全球服务外包：趋势与政策环境

第五章　服务外包的发展：全球趋势与政策环境

20世纪90年代以来，随着经济全球化进程不断加快，国际分工日益深化，越来越多的公司采取外包这一新兴商业模式。2003年美国的2600多万家企业中，采用外包的企业达到了2/3，2008年半数以上的欧美公司以离岸外包的方式把业务转移到海外。经过近20年的飞速发展，全球服务外包的市场容量迅速扩张，其业务方式、区位分布及政策环境呈现出一系列新的趋势和特征。

一、全球服务外包市场的规模、结构及特征

（一）规模迅速扩大的全球外包市场

从外包的发展历程来看，早在手工业时代，工匠等手工业者承包商人的加工业务，这可以算是外包的雏形。进入工业化时代，一些工厂开始把零部件发包给其他生产厂家。这种转包活动仅仅局限于某一地区或某一国家内部，而且主要在制造业领域。随着网络技术的应用和全球贸易投资自由化趋势增强，跨越国界的外包业务大量涌现，全球外包的概念逐步形成，外包业务也由制造业向服务业延伸，推动了全球外包市场的发育。

20世纪80年代到90年代初期，全球外包市场处于起步阶段，美国成为外包市场的领头羊，英国则紧随其后。20世纪90年代后期以来，外包的热潮开始蔓延到日本和欧洲。同时，印度、菲律宾、中国等发展中国家成为离岸外包的主要承接国。在这种分工格局下，外包覆盖地域和领域越来越广，全球外包市场已经形成。来自《2008全球服务外包发展报告》的数据显示，2005年全球服务外包市场规模为6000多亿美元，2006年为8600亿美元，2007年的市场规模达到1.2万亿美元，2008年全球服务外包增速超过20%，市场规模达1.5万亿美元。根据联合国贸发会议的预测，未来几年全球服务外包市场每年将以30%～40%的速度增长。另据毕博管理咨询公司分析，全球离岸外包收入由2004年的190亿美元增长到2007年的500亿美元，年平均复合增长率达到37% （见图5-1 ）。在商业模式创新的推动下，企业外包业务内容和形式更趋多样化，从而进一步丰富了外包的内涵，加快了全球外包市场规模扩张。此外，随着各种服务可贸易性增强，在全球外包市场结构中，服务外包发展迅速，从而扩大了外包的外延，促进了全球贸易结构升级。

图5-1　全球离岸外包市场收入（亿美元）

资料来源：毕博管理咨询公司。

（二）全球外包市场的地区分布

1．发包市场分布情况

从地区分布来看，全球外包市场发展并不均衡，世界各国（地区）在全球外包市场的参与度存在较大差别。离岸外包主要集中于美国、西欧、日本等发达国家以及印度、中国等新兴经济体之间。外包业务的单向流动特征比较明显，即外包业务主要从发达国家不断向拥有丰富低成本、高素质人力资源的发展中国家转移。其中，美国、西欧、日本等发达国家在全球外包市场中占据主导地位，是外包的主要发包地。2007年，在全球信息服务市场中，美国占的份额超过了40%，欧洲占的份额超过了30%，日本占接近8%，其他国家和地区所占份额较小（见图5-2 ）。其中，美国服务外包市场较为成熟，欧洲和亚太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。再从软件外包的发包结构来看，2006年全球软件外包市场规模已经达到1000亿美元，发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家，其中美国占40%，欧洲占22%，日本占10% （见图5-3 ）。全球服务发包市场未来仍将主要集中在北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%。^[1]根据《全球服务》2009年发布的统计数据，全球100强服务企业中，95%的企业都有美国客户，84%有欧洲客户，这也反映出美国和欧洲在全球发包市场中的地位。

受益于欧盟东扩、统一税制实施范围扩展等积极因素的影响，近年来，欧洲外包市场发展十分迅速，以超过20%的年均增长率高速稳定增长，成为全球市场增长较快的区域（见表5-1 ）。2003年，100个欧洲最大外包项目的合同总值约220亿美元，同比增长率高达74%。国际技术合作股份有限公司（ TPI ）的调查显示，欧洲获得的外包合同总值开始超越美国。2004年，全球主要外包合同（ 4000万欧元以上合同）总值共580亿欧元。其中，欧洲获得的主要外包合同达到了280亿欧元，占49%，超过了美国（ 44% ）。如果把所有的外包合同都计算在内，美国仍是获得外包合同总值最高的国家，但是欧洲的增长速度非常快。另据欧洲信息科技观测中心（ EITO ）的数据，2007年欧洲软件及IT服务市场容量达到3200亿欧元，预计到2010年欧洲发包市场规模将上升到120.3亿美元，年平均增长率达到10%。

图5-2　2007年全球信息服务市场分布

资料来源：Digital Planet （ 2008 ）：World Information Technology and Service Alliance.

图5-3　2006年全球软件外包发包的市场结构

资料来源：www.idg.com.cn.

表5-1　欧洲外包市场的增长情况

资料来源：Frost & Sullivan.

在欧洲内部，外包市场的发展同样并不均衡，英国、德国、法国、意大利、西班牙五个国家占据了欧洲发包市场九成以上的份额（见图5-4 ）。其中，英国外包市场规模居欧洲首位，呼叫中心、服务支持中心和软件开发是其最主要的外包项目。德国外包业务发展迅速，逐步成为欧洲外包市场崛起的重要动力。德国获得的外包合同从2000年不足全球总值的1%，一跃上升到2006年的12.5%，仅次于英国和美国。从销售量上来看，德国更是目前欧洲最重要的市场，占欧洲外包销售总额的30%，紧随其后的是英国、北欧和法国。

图5-4　2006年欧洲外包市场的地区分布

资料来源：www.nasscom.org.

