前往急诊室忧心忡忡的患者（或登记入住万豪酒店筋疲力尽的旅客，或在美国国铁售票处心烦意乱的乘客）换位思考，我们可以更好地设想出如何改善用户体验。有时我们用这些洞察来突显新方法。而在另外一些情况下，恰好相反，采用普通和更熟悉的方式会更为合理。

设计背后的故事施乐、朱尼珀与从普通人出发

20世纪70年代，蒂姆·默特（Tim Mott）和赖瑞·泰斯勒（Larry Tesler）在施乐公司PARC中心从事原始图形用户界面的研发，当他们提出将此界面比作桌面时，基于普通的、更熟悉方式的认知理解发挥了作用。这种普通人更能理解的比喻，将计算机从只对科学家有价值、而难以让普通人亲近的新技术，转变为可以用来完成办公室甚至是家庭事务的工具。

30年后，新创业的朱尼珀金融公司（Juniper Financial）请求IDEO帮助他们思考一下，银行是否一定要有银行大楼、保险柜和出纳。

在探索网上银行业务这一未经开发的领域时，我们的入手点是尝试更加深入地理解人们如何看待自己的金钱。这种做法极具挑战性，因为我们无法用观察某人付账单或从自动取款机上取现金的行为过程，看到某人想到金钱时的认知过程。设计团队采取的方法是，要求被选定的参与者“画出金钱”——不是画出他们钱包中的信用卡或手提包里的支票本，而是画出金钱在他们生活中所扮演的角色。一位我们称之为“寻路者”的参与者画出大富翁游戏里那样的小房子来代表她的家庭、她的401（k）退休计划^[15]和一些出租物业，因为她关注的是资产的长期稳定性。另一位被称为“观望者”的参与者画了一幅图，一边是一堆钱，另一边是一堆商品。她非常坦率地对设计团队成员解释说：“我挣钱，然后买东西。”这位观望者将注意力完全集中于日常的财务状况，对未来几乎没有任何打算。从这样的认知实验入手，由研究人员、策略家和设计师组成的设计团队，设计出一种精巧的市场分析方法，帮助朱尼珀金融公司细化了目标市场，并在新兴的网络银行业务领域建立起一套有效的服务体系。

第三个层面的理解，超越了功能和认知的层面，当我们开始理解什么样的想法会引起人们的情感反应时，这个层面就开始发挥作用了。在这里，对情感的理解至关重要。

目标人群的感受如何？什么东西会触动他们？什么东西可以推动他们？

长期以来，政党和广告商一直在利用人们感情上的弱点，但是“情感理解”可以帮助企业将顾客转变为拥护者，而非对手。

设计背后的故事奔迈导航者与奔迈V

奔迈导航者（Palm Pilot）无疑是一项精巧的发明，而且它理所当然地得到了广泛认可。奔迈导航者的发明者杰夫·霍金斯（Jeff Hawkins）开始于这样的洞察：小型移动设备的竞争者，不是功能齐全的笔记本电脑，而是我们每天从衬衣口袋或手提包里拿进拿出上百次的简单纸质记事本。20世纪90年代中期，当杰夫开始研发奔迈时，他决定摒弃传统，创造一种比技术上可能做到的还要少的产品。软件工程师是否能把数据表格、彩色图形和车库门开启器的功能设计进奔迈，这无关紧要。最好是能将不多的几个功能设计得很好，只要这些都是恰当的功能：通讯录、日历和待办事项。仅此而已。

第一代奔迈掌上电脑在熟悉电脑技术的早期用户中非常流行，但是它笨重的灰色塑料外壳并没有引起普通大众的兴趣。为了探索这难以捉摸的特性，杰夫与IDEO的丹尼斯·波义尔（Dennis Boyle）合作，开始重新设计外形，要令产品不仅在功能层面、还要在情感层面对用户有吸引力。奔迈掌上电脑的界面并没有什么改动，但是它的外在特性——设计师所说的“外形因素”——则焕然一新。首先，奔迈掌上电脑做得很薄，可以很自如地放入衣服口袋或手提包中，如果放入后从外面还能看得出，丹尼斯就会让设计团队重新改进。其次，要给人一种时尚、高雅、精致的感觉。设计团队找到了一种日本相机制造商采用的铝压花技术和一种充电电池，而该电池的提供商甚至都怀疑这种电池能否用在奔迈上。这些追加的开发内容没有白费力气。奔迈V于1999年上市，销量一路飙升到600万台。该产品之所以能打开掌上电脑市场，并不是因为它定价更低，有附加功能，或者有技术创新。雅致的奔迈V，具有它所保证的所有功能，而它的高雅外表和专业感觉，则在情感层面上吸引了一大批新用户。

换位思考感受别人：深入理解他人心情

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