魔鬼细节现身：汉庭故事揭秘荞麦枕、卫生间、油画、宽带、大堂

魔鬼在细节：汉庭故事之荞麦枕、卫生间、油画、宽带、大堂

汉庭产品设计的原则是：每一分（钱）投入都能给客人带来价值；每一寸空间都要产生效益（或者为产生效益服务）。

汉庭故事之荞麦枕

汉庭在经济型酒店行业内第一个使用有利于颈椎健康的荞麦枕。关于这个枕头的由来有一段有意思的故事。在携程的时候，由于北京公司总经理王胜利和天伦王朝宾馆的关系很好，我出差经常住在天伦王朝酒店，那儿位置好，出门方便，而且它的中庭特别漂亮和气派。除此之外，我还发现在天伦王朝睡得特别好，第二天精神也好，我想不是因为中庭的原因吧？就仔细研究它的客房布置，最终发现他们的枕头很特别。

大床房标准配置了一个长长的荞麦枕头，睡上去和颈椎非常贴合，而且荞麦枕头可以改变形状，高矮都能调节。我的颈椎不太好，经常因为宾馆里那种软软厚厚的枕头，第二天起来脖子不舒服。原来，在天伦王朝睡得好的原因是枕头！

第二天早上起来退房，就想把枕头带走。第一个想法是打电话给王胜利，让酒店送我一个新的枕头。因为赶飞机，起得特别早，这么早打电话给胜利让他帮我讨枕头实在说不过去，就厚着脸皮扛着枕头下楼结账了。

到了前台，主动“交代”拿了一个枕头，准备带回家。前台的人好像是第一次碰到我这样的客人，说要打电话询问多少钱，折腾了好长时间。把我急坏了，怕赶不上飞机。好歹弄清楚了，说要收我200元钱，挺贵的。我也顾不上，付了钱赶紧上车赶往机场。

回家睡了这个枕头，果然颈椎好很多，也没有经常落枕的情况发生，以后就一直用上了荞麦枕头。

到了做汉庭的时候，又一次对酒店产品进行研究，考虑到我们的许多客人都是经常用电脑的，大多颈椎不好，就想起那个荞麦枕头，叫采购部询价，居然价格并不比普通枕头高多少，就决定在汉庭推广这种枕头。

后来有一个供应商给我们提了一个建议：一面荞麦，另一面用普通枕芯，这样价格可以降下来，而且客人也多了一个选择。我们都觉得这个建议很好。汉庭的特色之一——双面荞麦枕，就这样诞生了。

由于从自身体验出发，也没做过理论研究，但客户好评还是不断。我自己还将汉庭的枕头作为礼品送人。有一次上《波士堂》节目，说漏嘴了，被他们节目的主持人曹启泰也“敲”了一个枕头去。

后来也有经济型连锁酒店学习汉庭的做法，使用荞麦枕头，我觉得是件好事：美好的东西大家一起分享，就多了许多份美好。只是学习模仿的人就不要标榜“独创”或者“独门绝技”就行了，鼓励鼓励原创吧！否则“山寨”满天下，哪有什么好品质啊！

查互联网，对荞麦枕有以下几段描述，仅供参考：

关于荞麦枕

（续表）

不管怎么说吧，每一家汉庭都会有荞麦枕和你度过良宵。想带回家？请至前台购买。

汉庭故事之卫生间

看一个国家、地区、城市、组织乃至家庭的生活质量，可以从卫生间看出来。这个经验屡试不爽。

一些不发达地区农村里的卫生间就是一个大坑，通常在主屋的旁边，有些夸张的也有正对马路的。一般没有盖子，简单地用几根木头支撑成坐厕。还好乡下空间大，臭味散得快，所以也不必忍受恶臭。

到了县城或小镇，老式房子里是没有卫生间的，但有公共厕所，这种公厕大多是局部封闭，也有自动冲水什么的，但由于用的人多，空间又小，那种恶臭是很难忍受的。只有待久了，才会慢慢适应，正所谓“入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”。和这样的厕所相比，我宁愿选择那种“广阔天地”的农村厕所，隐私是少了点，但也淳朴。

到了省城和上海、北京这种大城市，条件是大为改善了，但早期商品房厕所一般较小，只有洗脸台盆、马桶和淋浴，淋浴往往是塑料浴帘，浴缸也不多见。到了大户人家，一般卫生间都很大，有淋浴、浴缸，还有双台盆、化妆台什么的，甚至还有湿蒸房和桑拿房；除马桶外还有自动冲洗设施等。