2．接包市场分布

从接包市场分布来看，尽管越来越多的国家和地区参与到承接离岸外包的竞争中，但全球接包市场仍相对比较集中。其中，亚洲是承接外包业务最多的地区，2006年，约70%的离岸服务业务流向了亚洲。目前，印度是亚洲的接包中心，加拿大和墨西哥是北美的接包中心，中东欧是欧洲的外包中心，中国、菲律宾、越南、俄罗斯、巴西等国家和地区承接服务外包的规模持续扩大（见图5-5 ）。

图5-5　2006年全球离岸外包接包市场分布

资料来源：转引自江小涓主编： 《服务全球化与服务外包：现状、趋势及理论分析》 ，第71页。

（三）日益扩大和高端化的外包领域

从外包发展的行业结构来看，外包最先应用于制造业。在国际产业转移浪潮中，制造业生产体系实现了全球范围内的重组，低附加值的生产业务环节不断以OEM和ODM的方式转移到低成本的发展中国家。随着信息成本降低和全球化进程的加快，服务贸易自由化程度不断提高，全球服务贸易迅猛发展。目前，外包涉及的领域越来越宽，覆盖了加工制造、产品研发、信息技术、人力资源、金融保险、软件开发、工程咨询、建筑、资产管理、物流、公共管理和创意策划等更多的行业，甚至法律服务这类专业性很强的领域也开始大量采用外包的方式（见专栏5-1 ）。其中，信息技术行业的外包比重最大，为55%，行政管理行业的外包比例为47%，其后依次为配送与物流22%、财务管理20%、人力资源管理19%、制造业18%、客户服务中心15%、销售（营销）13%、房地产（设施管理） 11%、交通9% （见表5-2 ）。

同时，外包应用的深度不断推进，外包已由最初的生产制造等低附加值业务环节，扩展到整个价值链的研发、生产、销售、管理、物流、客户关系等各个环节。越来越多高技术含量、高附加值的业务成为国际外包的对象，服务外包所需的技术水平逐渐提高，知识密集型服务外包需求不断增长。目前，许多公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移出去，而且还将风险管理、金融分析、研究开发等高技术含量的业务外包出去。预测显示，全球低端服务外包收入将由2003年的77亿美元增长到2010年的398亿美元，年增长率为26%；而高端外包服务的全球收入将由2003年的12亿美元增长到2010年的170亿美元，年增长率高达46%。其中，美国离岸外包中技术密集型行业的比例将由目前的50%上升到2015年的70%。^[2]

在不断扩展的服务外包领域中，IT和金融服务外包仍占据主导。企业和公共机构信息化水平的不断提高使IT服务需求持续增长，由专业外包公司承担企业或机构的IT系统或系统之上业务流程的运营、维护和支持等IT服务已成为非常普遍的方式，而金融业内部分工的深化以及数据处理量的激增同样催生了金融保险业大量的离岸服务需求。银行数据中心、呼叫中心、保险核保理赔、股票交易和金融分析等业务纷纷向低成本的国家和地区转移。同时，IT业与金融业的相互交叉、渗透和融合，进一步强化了服务外包的离岸趋势。

表5-2　各行业中外包业务所占的比重（ % ）

资料来源：转引自巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织、国际保险监督官协会、国际清算银行联合论坛： 《金融服务外包》（上） ，第59页。

专栏5-1

全球法律服务外包市场：国际金融危机创造了新的机遇

不确定的经济形势加上全球市场的结构变化，对大部分企业来说，这是一个极具挑战性的时刻，律师事务所也不例外。随着美国房地产市场的崩盘，专做不动产转让的律师们正面临着一个极为艰难的时期。尽管许多人认为经济危机会导致诉讼案件增加，但这不足以弥补律师事务所业务总量的减少。因此，律师事务所正在寻求各种方法和手段以全面降低成本，律师事务所的价格压力可能会引起更多的外包或离岸外包。随着离岸外包市场的成熟，一系列服务，如法律研究、抄录、合同管理和专利服务已经被离岸外包出去了。在这些服务中，那些诸如专利和合同起草这样的不仅需要技能而且还需要“知识”的较高价值的服务，已被许多服务提供商作为“竞争的差异化要素”而追逐。

目前，IT行业已经成功地尝试过了服务的产品化和捆绑销售。对法律界来说，可以将技术、支持服务、法律援助和管理能力一起打包销售给客户。例如，电子文档的迅速扩散、日益增加的数据量以及正在加大的成本压力都会使文档的审阅费用增加。把这些业务外包出去，可以将技术专长与离岸律师团队结合起来，为客户提供更高效、节约的解决方案。世界上最大的律师事务所Clifford Chance两年前开始离岸外包一些文字处理工作，该律师事务所与Integreon公司签订合同，由后者为其提供多种支持服务。Integreon公司将担当起该律师事务所后台办公室的角色，并提供会计服务和IT职能。未来几年中，我们可能会看到法律和支持服务的结合将成为大合同的组成部分。尽管纯粹的法律服务提供商总有市场空间，但打包服务对一些大客户却很有吸引力，这对一些现有的LPO公司可能会是一种威胁。

金融危机使法律外包的巨大增长潜力得以释放。目前，尽管法律服务离岸外包产业在快速增长，但只占可离岸外包潜在工作量的3%。印度2007年（日历年度）法律服务离岸外包的收入为2.25亿美元，预计到2010年年底将达到6.4亿美元。印度离岸法律服务外包行业年增长速度超过40%，预计今后两年会超过这个年均增长率。类似于文字处理、编码、资料审核、诉讼支持、风险管理、合同起草和法律研究等服务的需求也会增长。日益加大的成本压力，加上经济衰退，使大多数企业和律师事务所选择离岸外包，开始寻求通过降低非常昂贵的法律服务成本来保持其竞争优势。

资料来源：根据赵新远（北京英泰科隆科技有限公司）的同名文章整理改写。

（四）更趋多样化的服务外包业务方式

1．服务外包的主要类型

目前，服务外包主要有三种主要类型，分别为信息技术外包（ ITO，Information Technology Outsourcing ）、业务流程外包（BPO，Business Process Outsourcing ）和知识流程外包（ KPO，Knowledge Process Outsourcing ）。其中，信息技术和商业流程外包的发展已经比较成熟。ITO是指发包商以合同方式委托信息服务供应商提供信息技术服务，BPO是指企业以长期合同的形式将部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照合同的要求进行管理、运营和维护。BPO实质上是把业务流程管理与外包融合在一起，打破企业各垂直职能业务之间的障碍，充分利用外部技术和资源。ITO与BPO的主要业务见表5-3。

表5-3　ITO与BPO的主要业务

资料来源：Aaditya Mattoo，Sacha Wunsch，p.5.

