市场营销：人本管理模式带来的新动力

2023-12-05 百科知识版权反馈

【摘要】：“实际型”的人，缺乏延后的能力。实际型的推销员根本不注意企业中销售和工程等其他部门的营运，也就是说，实际型的推销员不会展望远景，思考可能的后果、相关的规范、商品的一贯性与不一贯性或是因果关系。或者可以这样说，只能就具体某件事或某段时期来思考，这是实际型推销员的一大共性。我们不应该将实际型的人视为不必要或病态的。但我又突然想到一点，实际型的推销员，一般受过去成功的影响较小。

一家企业如果想要永久经营，维持健康平稳地发展，就必须和客户建立非操纵性的关系，而不是骗了一次钱，从此和客户说再见。

市场营销的新动力

用最短的时间来获得利润，只看重短期效益，这是人们对推销员传统的印象。他们往往被称作一个比较“实际”的人，这类型的人刚好和“理论型”的人恰恰相反。意思就是说，前者比较注重短期、狭隘的利益，后者则是着眼于长期而广大的利益。“实际型”的人，缺乏延后的能力。他需要快速的成功和胜利，这是显而易见并可以测试的。对他来说，“现在”指的是接下来的数小时或数天；但是对于理论型的人，“现在”则可延长至数年的时间。

我之所以说时间短暂或空间狭隘，是指“实际型”的推销员，只考虑到最近几天计划办成的事，并且只为此事尽快办成而绞尽脑汁。但是对于一位理论型的推销员来说，他会开始预想从此时起，在相同的地点和空间将会发生什么事。实际型的推销员根本不注意企业中销售和工程等其他部门的营运，也就是说，实际型的推销员不会展望远景，思考可能的后果、相关的规范、商品的一贯性与不一贯性或是因果关系。

所谓整体性的思考方式，并非是单向的因果链，而是由中心向外扩散的无数个同心圆，或是由数个综合体所组成的一个整体。理论型的人能够意识到长期而远距离的后果，但是实际型的人则很难做到这一点。

或者可以这样说，只能就具体某件事或某段时期来思考，这是实际型推销员的一大共性。他总是会被眼前发生的事情所吸引，对看得见、摸得着、闻得到的东西感兴趣，对于眼前没有的、未来可能发生的事情，则不能预先做出反应。

据我看来，不管处于哪种社会形态中，人们在实际性具体性上都有所差异，这就造成人的性格也千差万别。我认为，当开明管理愈受到重视，就愈不需要实际而具体型的推销员。性格的差异性仍需存在，但会明显减少差距，我们可以妥善运用性格的差异，但是极端的实际性格则很有害，它会造成员工的孤立，对于推销产品的推销员来说，反而阻碍他与顾客之间的人际沟通。毕竟，开明社会必须有一定的整合度。原子式可以用来描述非开明社会的情形：分散、支离、低度的整合与运转。

不过大家都明白，造成这种差异主要是性格上存在差异。我们倾向于对立的特质，描述理论型与实际型人格的不同，一个理论型的人，绝对不会有实际型人格的特质。但是我们从心理健康的人身上发现一项事实，心理健康的人具备所有的特质。心理健康、理论型的人，其实具备了理论型和实际型的特质，能很容易适应环境。属于实际型的人或推销员，只是比较实际，但并非任何人都如此。当客观环境要求时，他仍可以变得较为理论性。性格上的差异只是程度有所不同，而非绝对的有或无。

就算在开明管理的情形下，理论型或实际型的人仍然可以大有作为。我们不应该将实际型的人视为不必要或病态的。我们所要做的是，修正或调整过于极端或过于对立的特质。从前推销员从不考虑明天会发生什么情况，也不愿以超然的态度思考，更不会想到他的行为会导致什么后果。我们所要修正的就是这种刻板印象。

但我又突然想到一点，实际型的推销员，一般受过去成功的影响较小。对于一般人来说，一年前的成功仍是强化自信的重要因素。但是实际型的推销员不同，他需要不断地成功，就像好莱坞的导演所说：“我的最后一部电影才是最成功的。”实际型的推销员则会说：“我的最后一笔交易才是成功的。”