到一家企业，看管理得好不好、对品质的要求如何，可以去用一下它的厕所。厕所的装修水准，说明了这家企业的实力；厕所的干净程度，说明了它的管理能力。当然，这只是一种简单的方法，不能用做正规的企业DD（审慎调查）。

日本人对卫生间特别讲究，一是对全自动坐厕的痴迷；二是对洗澡的高标准、严要求。做日本人生意的宾馆，浴缸是不能少的。去过日本的人都知道，没去过日本的也可以从电影《非诚勿扰》中感觉一二。日本的生活水准确实像他们对卫生间的要求一样，非常高的。

宾馆的档次也是和卫生间成正相关，很多高档宾馆还会有专人在公共厕所“伺候”着，连那擦手的毛巾的品质都绝对超过农村里一般家庭日常使用的毛巾。

因此，在设计汉庭产品的时候，我就立志要将汉庭的卫生间做好。

在考察了众多酒店以后发现，所有高档、现代酒店的卫生间都是通透设计，大量使用玻璃和不锈钢，似乎卫生间是个审美的透明玻璃盒子，功能性倒在其次了。

透明的好处是使得空间看上去大；玻璃和不锈钢的使用使得房间显得现代、有档次。经济性酒店房间面积本来就小，看来用这种通透的设计很适合我们这种对空间非常“小气”的经济型酒店。玻璃和不锈钢确实漂亮，但增加了成本，我就琢磨着怎么通过其他方面节约下来。

有一次入住香港时代广场边上的Holiday Inn Express，发现它的卫生间的一门二用的设计非常巧妙。那是将卫生间的门和淋浴房的门合用，既节约了一扇门，同时也没有破坏隐私。这样就可以节省一扇门的成本。据说这个设计还是有专利的。就是受这个启发，我设计出淋浴房和坐厕合用一扇门的创意，而且还做到了高档宾馆才有的干湿分离。我们也将这种设计申请了专利。

为了更进一步缩减成本，我又看了大量的设计书籍，希望能够从中找到答案。在翻阅一本欧洲的精品公寓设计书时，看到巴黎市中心的小型现代公寓，卫生间根本就没有墙壁分隔，洗脸台盆就在床的旁边，同样也有被“雷”的感觉，忽然顿悟！

因此汉庭的卫生间就取消了卫生间隔墙，和客房成为一个整体，看上去非常美观和通透。为了处理水汽和味道的问题，对排气扇做了加强，这样使得开放式卫生间不会影响客房质量。

这种卫生间刚推出来，受到好多人质疑。最主要的问题是隐私。其实他们没有仔细想过，或者没有亲身体验，隐私根本就不是一个问题。

如果是一个人住，不会有隐私问题。

如果一个人住，有访客。由于坐厕是一个有门（磨砂玻璃门）的单独空间，也不会看到。再说，我们并不鼓励在房间会客，汉庭有专门为会客准备的会客区，而且还有免费的咖啡和茶水。

如果两个人住，往往是异性。即使有隐私的考虑，由于淋浴门关上的时候，用坐厕的人是看不见洗澡的人的；而洗澡的人出来的时候，正好将坐厕的门关上，一点都不会出现隐私的问题。如果一个人在洗澡，另一个人在房间看电视或上网，也不用担心，我们的淋浴房靠床的那面玻璃都有不通透的帘子可以放下来，避免走光。根据我的观察，当淋浴房开始使用后，本身的蒸汽就会让洗澡的人成了一幅朦胧的图画，没什么可以看的了。再说能够住在一起的两个人，还会在乎这点隐私？

除非是三个人住，那倒是有些麻烦的。

可以自豪地说，汉庭的卫生间一定是经济型酒店行业内最有特色的（当然也被有些同行模仿）、最接近高档酒店卫生间感觉的。在这方面我们还会继续下工夫改进、提高，秉持汉庭“睡好觉、洗好澡、上好网”的一贯产品方针，在睡觉、洗澡、上网方面我们要能和高档酒店（三到四星酒店）媲美。

有机会来汉庭感受一下这种精心设计的卫生间。如果你们在家里使用我们的设计，我们也不会收取专利费的。

汉庭为您精心设计的卫生间

汉庭故事之油画

2005年我筹划做汉庭酒店的时候，一直在想如何和当时流行的经济型酒店大色块美学区别开来，而且成本又不能太高。这个问题一直萦绕在我脑海里，我也是带着这个问题考察各个不同特色的酒店的。