2． BPO快速普及发展，成为服务外包的主流方式

BPO兴起于20世纪90年代末，与ITO相比，BPO的业务性质提高了一个层次。对于接包方而言，所需工作不仅限于一般性的软件开发和技术应用，而更多的是要参与服务流程的整体开发操作，因而，BPO业务的技术含量和盈利水平较高。据高盛公司调查，BPO的毛利率一般为20%～40%，超过ITO的15%～25%水平。作为一种创新的外包模式，BPO受到越来越多企业的重视。在人力资源管理、客户服务、财务管理、支付流程等方面，业务流程外包呈现出蓬勃的发展态势。近年来，全球服务外包业务正逐渐从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务” ，基于信息通信技术的BPO市场规模的平均增速已超过同期的ITO，大有取代后者之势，成为当今最流行的外包方式（见图5-6 ）。同时，随着服务外包业务范围的不断扩展，企业更倾向于将ITO和BPO业务捆绑发包，以满足企业自身技术和业务发展的需求，这对承包商的技术水平和项目管理能力提出了更高的要求。

图5-6　2003～2007年全球ITO与BPO市场收入的年均复合增长率（ CAGR，% ）

资料来源：Gartner.

据印度工商业联合会（ ASSOCHAM ）和IDC （ International Data Corporation ）联合发布的一篇报告称，BPO市场到2006年达到1.2万亿美元，复合年增长率为9%，其中美国占全球商务流程外包市场的60%。^[3]北美地区在BPO的支出方面处于领先地位，占全球总支出的59%，欧洲是第二大市场，占22%，而增长最快的则是亚太地区，占全球BPO支出的15%。目前，越来越多的行业开始应用BPO，除了电信、信息技术、物流、财务管理、公共部门等服务业普遍采用BPO之外，零售、食品、汽车、纺织、造纸等传统制造和服务企业对BPO的兴趣和需求也明显提升，BPO已经渗透在企业运营管理中，成为无处不在的业务模式（见图5-7和图5-8 ）。

另据Gartner公司的统计，2003年全球外包的收入高达2985亿美元。其中，BPO收入占40.7%，达到1216亿美元，同比增长10.5%，到2007年达到1730亿美元（见图5-9 ）。2002～2007年间BPO市场收入的复合增长率（ CAGR ）达到9.45%。

图5-7　各行业计划应用BPO的比例

资料来源：AMR Research.

图5-8　BPO在企业经营管理中无处不在

资料来源：大连软件园调研资料。

图5-9　全球BPO市场收入（单位：亿美元）

资料来源：Gartner Dataquest.

3． KPO的发展及其潜力

随着商业模式的创新，服务外包模式的发展出现了两个新的趋势。一是越来越多的客户寻求ITO和BPO的捆绑服务，这就要求接包企业提供先进的、集成IT解决和运营方案；二是知识流程外包规模将迅速扩大。相对于BPO而言，KPO针对的是价值链的高端环节，主要涉及市场调研、投资评估分析、业务咨询、法律及保险服务、软件设计、专利申请处理，药剂研发以及诸如芯片设计与系统嵌入等其他R&D业务。目前，KPO尚处于起步阶段，但由于KPO契合了服务外包高端化趋势，其发展前景十分广阔。预计到2010年，全球KPO市场规模将从2005年的27亿美元扩大到170亿美元，年均增长率将达到45%，大大超过ITO和BPO的增长速度。外包业务的技术复杂性将不断提高，外包市场结构也将不断升级（见图5-10 ）。

图5-10　全球外包业务的升级趋势

资料来源：Gartner.

二、主要接包国的区位分布与竞争态势

（一）主要接包国的区位分布与优势

1．主要接包国的区位条件

随着全球外包快速的发展，外包参与者越来越多，市场竞争日趋激烈。目前，世界主要外包承接国可分为三个层次：第一层次是优先承接国，包括加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾；第二层次承接国为澳大利亚、新西兰、中国、马来西亚、墨西哥、西班牙；第三层次承接国（地区）为中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非（见表5-4 ）。其中，印度是公认的当今世界最具吸引力的外包目的地国家，其外包销售收入、增长速度、业务发展层级均居全球接包目的地的首位。目前，印度占全球软件外包市场65%的份额，服务外包市场46%的份额。据NASSCOM预计，到2010年，印度软件出口将以26%左右的速度增长，销售收入将达到600亿美元。而麦肯锡（ McKinsey ）预计，到2010年，印度在全球外包服务市场中所占份额将超过50%。

表5-4　2008年全球主要接包国的层级

资料来源： 《2008全球服务外包发展报告》 。

全球咨询顾问公司Frost & Sullivan对2006年全球外包市场的调查结果显示，虽然印度仍是全球外包业的中心，但不久的将来中国有可能超越印度受到全球客户的青睐。排在印度之后有吸引力的外包目的地依次是中国、爱尔兰、新加坡、马来西亚、墨西哥、捷克、波兰、菲律宾和加拿大，而越南、斯里兰卡、摩洛哥、加纳、牙买加等国家和地区也开始进入外包市场。AT Kearney发布的外包目的地吸引力指数显示，在全球最具吸引力的外包目的地中，印度继续领先，中国紧随其后（见图5-11 ）。