理想的推销员，不管面对什么样的情况，都能自信地支配和操控顾客，足够的自尊与自信是推销员必备的特质。为了化解冲突，从容应付各种各样的顾客，必须拥有稳固的自信和自尊，相信自己能够成功。另一方面，推销员不可以有丝毫的顾虑或迟疑。他们不会亏待自己，渴望赢得胜利，不愿成为失败者，他不愿为自己带来灾难，不愿受到惩罚，不会因为胜利而感到罪恶，不期望因为胜利而遭受惩罚。这些特质都是可以测试的。

要想测试一个推销员对他人的欣赏程度，我建议可以利用他的合群度，对企业的热爱程度以及与陌生人的适应快慢。如果推销员将自己视为某种糜鹿或是驼鹿，和其它的糜鹿互相打斗，并且喜欢享受打胜仗的感觉，自然而然的，就愈来愈缺乏帮助别人的意愿，缺乏类似父母兄弟的亲情，不具有医生或心理治疗师的人格特质，无法从减轻人痛苦的行为中享受快乐，他们对爱的认同不高，同时对爱的施予也不够广泛。(www.chuimin.cn)

比起其他类型的人，他们几乎没有综效感。这就形成了一种丛林式哲学，而好的推销员会将其视为一座可爱的丛林，充满乐趣、良性冲突以及胜利的滋味。这个环境为人所喜爱，他有信心可以在丛林里打败其他人，这些人不如他优秀、不如他坚强；也许还带有一点轻视，因为这些人无法获得他的认同与喜爱。

要想真正去探讨“优秀推销员”这个议题，则必须首先认识到，X理论与Y理论管理都需要不同性格的人。优秀的X理论推销员与优秀的Y理论推销员不同。当然，这在选择人员或选择对人员的培训都是重要的。优秀的Y理论推销员能意识到他与企业的连带性，更能认同企业以及企业内所有的人。他将自我认定为企业的大使或代表而非一个独行侠——只追求自己的利益，他甚至扮演了企业与顾客的沟通桥梁。在Y理论环境中，操控的成份会降低许多。这其中当然有许多因素，最重要的因素是Y理论推销术几乎强调完全的诚实和坦白。一家企业如果想要永久经营，维持健康平稳的发展，就必须和客户建立非操纵性的关系，而不是骗了一次钱，从此和客户说再见。这也是为什么Y理论推销员必须有较长远的思考的原因。

其次，Y理论推销员必须转换一种观点，他一定不会仅仅认为自己是一个胜利的征服者，而应该把自己纳入企业这个有机体内，认为自己是企业的感觉器官，从而从顾客身上为企业得到宝贵的反馈信息。Y理论推销员不只是在推销产品，他更希望能与顾客建立实质的关系，因此推销员可以搜集宝贵的顾客信息，使得企业得以据此改善产品。这时必须改变推销员与顾客以及推销员与企业的关系。他具有两种特定的身份，既是企业内的员工，也是顾客的一分子。如果他将顾客视为易受骗的绵羊，就无法把工作做好。

不可否认，每个顾客都会对不好的产品产生抱怨和拒绝，这就引出了一个共同善意的问题。可是，推销员和企业只能从一些良好意愿的客户那里得到这些东西。其实他们不是抱怨，而是提出正面的建议，协助企业制造更好的产品。有些顾客超越应有的责任，竭尽心力协助推销员或企业。例如，一家地区性电台公布要进行一项调查，让听众说出他们喜欢或不喜欢的节目，他们解释这样的做法，为了更好地销售广告时段。其实这已经超越了它应有的职责，但却让人们对这家电台产生好感。这种顾客与推销员的关系即是非丛林式的。

从长远性角度考虑，我就自然而然意识到，在管理政策上应该运用机体论。经过长时间理论和实验的证明，如果人们以长期的观点思考，例如一世纪，那么就能保证企业的长期成长。如果要迅速理解人本管理的特质，你可以问经理人：“你希望死后企业还继续发展下去吗？”如果他想要移交给儿子或孙子，那么他的行事作风，与其他不在乎自己死后会发生什么事的人就完全不同。具备长远思考的人，与顾客的关系是建立在诚实、坦率、善意、公开以及统一的基础之上。