有一次王海军推荐我去看位于延安路、番禺路的Howard Johnson（豪生酒店，一家四星标准的高档酒店），走到最里面的咖啡厅，被眼前的“景色”雷了一下。

这个咖啡厅在酒店的后侧，背阳。照理说没有什么吸引人的地方，但巧妙的设计了一个桥，将酒店和后面的咖啡厅这两个空间既联结又区分开来。更妙的是墙上画了一幅很大的油画，上面也有一座桥，和实体的桥几乎一模一样！

实际上这是莫奈著名的《日本桥和莲塘》的系列油画之一，咖啡厅的人工桥就是仿照画里的桥制作的。虚和实、真和假、色彩和家具搭配得很好，我一下子就被打动了！

对！油画，用手绘的油画来装饰墙面，能够起到事半功倍的效果！

由于国外人工贵，手绘油画在那里非常贵，一般人家里装饰都是用印刷的仿真品。但在中国人工还是便宜，只要不追求艺术价值和特殊效果，普通画工还是不贵的。也只有在中国，经济性酒店才敢想在客房里配油画。

采购部找了一堆做画的供应商，要么就是拿出来的东西不对，要么就是价格谈不拢，估计他们是用和水泥、黄沙的供应商一样的谈法和做画的供应商谈。(www.chuimin.cn)

有一天我偶然途经采购部的办公室门前，看到一个气质和大部分人不一样的供应商，就多问了一句，原来他就是给Howard Johnson供应油画的供应商，而且原来也是学画的。大概对自己要求比较高，既然成不了大师，就弃艺从商了。除了给Howard Johnson供应油画外，还给好多高档、豪华酒店供应装饰画。

他们的画是不错，更关键的是懂得我们的需求，容易沟通，但价格是个问题，谈不拢。可能是原来做高档宾馆的原因，利润率较高，我们店小，单价又这么低，不太愿意做。后来我只好亲自做思想工作，跟他描绘我们未来发展的前景，好不容易说服了他。

这样，汉庭早期的客人都能够欣赏到和高档宾馆一样高雅、美丽的手工油画了。

这家供应商做事很有专业精神，每一个酒店都专门设计一个主题，一般做好几个不同的设计，拿来让我挑选。为了能够胜任这份工作，我恶补了一下艺术课，买了、看了好多艺术和绘画的书籍，虽然还是个半吊子，但总算勉强可以为汉庭每个店确定主题了。

早期的每一家汉庭都有一个不同的主题，如第一家昆山的汉庭是凡·高的《鸢尾花》，新虹桥店是《阳光下的普罗旺斯》，虹桥店是莫奈的《睡莲》，联洋店是《维也纳森林》……但我本人最喜欢的还是《阳光下的普罗旺斯》——年轻、热情、亲切、奔放。

由于酒店数量越来越多，我们不断压缩配画的成本，甚至汉庭快捷不再使用手工绘制的油画，改为印刷品和汉庭宣传海报，只在汉庭酒店保留手绘油画，虽然有些忍痛割爱，但还是要照顾到大部分客户的需求，成本低一点，价格实惠一点。

但汉庭致力打造“品味汉庭”的努力一直没有停止。在保证经济性的同时，我们尽力为客人提供一个美的空间：简洁的家具、明亮的光线、现代的设计，等等，都是我们这一理念的体现。

汉庭是第一个，可能也是唯一一个，使用境外著名设计师做样板设计的经济型酒店集团。

为了保持汉庭的传统，我们在每个酒店大堂的接待台后面都保留了一幅有特色的手绘油画。当我们的客人在进入汉庭后，第一眼看到这些美丽的风景时，希望他们能够忘却旅途的劳顿，在汉庭放松他们疲惫的身心。

“美好生活”是汉庭集团五大经营目标（员工幸福度、客户忠诚度、赢利、行业领导、美好生活）之一，汉庭的油画是汉庭对“美好生活”追求的开始，我们不会停止下来，只会对“美”的理解更加成熟。我们认为：为汉庭的客人提供健康环保的环境和产品、方便快捷的差旅体验、热情好客的服务是“美好生活”更加关键的组成部分。