Gartner也对目前世界上七个最主要离岸外包目的国的区位条件进行了比较分析。从政府支持、劳动力市场、基础设施、教育体系、外包成本、业务处理质量、文化兼容性等方面综合考察，印度兼顾了成本与质量优势，是最具竞争力的离岸外包承接国，爱尔兰、加拿大发展离岸外包也很有潜力，而中国在教育体系、业务处理质量以及文化兼容性方面尚存在一定的差距（见表5-5 ）。尽管Gartner认为现阶段中国发展外包的基础比较薄弱，但同时指出一旦中国政府开始真正重视服务外包的发展，并给予充分的政策支持，中国在全球外包市场上的竞争力将迅速提高。

图5-11　全球外包目的地的吸引力比较

资料来源：AT Kearney，2006.

表5-5　主要离岸外包目的地的发展潜力

注：○小；◎中；●大。
资料来源：Gartner Pataquest.

2．主要接包国服务质量的比较(www.chuimin.cn)

从各接包国企业提供外包服务的质量水平来看，外包承包商的服务质量反映了其技术水平和管理能力。无论是基础的ITO还是技术含量较高的BPO和KPO业务，印度和爱尔兰接包企业提高的服务质量都相对较高，这表明这两个国家承接服务外包具有突出的优势和较强的整体实力，中国、俄罗斯、罗马尼亚、菲律宾、匈牙利、波兰等国家的某些业务发展比较成熟，但仍有一些需要进一步改进和完善的环节或条件（见表5-6 ）。

表5-6　部分国家服务外包承包商的质量水平

注：△公认的完善；○正在发展；□不成熟或未成熟。
资料来源：转引自王述英、周密： 《国际服务外包市场的总体评估与趋势考察》 ，第30页。

分别以菲律宾和俄罗斯为例分析处于第2～3梯队接包国的服务特点与发展潜力。地处东南亚的菲律宾是具有很强吸引力的海外办公地点。除了优越的商业环境之外，该国每年有30万大学生毕业，为其外包发展提供了经验丰富、高效低成本的劳动力。菲律宾发展外包的另一个有利条件是其在政治、经济、文化、法律等多方面与美国保持着较为紧密的联系。大多数菲律宾人都能讲流利的美式英语，熟悉美国商业文化。美国也是菲律宾服务外包业务的主要来源，在菲律宾全部外包业务来源中所占比例接近60%～70%，其次为日本、韩国和欧洲。菲律宾政府设立了多个经济特区和IT工业园区，采取税收优惠政策吸引外国投资，其服务外包发展的业务重点是信息技术外包和商业流程服务，呼叫中心、医疗转录服务等业务也具有一定的优势。根据菲律宾贸工部的统计，2006年，菲律宾外包业务收入为36.3亿美元，从业人员达24万，其中呼叫中心业务发展迅速，收入近27亿美元。预计到2010年菲律宾外包收入将大幅度上升至124亿美元，从业人员将超过92万人。^[4]

俄罗斯则是世界上地域最辽阔的国家。近年来，凭借着发达的高等教育体系、丰厚的人才储备以及不断开放的市场，俄罗斯已经成长为世界软件外包出口的佼佼者。2007年，俄罗斯IT外包市场达到了10亿美元，成为印度和中国之后世界排名第三的软件出口国。俄罗斯软件外包发展的另一特点是其高端编程业务具有突出的优势，这要得益于俄罗斯坚实的科学基础和工程实力。目前，欧美大公司越来越多地把高端IT项目外包给俄罗斯的IT企业，因为在那里可以找到甚至在美国和印度都找不到的优秀程序员。服务外包基地建设是俄罗斯承接服务外包又一抓手，在新西伯利亚，俄罗斯已经建成了蜚声海外的一流科技城，聚集了大量的科学家和私人技术公司，吸引了IBM、英特尔、波音、摩托罗拉等大跨国公司的投资，一大批化学家、物理学家、数学家、生物学家和航天工程师出身的程序员为这一地区发展服务外包提供了更宽的视野和更多的活力，但由于传统体制的影响，俄罗斯在外包项目管理效率、交付时间保障等方面仍与欧美发包方的要求有一定的差距。

（二）接包市场的分工与服务外包业务细分化趋势

目前，主要外包目的国在资源、文化、发展基础等方面存在一定的差异，竞争加剧致使外包业务日益细分化。各国凭借着自身的区位优势，培育各自的外包重点领域，开始在全球外包市场上占据一席之地，逐步形成了服务外包的国际分工体系和竞争格局（见表5-7 ）。在外包分工体系中，爱尔兰、东欧国家具有优越的地缘条件，印度、中国、菲律宾、马来西亚则是最具优势的成本洼地，澳大利亚、加拿大的竞争力主要表现在语言、技术设施、文化和法律体系兼容性等方面，而新加坡则已成为遇到灾害性突发事件的支持中心。

表5-7　外包主要接包国的重点发展领域及国际分工

资料来源：Gartner Dataquest.