机体论运用到实际中确有这种效果。在良好的环境中，假如一个人能认清企业与社区、城市、国家和世界之间的相关联系，就不会只注重短期效益，长远思考也是其决策的一个主要因素。有些企业将自己视为完全独立的实体，不属于任何人，也不与任何事物有关连，甚至与所有人相互对立。他们欺骗那些短暂停留、而且永不再来的观光客。对于那些具体思考、注重短期效益的人来说，观光客要好骗多了。但是如果希望企业能永久经营，并与社会建立良好的关系，就不应该成为上述的大骗徒。二十世纪初加州人对待东方人的态度就是一例，并对日后珍珠港事件以及中国与美国的关系，埋下一颗炸弹，最后导致某种影响的产生。

与此类似，全新整合性的法律概念与现有法律制度也存在差异。现今的法律采用二段或三段式辩论的方式，或是被告与原告二者之间的辩论，正义、真相等等已不重要，他们在乎的是如何利用规则赢得胜利。但是在整合度更高的社会，被告与原告仍然存在，除了为自己争取最好的权利外，他们更重视的是伸张正义、公开事实真相。

即使在开明的条件下，我们仍需要好的推销员（为了强调全新的态度和角色功能，也许我们可以称他们为行销人员）。在任何情况下，一位优秀的行销人员一定会竭尽全力，介绍自己产品优点，而且采取完全中立的立场。我们可以说，这样的做法才能真正产生效用。在任何的社会体制中，甚至是社会主义或资本主义，都必须有人说明某项产品的优点和必要性，无论是在社会主义或共产主义国家都是一样。如果他们能够真正理解其中的道理，就会将权力下放，对于特定工厂的管理给予一定的自治权。

贿赂和欺诈行为，是为Y理论推销术所不齿的。这不仅仅是道德上的考验（当员工或组织愈健康，道德将是愈来愈重要的激励因素），还有实用主义的考验。企业与顾客之间必须建立善意、信任和整合的关系。如果我发现受到推销员的欺骗，今后就不愿再与这名推销员或企业有任何的往来。长期而言，欺骗的行为是得不偿失的，特别在一个人认为心理方面的报酬和惩罚与财务方面同等重要时。从这个角度来看，诈骗他人的金钱实在没有必要。考虑罪恶感、羞耻心和内心冲突，不仅有实际的需要，在理论上也有相当的必要性。换句话说，不论是实际、头脑精明的推销员类型，或是和善型的推销员都必须做到这一点。

有时有些差劲的客户可能会离Y理论的推销员而去，但开明的企业应该果断地放弃他们，不要为这点损失而惋惜，这些客户没有忠诚度可言，他们只会不断欺骗和哄人。除非在某些特殊的情况下，企业真的很需要这样的交易，否则最好不要与这些顾客有任何的牵涉，这样才是明智之举。因为就长期来说，图一时半刻的利润是相当愚蠢的。另一方面，Y理论强调的诚实推销，能够吸引真正优秀的顾客，这群顾客有一定的忠诚度，是可信任的。在这里，很适合应用半透膜理论——只保留好的物质，将不好的物质排除在外。

所有这些考虑都会引发选择的问题：领导层选择最佳推销员，但推销员与客户之间则是双向选择的关系。但谁是最好的选择人，谁是最优秀的人事管理者？通常我们认为，较健康的人是较佳的选择人，因为他们能做出较客观的判断，能确实了解客观环境的要求。至于神经质的个人，比较倾向依照自己的主观需求的满足来挑选员工。我们可以这么说，心理健康的人视野比较开阔，他们的思考在时间上和空间上较为长远和客观；换句话说，他们是更实用主义的人，如果将时间的长远性都考虑在内的话，他们更容易取得成功。

市场营销：人本管理模式带来的新动力

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