我们的努力是为了让“在路上”的人们，有一段“美好”的旅程。

汉庭故事之宽带

我们这里的“宽带”指的是“宽带互联网接入服务”，分有线和无线两种，不是“宽衣解带”的简称，呵呵。

整个经济型酒店行业的宽带服务，要追溯到我早期创办第一家经济型酒店的时候。

当时我单枪匹马到北京做整合工作，撂下上海一大堆人，主要通过邮件联系。我入住的酒店房间里有宽带接入，但要收费，而且费用还不低。

有一次开经营会议，分析各种客房成本，碰到电话费的问题，当时这家120间客房的经济型酒店，每月市内电话费是5000元左右，但市话是免费的；而互联网接入也是5000元左右，客人使用付费，好像是每天20元，但收到的费用却很少，还不能覆盖成本。当时有人建议是不是将宽带砍掉，可以减少点亏损。

由于我是从IT行业转行到酒店行业，对各种新技术潮流特别敏感，尤其是IT技术。不仅我自己办公离不开宽带，而且还认为将来会有越来越多的人会使用宽带。中国经济型酒店的客源和国外的客源不一样，主要是商务客人，不是旅游客人。

因此当时我就给他们算了笔账：如果实行市话收费，这样可以弥补每月的5000元市内电话费亏损；上网免费，为此可以增加客人满意度和回头率，降低销售成本、提高收益。当时还是有很多人不理解，认为用网络的客人是极少数，打市内电话的才是绝大多数。因为我的坚持还是在全连锁推行了免费宽带服务。

客户的反映是自然的，而且很多客人就是因为我们有免费的宽带上网才到我们酒店来住的，收到的表扬更是不计其数。

没想到我们这么一用，倒变成了全行业的标准了，我还没有听说哪个品牌经济型连锁没有免费宽带的。

做汉庭之初，在考察国外酒店的时候也专门留心了一下宽带上网的情况。有部分连锁，如Marriott International旗下的酒店都提供免费上网，但大部分都是收费的。只有一个在洛杉矶机场附近的酒店提供免费无线宽带，但信号非常不稳定。

汉庭在设计自己的宽带服务时，又更进了一步。

首先是客房内双网口，一个在书桌，一个在床头。在书桌的宽带口是为了方便手提电脑接入，网线口设计在桌面以上的墙面上；同时为了国际客人的方便，我们采用了国际电源插座，而且是不间断电源，便于客人离开房间的时候给电脑充电。床边宽带口的想法也是由己推人得来的。有一天我在北京住自己的店，晚上要回邮件，脚有点冷，想坐在被窝里回，但网线不够长，还是跟店里要了一根长网线才搞定的。所以就想到为了方便像我一样“懒惰”的客人，应该在床边也安排一个宽带口。在整个连锁品牌里做到这样的汉庭是第一家，目前也是唯一的一家。

其次，在公共区域做了无线宽带覆盖。为了方便客人在楼下会客、在咖啡厅上网、在小会议室开会，我们在这些公共区域都做了无线宽带覆盖。刚开始很少有人用，我们还特地做了无线宽带的标志张贴在醒目处，现在已经越来越多的客人使用。当我看到大堂里有客人一边上网，一边在喝着咖啡，心里特别高兴。

另外，我们还在大堂里提供可以宽带上网的电脑。客人在这里可以浏览网页，收发邮件，有什么重要内容也可以打印出来。这样方便了许多没有带电脑出差的人，如果你出差住在汉庭，一路上基本不需要带笨重的笔记本电脑。

汉庭的上网服务远远超过一般星级酒店。且不说免费，就是方便性和速度也有信心和他们相比，因为我们目前都是光纤接入。

我不仅在世界最豪华的酒店品牌碰到让我半夜11：00去商务中心买上网卡的事情，也在世界顶级品牌酒店碰到在大堂无线上网让我买上网卡的笑话。对于高档、豪华酒店的宽带收费，我是觉得不太好理解，我希望他们能够吸取我们经济型酒店的这些优点，为消费者方便多考虑一点。非常豪华的厕所都能免费提供给外面偶尔来使用的人，何况成本并不高的宽带服务呢？

现在国外很多公共场所都提供免费无线上网，中国的一些商家也推出了这项免费服务，比如星巴克等。未来在公共区域有无线覆盖是项基本服务，大家都会提供的，就像提供电源插座一样平常、普遍。