在日益多元化的接包市场中，服务外包新星不断涌现。 《2009年科尔尼全球服务地区索引》通过对金融吸引力、人才和技术可用性以及商业环境三个大方面、43个小方面的得分加权，得出了在业务流程外包方面各个国家的排名。印度在全世界范围内仍排名第一，而加纳则凭借其突出的金融吸引力（赔偿费用、基础设施成本、税收和管理成本），在撒哈拉以南的非洲地区遥遥领先，其金融吸引力在参选的50个国家中居第一位。^[5]

随着全球外包市场规模的持续扩大，越来越多的国家和地区开始参与这一新兴领域，外包接包国的覆盖面日益扩大。除了新兴经济国家，加拿大、澳大利亚、新西兰等发达国家也参与了承接服务外包的竞争（见图5-12 ）。激烈的竞争将使全球外包市场日益活跃，不断细分化，从而加快服务外包领域国际分工体系的形成，并将引发服务外包行业的全球重组。同时，外包提供商的大量涌现将推动全球服务外包市场的竞争与分工，并催生行业内部大规模的并购。业界专家预测，未来1～3年内，服务外包领域将掀起并购高潮并进一步加剧外包供应商的分化。

图5-12　服务外包接包市场的全球布局

资料来源：Gartner.

三、服务外包发展的政策环境及各国相关政策法规的调整

服务外包作为新兴的商务模式，从全球外包市场的发展来看，尽管在发达国家与发达国家之间、发展中国家与发展中国家之间有一些离岸外包业务，但发达国家是主要的外包发包国，而发展中国家则是承包国。由于参与方式、分工角色不同，外包对发包国和接包国的影响也存在一定的差异。虽然仍有一些“反全球化” 、 “反离岸外包”团体在不同程度地影响着各国政策的导向，但总体来看，在全球化和服务贸易自由化的推动下，不同国家和地区从自身立场出发，根据全球服务外包发展的趋势以及本国外包发展的目标方向，制定了一系列法规政策，使服务外包的政策法规体系不断完善，为促进服务外包发展、规范外包市场竞争、减少外包发展带来的负面影响营造了有利的政策环境。

（一）服务外包、贸易结构升级与服务贸易规则的变化

服务外包的发展极大地带动了服务贸易的发展，促进了服务全球化，一定程度上加快了国际贸易结构的升级。根据WTO统计，2000～2007年间，世界服务贸易出口额保持了较快增长速度，年均增长率为12%。2007年，全球服务贸易出口额达3.3万亿美元，同比增长18%，增幅同比提高6个百分点，超出当年全球货物贸易的增速12个百分点，占全球贸易出口总额的比重为19.5%，同比提高0.8个百分点。其中，通信、计算机和信息服务增长迅速，2007年，主要包括通信、计算机和信息、金融、保险、专利使用和特许的“其他服务贸易出口额”达1.65万亿美元，同比增长19%，占全球服务贸易出口总额的50.7%，继续成为全球服务贸易中贸易额最大、增长最快的类别。同时，以网络技术为支持平台的离岸外包的发展大大提高了服务产品的可贸易程度，扩大了全球服务贸易的外延。目前，服务贸易中增加了呼叫中心、病历抄写、远程教育、工资管理、客户中心、虚拟主机服务等一些全新的项目，而且由外包引发的服务贸易产品创新不断加速，成为国际贸易发展最活跃的领域之一。

离岸外包一方面拓展了全球服务贸易的发展空间，为服务贸易发展注入了巨大的活力和潜力；另一方面，也为服务贸易的分类、统计、监管以及相关的多边贸易谈判带来了新的挑战。不仅一些新的外包业务很难用传统的服务贸易商务模式进行归类，而且由于大量外包业务是在网上传输和交易，增加了各国相关部门统计和监管的难度。同时，随着离岸外包市场规模及其外延的扩大，迫切需求建立、规范国际统一的相关技术标准和贸易规则，而现行WTO《服务贸易总协定》的部分条款已经难以适应离岸外包的迅猛发展之势，且在如何推动离岸外包自由化进程方面，外包主要发包国与承包方也存在分歧。

现阶段，在WTO服务贸易的商务模式类型中，外包主要涉及“跨境提供服务” ，外包接包国家和地区的利益也集中体现在这一模式的谈判中。目前，以印度为首，会同智利、墨西哥、巴基斯坦、新加坡、瑞士、新西兰、中国香港和中国台北等成员已经在多哈回合中提出了服务贸易中跨境支付谈判的新议题，并开始形成了集体的声音，与发达国家在服务贸易领域展开了利益博弈。由于离岸外包涉及的很多新业务是多种服务贸易模式的集成，除了“跨境提供服务” ，往往还融合了“商业存在”和“自然人移动” ，因而，可以预见，未来在WTO下，有关离岸外包自由化的谈判将更具复杂性，相关贸易规则的制定完善需要发包方和接包方的积极参与和共同努力，而且鉴于外包发包国与承包方的利益矛盾以及接包成员集团谈判地位的提高，离岸外包多边谈判话语权的争夺将更加激烈，并有可能引发这一领域新的贸易摩擦与争端。

（二）主要发包国家和地区的外包政策与监管制度

尽管外包带来了成本节约、资源整合、生产率提高等积极效应，但外包不仅造成了发达国家传统产业的就业压力，而且也造成IT等服务领域的岗位流失。因此，跨国公司与工会以及一些非政府组织之间关于外包展开了激烈的争论，并通过各自的院外活动影响着政府相关政策的制定和实施。从其外包政策的性质和导向来看，作为主要发包方的发达国家为服务外包提供市场规范的同时，更注重对服务外包特别是离岸金融业务的监管。

1．美国的外包政策

鉴于美国企业对外包的强大需求，美国外包市场基本是开放的，联邦政府并未对商业领域的外包活动进行过多的管制。同时，美国政府还于1998年通过了《联邦活动修改法案》 ，旨在推动政府机构将“非政府性”活动外包给私营企业，从而减少政府开支，刺激外包市场的发展。2001年，布什政府允许私营机构参与竞争政府公共服务中5%的份额，后又将这一比例提高至50%。然而，近年来，随着美国企业大量开展离岸外包，外包对美国经济发展特别是就业的影响受到了美国政府的关注。由于对外包造成美国就业岗位流失的种种研究和报道引起了劳工组织的强烈不满，美国联邦政府和部分州政府迫于压力，采取了一些限制离岸外包的政策。2004年，美国参议院通过法案，禁止将联邦政府出资的项目外包到海外，而美国国会50多名众议员提交法案，对实施外包项目的美国公司不给予政府融资支持和贷款担保。迄今，美国已有至少36个州通过了一百多项禁止或限制离岸外包的相关法案，这些法案的主要目的在于保护美国本土产业工人和服务行业劳工的就业机会。^[6]

2．英国的外包政策

在欧盟各成员国中，英国是开展业务外包最早、规模最大、发展最为成熟的国家，这主要是因为相比法国、德国、意大利等欧洲制造业发达的国家，英国的产业升级进程较快，现代服务业在国民经济中占有较高比重，对离岸金融、专业咨询、IT信息等离岸服务的需求量不断扩大。英国贸工部（ DTI ）是服务外包的主管部门，与美国政府的立场类似，该部门认为外包是企业的自主商业行为，企业有权决定外包业务的地域，政府不会对其进行干预。英国政府致力于为外包发展提供宏观政策指导。2005年，英国贸工部信息安全政策组（ Information Security Policy Team ）发布了《信息安全：如何外包和使用外部服务的指导性文件》 。该文件只是指导性意见，并不具备法律约束力，目的在于帮助英国企业防范离岸外包的风险，并为其开展业务外包提供了一系列配套建议。

3．日本的外包政策

近年来，出于成本考虑，日本大软件开发商纷纷将业务分解并外包到中国、印度、菲律宾等国家和地区。针对这一趋势，日本政府一方面积极推进国内信息产业升级，通过税收等手段扶持中小企业发展，加强高端人才培养，以增强日本信息企业的国际竞争力和管理大型外包项目的能力；另一方面，日本政府加强了信息安全管理，并对信息业务外包提出了“制造和采购符合国际标准的设备” 、采用“样板合同”等要求。同时，以中日韩三国的IT合作为基础，积极推进亚洲地区源代码的开放，促进IT技术标准的统一和国际认证，为外包发展营造更加开放、规范的市场环境。

随着外包业务范围的扩大，银行、金融、证券、保险等重要服务行业的外包规模不断增长，这类涉及经济稳定运行及国家安全行业的外包引起了各国政府和相关监管机构的高度关注。为推动离岸金融外包的规范发展，发包国政府相继出台了一系列监管政策，发达国家的银行、证券公司、保险公司等机构也参与了外包业务监管的制度建设与具体操作（见表5-8 ）。

表5-8　各国金融外包业务的监管体系

续表

资料来源：巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织、国际保险监督官协会、国际清算银行联合论坛： 《金融服务外包》（上） ，第61页。

（三）服务外包承接国的政策措施

与发包国侧重于规范和监管不同，承接服务外包对接包国带来了大量就业岗位，促进了其产业升级和经济发展，因此，各主要承接国对外包普遍采取欢迎态度和扶持政策。随着全球服务外包市场规模的持续扩大，越来越多的国家和地区认识到离岸服务外包领域巨大的发展潜力及其对就业和产业升级的积极作用，将发展服务外包确立为国家的战略重点，并根据自身优势和条件，制定促进服务外包发展的政策和措施，不仅加大本国电信、能源、交通方面等基础设施建设的投入，而且通过大力发展教育，提高人力资源的素质，从而为全球服务外包的发展营造良好的宏观政策环境。

目前，主要接包国大都制定了鼓励和扶植服务外包发展的政策措施。以印度为例，作为当今世界最具吸引力的离岸外包东道国，印度外包的发展离不开政府的大力支持。20世纪80年代初，印度软件业还处于一个非常低的水平，市场规模小，基础设施落后，投资环境差。随着一系列优惠政策的实施，印度软件外包在短短20年间实现了腾飞。印度政府自20世纪80年代开始将软件业列为国家优先发展的产业，采取了包括市场自由化、税收激励、信贷优惠等诸多鼓励政策。1992年，印度政府开展了“软件技术园区计划” ，投入巨资加强每个技术园区的信息基础设施建设，创造良好的投资环境以吸引外资进入。此外，政府还制定了零赋税政策，软件企业经营的前8年可免除5年所得税、软件出口获得的利润免交企业所得税，允许园区内建立外商独资软件企业等一系列优惠政策。2004年，为避免双重征税，印度政府对跨国公司将其非核心业务外包至印度实行了免税政策。同时，简化各种审批程序，提高相关部门业务处理效率，为印度外包的发展提供了良好的政策环境。在这些政策措施的促动下，印度外包企业规模急剧扩张，国际竞争力迅速提升，服务外包领域乃至IT产业逐步具备了自我积累、整合发展的能力，进入了加快升级、全球化发展的全新阶段。

四、服务外包的产业化及国际金融危机的影响

（一）外包的工业化和产品化趋势

随着信息技术的普及和各国对发展外包重视程度的提高，越来越多的国家和地区参与了全球外包市场的争夺，直接导致外包市场的进入门槛降低。在这种情况下，外包市场总规模虽然持续扩大，但全球外包却出现了增速放缓的迹象。美国统计机构TPI的外包季度指数显示，2007年前3个月，美国外包交易量约为52亿美元，只有2006年同期的70%左右。其中，金融业大型外包合同也出现了下降。另据TPI公司统计，2008年，全球金融服务企业签署的价值超过2500万美元的外包合同与2007年相比减少了19%，其合同总额下降了25%以上。2008年下半年，全球仅签订了3个超过10亿美元的超大外包合同，合同金额合计65亿美元，而2008年上半年全球签订超大外包合同的数量和金额分别为12项和170亿美元，下降趋势明显。根据英国CIO的调查，造成这种状况的原因主要有二：一是为了刺激外包持续增长，越来越多的企业使用海外和近岸外包服务，给企业带来了外包降价的压力，而且这种情况在短期内仍将持续下去；二是由于外包服务日益普及，外包合同价值随之降低。供应商为了使外包服务更简单、更具可重复性和可操作性，推出了定制更少、更加标准化的外包服务，从而使服务领域的外包呈现出工业化或产品化的趋势，今后几年这一趋势将越发明显。目前，大型IT外包的合同数量减少，合同期限缩短，合同长度由以往比较常规的7～10年减少为5～7年，全面外包也同样面临着预算和处理与供应商关系等诸多问题。