我曾经有过更加疯狂的想法：取消客房电话。

道理非常简单，现在大部分国人都有手机，即使进城务工的人也有手机。手机的当地通话非常便宜，何况还有更方便、便宜的短信。大部分人都是用手机和外界联络，而酒店的电话收费是著名的“臭名昭著”，客人对使用酒店电话都有心理障碍了。大家回想一下，你们住酒店，使用客房电话的频率有多高？我是基本不用的。

所以，我经常说酒店可以没有电话，不能没有宽带上网。

而且提前给大家透露一个秘密：汉庭正在准备在客房提供免费无线上网。一开始在部分酒店试验，成熟后推广到其他店。

在酒店享受最爽的上网服务，请来汉庭！

汉庭故事之大堂

酒店进门接待的地方一般叫大堂，顾名思义，“大堂”乃是“大大的厅堂”的意思。英文叫“Lobby”，是到其他房间去的过道的意思，和中文有些不一样。但经济型酒店不管是租金上，还是装修的投入上，都没有可能做出一个“大大的厅堂”来。但是这个客人一进门就看到的地方如何设计呢？倒让我费了不少精力。

在阅读国外经济型酒店相关设计书籍的时候，有一个词让我豁然开朗：Functional Lobby——功能性大堂。对！经济型酒店的公共区域就是应该以功能为主。我们就将汉庭的大堂划分成几个即独立又相连的区域：接待前台、提供上网服务的商务区、早餐厅、会客区、小会议室。面积小的地方会客区和早餐厅合并，取消小会议室。

接待前台虽小，却是整个酒店客人最重要的“关键时刻”点，欧洲小酒店人员再节省，前台总是会有一个或半个（F1旅馆）人的。汉庭的前台不同于其他酒店的地方是增加了方便客人放包的“小坎肩”，主要是方便客人拿取东西，同时对于贵重的物品，在人流较大的公共区域，放在自己身前也安全。这个小点子也是我在美国考察酒店的时候学来的，当我第一眼看到美国套房酒店这种设计的前台时，马上就联想到机场值机时候也有这种方便放包的小平台，回来后就在产品里体现了，后来善于学习的其他品牌也模仿跟进，也算是又为经济型酒店的客人提供了一项好的服务。

所有星级酒店都提供商务中心，但都是有人值守的，可以帮助客人复印、打印、传真，有些甚至还有打字服务，但所有这一切都是要收费的，而且收费很高。汉庭想打破这种封闭、保守的商务中心模式，采取开放式服务，没有人员，一切都是自助，我们提供电脑、打印机、传真机和互联网接入，没有带电脑的客人可以自己上网处理一些事情。而且这一切都是免费的，只是打印太多内容和长途传真会收取成本费。这样一般出差的人士，处理简单的公务是没有问题的，上网获取信息（如看新闻、看股票）也非常方便。我只要入住汉庭，也是使用我们前台的电脑。非常方便，不用扛一个很重的笔记本，过安检的时候也没有必要打开包，折腾半天。

汉庭的免费上网电脑很出名，连在我们汉庭门口做生意的小商贩都知道，有一次我就看到一个小商贩在使用我们商务区的电脑。后来我们加以改进，加了插房卡取电脑的功能，只有我们的客人才能使用。

汉庭客房的设计没有考虑到在房间会客，所以房间里没有很多传统酒店都有的圈椅之类的家具，包括卫生间的设计也是如此。我们认为客房就相当于卧室，是相当隐私的个人空间。

为了给客人会客提供方便，我们专门设计了会客区，布置沙发、茶几等家具，一般还有漂亮的油画和轻柔的背景音乐。

大多数人都会碰到的场景：在酒店大堂刚坐下来，就有漂亮的服务员过来问“先生要喝点什么吗？”有鉴于这样的尴尬和窘迫，汉庭提供免费的咖啡和茶水，只是都是自助，没有服务员服务，节省人工的同时，还给了客人足够的私人空间。如果有“军国大事”要谈，我们还有小会议室供客人使用，短时间（2小时）也是免费的，只是需要提前预约，先来先得。

另外一个值得说明的是，所有这些公共区域都有无线覆盖，不管你在商务区、早餐厅、会客区，还是小会议室，你的笔记本或Iphone手机都能无线上网畅游，同样是免费。

汉庭整个公共区域的设计，既考虑到投资节省和空间的充分利用，又充分考虑到核心客户群的主要需求，而且坚持开放、自由、自在、免费的原则，让客人有家和书房的感觉。

汉庭产品设计的原则就是：每一分（钱）投入都能给客人带来价值；每一寸空间都要产生效益（或者为产生效益服务）。