同时，发包方倾向于采取更灵活的外包方式，许多大项目被化整为零。目前，服务外包的发包方主要是大跨国公司。 《全球服务》2009年的一项调查显示，全球创新型服务100强企业中，有71%的公司一半以上的收入来自大客户，超过2/3的公司来自小客户的收入不足10%。从大客户的需求趋势来看，全球500强跨国公司更加注重细分市场，其CIO们越来越倾向于把合同划分为更小的模块，选择一家领导型厂商代表他们来管理更小的次级专业承包商，或者选择众多能够自我管理的专业服务提供商，即由一家提供商处理所有问题的传统模式即将被颠覆，而“服务混合与客户混合”成为外包业务发展的新特点。Gartner指出，现在平均每个IT负责人从4.1家外包提供商那里获得服务。与一家自称可提供一切服务的供应商签订大合同，已经不能满足客户的需求。以往CIO们认为选择规模大的供应商有助于发包企业节省外包费用，但相对于如何巩固技术基础、提供适应性更强的系统和服务，成本已经不再是关键的问题。近年来，尽管超大外包合同数仍在增长，但发包企业越来越多地转向小额合同。美国高德纳公司的数据显示，2008年，虽然金额在5000万美元以上的外包合同数实际上在下降，但金额在5000万美元以下的合同数却在增加。2008年，金额在10亿美元或10亿美元以上的超大合同为12个，其总金额达到171亿美元，虽然比2007年的10个超大合同、总金额为120亿美元有所增加，但这一数字与2000～2006年相比却有大幅度下降，2000～2006年超大外包合同的年平均合同总额达到了280亿美元。

外包合同周期缩短、合同额缩水，这种变化无疑有利于发包方控制价格和技术主导权，扩大供应商网络，提高外包服务的标准化。对于承包方来说，一方面，在日益激烈的接包竞争中，如何凸显特色，是企业发展的关键。在获得高附加值外包项目难度加大的情况下，通过专业技术，为客户提供更为专业服务成为一种很有效的策略。另一方面，化整为零的市场取向、合同周期缩短以及外包业务的标准化和产品化发展有可能使接包国家及其相关企业遭遇到与制造业中加工贸易相似的困境，即外包带来的学习机会和溢出效应随着外包的产业化发展而弱化，通过扩大规模提升自身谈判地位的努力也将面临更多的阻力。

（二）国际金融危机对全球服务外包的影响

国际金融危机爆发为全球外包市场蒙上了一层阴影，然而，对于全球的发包企业和服务外包运营商来说，金融危机的影响是复杂的、多方面的。只有对于危机的影响以及危机后全球外包发展走势做出准确判断，发包和接包双方才能抓住危机中蕴涵的机遇，有效地规避金融危机带来的冲击和风险。

1．全球服务外包市场短期的不确定性

尽管外包领域受国际金融危机的冲击相对较小，但毫无疑问，国际金融危机对全球服务外包市场造成了一定的危害，这一点在短期来看尤为明显。金融动荡和资源性产品的价格波动在一定程度上抑制了全球经济活动，直接导致全球服务需求下降。在这样的宏观经济背景下，全球服务外包市场的短期压力不小。不论是发包企业还是接包企业，面对市场的不确定性，都会对外包决策采取更为谨慎的态度。在经济处于下行阶段、市场需求萎缩的情况下，一般来说，企业决策者都会尽量避免对企业内部组织结构或运营方式进行重大变革，包括对外包进行评估或实施外包。

国际金融危机对全球服务外包发展的另一个冲击是伴随着危机而来的发达国家的就业压力、贸易保护主义风潮以及“反对全球化”的暗流。在严峻的就业形势下，反对“服务全球化”的声音不绝于耳，发达国家势必采取种种措施阻止更多的岗位流失。贸易政策导向的变化也使全球服务外包的政策环境趋紧。世界银行2009年3月的一份研究报告指出，自金融危机爆发以来，各国推出或拟推出的保护措施约有78项，其中66项为贸易限制措施，而47项已付诸实施，仅二十国集团（ G20 ）中就有17个国家已经设立了新的贸易限制，其中一些保护手段比以往更直接、力度更大。另外，有不少贸易救济案例并未计入上述保护措施。其他具有保护特征的措施还包括各国出台的金融和行业救援计划、限制资本外流及雇用外国劳工等。^[7]同时，金融危机爆发还促使世界各国反思经济增长的方式与结构升级的路径。西方发达国家在经历了较长时期的“去工业化”发展后，开始意识到虚拟经济过度膨胀对经济增长的危害，出现了“二次工业化”的趋向，增强实体经济和产业发展的本土倾向。在这些因素的作用下，短期内全球服务外包的订单将会减少，外包的总体价格也将进一步下降，一些大的离岸外包服务商也不得不对一些特定的客户降价。据Gartner分析，受全球经济形势、IT预算紧缩以及不断增长的接包竞争的影响，2010年年底IT服务价格将下跌5%～20%。

在危机影响下，2009年全球服务外包发展不容乐观，市场规模扩展难以延续前些年的高速度。全球服务信心指数（ GSCI ）的调查指出： “未来6个月外包开支将会保持不变或者少量增加。前几年持续增长的局面在2009年很难再现。 ”其中，占离岸外包业务额比重最大的金融服务外包受到的冲击最大。美国Forrester 2009年1月发布的调查显示，美国有43%的公司计划减少IT支出，金融行业49%的IT部门将削减预算。在接包国中，金融危机对印度的影响最为显著。由于高度依赖美国市场，印度约50%的外包业务直接或间接来自华尔街，美国30%的金融后台服务也由印度完成，金融危机使印度服务外包增速明显下滑。NASSCOM原本预计2008～2009财年印度服务外包增长率为21%，而到2008年11月，NASSCOM下调了2008～2009财年印度服务外包的增长率，认为2008～2009财年印度IT-BPO产业将会首次出现负增长，外包行业的整体赢利能力也将下降5%～6%。

2．危机中凸显的成本效应、服务外包长期潜力以及全球重组的方向

国际金融危机爆发后，尽管市场需求萎缩导致离岸外包的增长速度有所减缓，但同时也进一步加大了企业运营的成本压力。为改善生存条件，企业的外包意向增强，越来越多的企业着手将非核心业务外包到成本更低的国家和地区，服务外包将呈现更广阔的发展前景，从而为新兴经济国家的企业提供更多的接包机会。^[8]《全球服务》（ 2009 ）指出，从降低成本的角度来看，如果企业选择的服务范围和服务水平恰当，企业可以通过第三方外包服务商尤其是离岸服务，在2～3个季度之后就能迅速而显著地降低成本，可节省约30%～60%的费用。外包在应对危机方面的其他优势还包括继续关注客户和核心知识、优化成本结构、共享服务、快速实现收益等方面。由此可见，如果运用得当，BPO将成为帮助企业度过经济衰退，并在危机过后迅速占得先机的快速而简单的途径，BPO既是危机之下一些企业生存的救生筏，危机过后又会成为企业恢复发展的重要平台。根据管理咨询公司neoIT和高盛公司的调查，2009年上半年的外包总体开支仍会增长，近53%的公司认为会增长，而37%的公司将维持目前的开支不变。在日益增大的成本压力下，绝大多数经营者准备重新调整其离岸或在岸外包的支出。其中，有62%的IT公司将调整为离岸外包，而BPO这一比例为61%，这表明企业继续追逐离岸外包成本优势的意愿仍然非常强烈。

从长远来看，世界范围内服务外包发展的驱动因素、技术框架、制度基础和市场条件并未在金融危机中发生根本动摇，全球服务外包仍有巨大的发展潜力。在日益激烈的国际竞争中，能否在全球范围内，低成本、高质量、灵活、及时、有效地配置服务资源，不仅决定着企业在供应链与服务链中的地位和角色，而且决定着企业的未来。随着经济危机的缓解，全球服务外包需求将会逐步回升，服务外包的领域也会更宽，离岸份额的比例更大，行业的细分化程度也将更高。业内专家普遍认为，离岸外包市场会在2009年底开始扭转颓势，2010年则将进一步攀升。同时，国际金融危机将是全球服务外包重组的重大契机，服务外包产业结构和市场分布格局面临着新一轮调整，行业发展的泡沫将被挤出，从而使服务外包走上更为健康、可持续的良性发展道路。从接包国的实力对比来看，金融危机将使全球接包国重新洗牌，印度在危机受冲击较大，其市场份额相对缩小，而中国、巴西、智利、波兰、俄罗斯、罗马尼亚和匈牙利等国家和地区，在金融危机中将获得缩小与印度差距、扩大市场份额的机遇。对于接包企业来说，在着力消化金融危机造成的利润缩减的同时，还需要应对市场变化带来的业务整合、成本优化、重新谈判等一系列问题，通过服务和管理创新，深刻理解客户需求和客户文化，从而更好地适应全球服务外包市场细分化、高端化和产业化的发展趋势，为客户提供便捷、高质量的外包服务。另外，金融危机将加快外包领域的整合进程，促使接包企业优胜劣汰，项目承接能力低的企业将被迫退出市场或寻求整合。2008年下半年以来，较低的市场估值推动了外包行业的并购，先后发生了塔塔咨询斥资5.05亿美元并购花旗集团旗下在印度的离岸业务流程外包分支机构CGSL、Wipro收购花旗技术服务公司、凯捷咨询并购资讯利公司等一系列并购案例。行业的并购与整合将有力地缓解企业对人才的激烈争夺，进一步夯实接包企业理性扩张的基础，推动行业组织结构的重组和分化。

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［22］ Zahradnik，Jaroslav （ 2006 ）： “Czech Republic：Offshore IT Outsourcing Market” ，IT Outsourcing Center，Feb 2006.

【注释】

[1]数据来自《2008全球服务外包发展报告》 。

[2]王晓红： 《全球服务业离岸外包的发展趋势与中国的政策选择》 。

[3]IDC：全球BPO市场规模2006年将达1万亿美元，中国软件网，www.soft6.com，2004年3月24日。

[4]资料来源：商务部网站。

[5]《中国服务外包简报》 ，2009年第1期，第24页，2009年6月18日。

[6]2008年5月，本课题组主要成员在对美国服务外包的发展情况进行考察时，一些受访学者指出，虽然美国联邦和州政府出台了一些限离岸外包的法规，但这些法规的效果并不理想。原因在于，联邦和州政策并未在限制工作岗位流向海外的同时，建立有效的培训体系，为由产业升级造成的失业劳工提供新技能培训和法律援助等方面的服务。

[7]Elisa Gamberoni and Richard New Farmer.： “Trade Protection：Incipient but Worrisome Trends” ，World Trade Notes，No.，37，2009，3/2，1-3.

[8]本课题组2009年5月对大连软件园进行了补充调研。园区内的受访软件外包企业对金融危机后全球和中国服务外包的市场前景普遍持乐观态度。多数企业认为随着全球经济形势趋稳，到2009年底，欧美发包商将有可能结束观望态度，外包订单将逐步回升。